Taux d’ajout au panier d’achat

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Les sites de vente en ligne disposent d’une série d’indicateurs spécialisés qui décrivent les processus et panier d’achat et de circuit d’achat. Le taux d’ajout au panier d’achat [1] vous permet de savoir combien de visites incluent l’action par le visiteur d’ajouter au moins un élément à votre panier d’achat.

Définition

Cet indicateur se calcule simplement :

Total des visites où au moins un article est ajouté au panier d’achat / Total des visites =
Taux d’ajout au panier d’achat

Si vous n’avez pas la possibilité de déterminer les ajouts au panier d’achat par visite, vous pouvez essayer de les déterminer par visiteur si cette option est disponible.

Assurez-vous de ne pas utiliser la page vue comme référence pour cet indicateur (ou pour tout autre taux de conversion, d’ailleurs)

Présentation

Le taux d’ajout au panier d’achat doit toujours être présenté avec le taux de visualisation du panier d’achat, le taux de démarrage du processus d’achat et le taux de succès du processus d’achat afin d’avoir une interprétation la plus pertinente possible.

Attente

Votre taux d’ajout au panier d’achat est fortement fonction des produits et des services que vous vendez ainsi que de la manière dont vous les vendez. Certaines entreprises ont introduit la mauvaise habitude qui consiste à faire en sorte que les visiteurs ajoutent des produits à leur panier d’achat pour voir le prix total du panier. Certains visiteurs ajoutent des produits au panier d’achat pour vérifier les coûts de livraison et la TVA, d’autres ajoutent des produits à leur panier en s’en servant comme d’une liste de cadeaux ou de souhaits, et d’autres encore pour des raisons pas bien déterminées…

Action

Si votre taux d’ajout au panier d’achat diminue soudainement, une raison possible à ce phénomène est que vos concurrents ont soudainement diminué leurs prix sur un même produit ou qu’ils ont rendu leur offre plus attrayante d’une manière ou d’une autre. Dans ce cas, vous pourrez toujours avoir le même nombre de visites et de visiteurs parce que les acheteurs continueront encore à rechercher les meilleurs prix sur votre site mais il y aura moins d’ajouts au panier. Il est très utile de vérifier si les quotients consultation de fiche produit/achat ont diminué et de vérifier les prix grâce à des les moteurs d’achat ou des comparateurs de prix si vous remarquez que la diminution de ce KPI est soudaine et/ou constante.

[1] NdT: on parle aussi de ‘démarrage’ de panier, constitué par l’acte d’ajout au ‘caddie’ de commande

Taux de conversion par campagne

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Le fait de pouvoir suivre vos campagnes marketing grâce à la conversion fait partie des utilisations les plus importantes de toute solution de web analytics.

Définition

C’est simplement le taux de conversion des commandes pour toutes les campagnes que vous êtes en train de mener, valeur qui est calculée par la plupart des applications de web analytics si tant est que vous avez bien identifié vos événements de conversion. Cet indicateur est à surveiller dans le cadre de campagnes marketing par e-mail, des bannières publicitaires et de marketing de recherche, d’affiliation, de partenariat, de flux RSS et de tout autre type de programme marketing d’acquisition que vous menez.

Présentation

Vu que les sites commerciaux et institutionnels mènent généralement un certain nombre de types de campagnes différents, différentes personnes de votre société auront probablement besoin de différents niveaux de granularité pour cette série d’indicateurs. Bien que cela soit abordé ailleurs dans ce livre, pour être le plus efficace possible vous devez examiner les niveaux suivants de reporting :

Responsables seniors: les cadres supérieurs reçoivent des taux agrégés pour tous les types de campagne individuellement ainsi qu’un rapport agrégé pour « toutes les campagnes ».
Responsables intermédiaires : les ressources stratégiques disposent du même rapport que leurs seniors et un sous-ensemble des campagnes individuelles (les plus performantes, les moins performantes, les plus importantes à l’heure actuelle, etc.)
Ressources tactiques : Les ressources tactiques disposent d’un rapport exécutif de plus grande ampleur concernant leur domaine tactique spécifique. Par exemple, une personne en charge du marketing par e-mail verra son taux de conversion de campagne comparé à toutes les autres formes de marketing ainsi qu’à une liste des campagnes e-mail les plus actives et les plus pertinentes. En dessous de ce niveau de reporting, la responsabilité retombe sur les applications de web analytics à proprement parler et en dehors du domaine où les KPIs sont vraiment utiles.

Attente

Voir le taux de conversion de commande.

Action

Voir le taux de conversion de commande.

Quotient de visiteurs nouveaux/habitués

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Indicateur identique à votre pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués, le quotient des deux vous donne une mesure unique qui décrit notamment le mode d’acquisition correspondant à votre site web.

Définition

En supposant que vous pouvez obtenir le nombre précis des visiteurs (nouveaux et habitués) de votre site, appliquez la formule suivante :

Total des nouveaux visiteurs / Total des visiteurs habitués =
Quotient de nouveaux visiteurs sur visiteurs habitués.

Ce nombre sera toujours supérieur à zéro. Plus vous aurez un petit nombre, plus vous attirez des visiteurs habitués sur votre site par rapport à votre audience totale.

En règle générale, tout nombre inférieur à 1 signifie que vous retenez vos visiteurs existants; cette situation est courante pour les sites média et de contenu.

Tout nombre supérieur à 1 signifie que vous êtes en train d’acquérir de nouveaux visiteurs.

Si cet indicateur est égal à 1, cela signifie que pour chaque nouveau visiteur qui passe sur votre site, un visiteur y revient.

Présentation

Vu que cet indicateur a quand même un calcul assez bizarre (même pour ce livre), il serait utile de passer un peu de temps à expliquer ce qu’il signifie. Une fois que vous vous serez fait une idée de ce que ce quotient implique, il est conseillé de créer différents seuils ainsi que des alertes en rapport avec ces seuils.

Par exemple, si vous êtes une chaîne de télévision sportive de grande écoute, que votre quotient est toujours entre 0,3 et 0,4 et que soudainement, il passe à 1 :

C’est peut-être une bonne chose et signifie qu’une campagne marketing donne d’excellents résultats

C’est peut-être une mauvaise chose et signifie que vos visiteurs habitués ont arrêté de venir sur votre site.

Attente

Ce quotient varie beaucoup en fonction des types de sites mais en règle générale:

Contenu : Les sites de média et de contenu ont des quotients proches ou en dessous de 1, spécialement quand ils sont bien établis dans leur marché
Vente en ligne : les sites marchands populaires ont des quotients supérieurs à 2 ou 3
Marketing : les sites de génération de pistes commerciales ont des quotients très élevé, souvent 10 ou plus
Support Technique : les sites de support technique ont des ratios autour de 1, selon les produits proposés.

Ces nombres ne sont pas figés et votre quotient va très certainement varier. Néanmoins, quand il change drastiquement, il vaut mieux que ce soit dû à la suite d’une action et non en raison d’une insatisfaction soudaine du visiteur ou du client.

Action

Si le quotient change soudainement et de manière inattendue, vous devez prendre les mêmes mesures que celles que vous prendriez dans le cas de votre pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués. Analysez vos dernières initiatives d’acquisition et de rétention de clients, vos changements de la mise en page ou de la présentation de votre site.

Analysez aussi, si possible, les évolutions des commentaires des internautes au sujet de votre site, que ce soit pour les commentaires publics ou ceux que vos visiteurs vous ont fait parvenir directement. Dans ce dernier cas, vous découvrirez peut-être que des journalistes et bloggeurs influents parlent de votre site, soit positivement soit négativement, ou que les plaintes des clients ont récemment augmenté, ce qui vient contribuer à la fuite de vos visiteurs.

Taux de conversion par type d’acheteur (nouveaux/habitués)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Le taux de conversion de l’acheteur segmenté par type de client (nouveau ou habitué) va vous aider à mesurer le succès de la relation que vous essayez d’établir avec vos clients.

Définition

Cet indicateur est identique au taux de conversion de visiteurs en acheteurs sauf qu’ici on utilise les segments de visiteurs:

Total des nouveaux clients convertis/ Total des visiteurs =
Taux de conversion des nouveaux acheteurs

Total des clients habitués convertis/ Total des visiteurs =
Taux de conversion des acheteurs habitués

Vu que vous analysez le comportement des visiteurs, chaque nouveau client doit être inclus dans le segment une fois seulement. Chaque achat ultérieur doit les « transformer » en client connu ou habitué.

Cela semble évident mais certaines solutions de web analytics empêchent la réalisation de cette analyse à cause de la suppression des cookies qui confère au visiteur le statut de nouveau visiteur alors qu’il est déjà venu visiter votre site par le passé.

Présentation

Voir le taux de conversion de commande. Pensez à présenter ces KPIs avec les KPIS relatifs à la satisfaction des clients expliqués dans ce livre.

Attente

En règle générale, les sites s’attendent à ce que les clients habitués effectuent un achat à un taux plus élevé que pour les nouveaux clients, tout du moins quand le site s’évertue à établir une relation de qualité avec le client. N’oubliez pas que certains sites ne s’attendent pas à voir des conversions répétées et donc ces KPIs peuvent s’avérer être inadaptés dans certaines situations.

Action

Même scénario ici que pour le taux de conversion des visiteurs en acheteurs, à l’exception près que si votre taux de conversion pour les acheteurs habitués diminue soudainement, vous devez identifier et diagnostiquer les problèmes dans vos systèmes de traitement et de livraison de la commande; si le changement est attribuable à la médiocrité de votre service clientèle, cela n’incitera pas vos clients à revenir.

Pourcentage de recherche sans suite

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Présenter une liste de résultats de recherche n’a de sens que si vos visiteurs cliquent sur les liens et trouvent l’information utile. Suivre l’aboutissement de la recherche peut vous aider à comprendre les visiteurs qui trouvent les résultats de la recherche suffisamment convaincants pour cliquer sur le lien qui les mènera sur l’information en question.

Définition

Comme pour le pourcentage de recherche sans résultat, cet indicateur est modérément complexe et sous-entend que vous soyez systématiquement capable de savoir si un visiteur clique sur un lien faisant partie d’un jeu de résultats de recherche. Mesuré en général par une redirection ou en utilisant JavaScript pour capturer l’événement onClick et présenté sur une base de page vue, le calcul de cet indicateur est le suivant:

Nombre total de pages de résultats de recherche sans clic sur un résultat de recherche /
Tous les résultats de recherche = Pourcentage de recherche sans suite

S’il vous est plus facile de mesurer le nombre de visiteurs qui cliquent sur un lien de résultat de recherche, vous pouvez utiliser ce nombre en tant que numérateur :

1.00 – (Nombre total de pages de résultats avec clic / Tous les résultats de recherche) =
Pourcentage de recherche sans suite

Le numérateur et le dénominateur de ce calcul doivent être mesurés dans les pages vues, et non pas les visites ni les visiteurs. Cela vient du fait que les visiteurs peuvent effectuer des recherches plusieurs fois au cours d’une visite.

Présentation

Vous devez vous assurer que le lecteur comprenne bien la définition de recherche sans suite; vous aurez peut-être à faire le lien entre cet indicateur clé de performance et un rapport détaillant les termes de recherche qui donnent des résultats mais qui ne génèrent pas de clics.

Attente

Les résultats de recherché sont conçus pour être cliqués dans la plupart des cas et dès lors, l’absence de clic indique généralement qu’il y a un problème.

Action

Si cet indicateur semble élevé, votre priorité doit être de vérifier vos résultats de recherche. Les résultats sont-ils clairs? Sont-ils faciles à lire? Fournissez-vous suffisamment d’informations à vos visiteurs pour qu’ils puissent déterminer le contenu de chaque page liée dans les résultats?

Si vous croyez avoir bien fait votre travail concernant la présentation des résultats, la deuxième chose à vérifier est les termes qui ne donnent pas de suite à la recherche. Distinguez-vous des tendances ou des schémas qui indiquent peut-être une déconnexion entre le terme de recherche et les résultats correspondants ? Si votre solution d’analyse ou de recherche est capable de mesurer les recherches qui ont lieu au cours d’une même visite, regardez quels sont les autres termes que les visiteurs utilisent quand ils ne cliquent pas sur les liens: ceci vous aidera à identifier quels sont les visiteurs qui effectuent des recherches.

Attention, il ne faut pas oublier que ce KPI peut se transformer en piège : vous pourriez passer toute votre vie à essayer de comprendre pourquoi un visiteur ne clique pas sur les liens sans jamais connaître la réponse. Néanmoins, une augmentation des recherches sans suite doit être analysée pour identifier des problèmes propres au moteur de recherche ou encore l’émergence de nouveaux termes de recherche qui ne sont pas traités de manière optimale dans votre index de recherche.

Pourcentage de recherche sans résultat

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Rien n’est plus frustrant pour vos visiteurs que de saisir un terme dans la boîte de recherche et de se retrouver avec un message d’erreur « Désolé, aucun résultat ne correspond à votre recherche », et ce plus particulièrement quand ils sont à la recherche d’une information dont ils savent pertinemment qu’elle existe sur votre site.

Définition

Le suivi du pourcentage de recherches sans résultats dépend de la capacité de votre moteur de recherche à générer des rapports sur le nombre de résultats de recherche trouvés. D’après mon expérience, c’est une information généralement facile à obtenir en utilisant un tag Javascript avec une variable dédiée qui enregistre le nombre de résultats de recherche ou, plus simplement, si la recherche donne des résultats ou pas.

En supposant que vous ayez accès à cette information, le calcul est donc :

Nombre total de recherche sans résultat/ Tous les résultats de recherche =
Pourcentage de recherche sans résultat

Présentation

Vous devez vous assurer que le lecteur comprenne bien la notion de recherche sans résultat. Il peut s’avérer utile d’illustrer le lien entre cet indicateur et un rapport qui détaillerait les termes de recherche qui n’ont donné aucun résultat.

Attente

Dans un monde parfait, cet indicateur devrait être toujours très proche de zéro; malheureusement, ce monde n’est pas parfait. Les recherches à zéro résultats découlent souvent de fautes de frappe, de fautes d’orthographe ou encore de variations linguistiques et conceptuelles qui sont facilement corrigées en créant des synonymes et des correspondances au sein de votre moteur de recherche.

Action

Si vous avez soit investi lourdement dans un outil de recherche soit que vous constatez un très fort pourcentage de visiteurs utilisant la recherche, cet indicateur doit vous inciter à surveiller de près les termes de recherche que vos visiteurs utilisent. Si vous observez une augmentation de ce KPI, examinez les termes qui ne donnent aucun résultat et essayez de faire correspondre ces termes (et les termes similaires) aux jeux de résultats correspondant dans votre index de recherche.

Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Les fonctionnalités de recherche à l’intérieur d’un site (de contenu, media ou support) ou d’un catalogue (pour un site marchand) sont très appréciées des internautes qui viennent sur votre site à la recherche d’une information bien précise. Le fait de surveiller le pourcentage de vos visiteurs qui utilisent ces outils peut vous aider à contrôler et à anticiper les changements dans le comportement et les attentes de vos visiteurs.

Définition

En supposant que vous utilisez une solution de recherche (site ou catalogue) et que vous l’avez déployée sur votre site (je pense entre autres à des solutions telles que Visual Search, Mercado, la suite Google Search Appliance, Endeca, etc.), vous devez absolument mesurer le nombre de vos visiteurs qui effectuent des recherches. La façon la plus commune pour le faire est de s’assurer que la page de résultats de recherche est tagguée ou identifiée via votre solution de web analytics.

En admettant que cela soit le cas, le calcul se fait comme suit :

Nombre total des visiteurs qui voient au minimum une page de résultats de recherche /
Tous les visiteurs = Pourcentage des visiteurs utilisant la recherche

Vous pouvez effectuer ce calcul en utilisant les visites comme paramètre pour vous aider à comprendre si vos visiteurs font recherches pendant certaines visites et pas d’autres. Si tel est le cas, vous allez observer des différences dans les deux calculs. Si la recherche est très importante pour votre activité Internet et si votre solution de web analytics vous fournit une segmentation un peu compliquée, vous pouvez également mesurer des catégories de recherche similaires aux catégories d’intérêt des KPIs à classification « haut/moyen/bas » qui sont abordés dans ce chapitre.

Présentation

Il est probable que vous expliquer clairement aux lecteurs de votre rapport que ces visiteurs ont vu une page de résultats de recherche au moins une fois et que vous faites un rapport sur l’utilisation du moteur de recherche interne au site, et non pas celle d’un moteur de recherche externe comme Google ou Yahoo!.

Attente

Le pourcentage de visiteurs qui font des recherches sur votre site dépend du type de public que vous attirez, du type d’information ou de produits que votre site propose ainsi que de l’ergonomie générale du site. Certains sites voient arriver de nombreux visiteurs « chercheurs », d’autres sites en voient très peu. A moins que vous n’entrepreniez des changements radicaux dans la conception de votre site, il est très probable que ce KPI restera relativement statique.

Action

Vu que ce KPI est relativement statique, tout changement radical dans cet indicateur est très certainement un signe de problèmes causés par des changements intervenus récemment sur le site. Si ce nombre diminue soudainement, posez-vous la question: « Dites, on aurait pas enlevé le formulaire de recherche, par hasard? » Par ailleurs, si vous avez beaucoup investi dans un moteur de recherche interne et que votre pourcentage semble peu élevé, vous devez envisager de présenter votre formulaire de recherche de plusieurs façons pour voir quelle formule conduit à une amélioration notable du pourcentage.

Pourcentage de satisfaction visiteur et client (haut/bas)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

La satisfaction des visiteurs et des clients est un facteur de succès pour bon nombre des principaux indicateurs clé de performance présentés dans ce livre, c’est pourquoi il est astucieux de contrôler les niveaux de satisfaction relatifs.

Définition

La satisfaction du visiteur et du client sont des mesures rarement directement disponibles dans une solution de web analytics parce qu’elles doivent être collectées explicitement. Les éditeurs de technologies telles que Foresee Results, Opinion Lab, Usability Sciences Corporation – et toute une poignée d’autres éditeurs – permettent la collecte des données liées à la satisfaction soit par page, soit par visite. Si vous travaillez avec un de ces éditeurs, il vous suffit d’établir un point charnière entre une satisfaction élevée ou faible :

Nombre total des visiteurs à haut niveau de satisfaction/ Tous les visiteurs mesurés =
Pourcentage de visiteurs à haut niveau de satisfaction

Nombre total des visiteurs à bas niveau de satisfaction/ Tous les visiteurs mesurés =
Pourcentage de visiteurs à bas niveau de satisfaction

Si vous êtes dans la vente, vous devez élaborer des KPIs similaires pour vos clients :

Nombre total de clients à haut niveau de satisfaction/ Tous les clients mesurés =
Pourcentage de clients ayant un haut niveau de satisfaction

Nombre total de clients à bas niveau de satisfaction/ Tous les clients mesurés =
Pourcentage de clients à bas niveau de satisfaction

Note: Il est bon de noter que le dénominateur commun de ces calculs n’est PAS « tous les visiteurs ». En effet, vous avez peu de chance de collecter ce genre de données pour tous vos visiteurs.

Si vous disposez de ces données, vous devriez idéalement être capable d’automatiser l’ensemble de ces calculs dans la même solution d’analyse dont vous vous servez pour générer les autres mesures mentionnées à travers ce livre.

Présentation

Il est plus qu’utile de fournir quelques explications sur votre propre définition de satisfaction « haute » et « faible ».

Attente

La plupart des sites web s’attendent à avoir des visiteurs et des clients très satisfaits. La plupart du temps, ce n’est pas le cas. Vu que ce niveau de satisfaction dépend d’une interaction complexe impliquant l’ergonomie du site, l’intention du visiteur, les prix (pour les vendeurs) et l’environnement concurrentiel, un visiteur qui indique qu’il a été satisfait pendant une visite peut très bien rapporter le contraire pendant la visite suivante. Pourtant, il est extrêmement important de mesurer la satisfaction et de surveiller les changements soudains des paramètres qui sont susceptibles d’avoir un impact sur nombre d’autres de vos paramètres (chiffre d’affaires, fréquence, récence, durée, profondeur de la visite, etc…)

Action

En cas de diminution soudaine dans le pourcentage des visiteurs ou clients ayant un haut niveau de satisfaction, interrompez tout et mettez-vous à la recherche de la cause de ce changement. Heureusement, la plupart des solutions de mesure de la satisfaction dignes de ce nom fournissent également des outils de diagnostic. Ne laissez pas vos scores de satisfaction diminuer en attendant qu’ils remontent!!!

NOTE : Cet indicateur clé de performance fait partie de la liste des KPIs « ALERTE ROUGE » qui, en cas de problème, doit mobiliser tout le monde jusqu’à l’identification et la résolution du dit problème

Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Le fait de surveiller le pourcentage de commandes générées par des nouveaux clients et des habitués fournit une façon de vérifier les calculs de pourcentage de chiffre d’affaires générés par ces mêmes groupes.

Définition

En s’appuyant sur les mêmes hypothèses que pour le pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client:

Commandes totales par les nouveaux visiteurs/ Total des commandes =
Pourcentage des commandes par les nouveaux visiteurs.

Commandes totales par les visiteurs habitués/Total des commandes =
Pourcentage des commandes par les visiteurs habitués.

La plupart des solutions de web analytics fournissent ce niveau de granularité, en raison – encore une fois – de la valeur imputée à l’impact positif de chaque type de visiteur et de client sur les ventes.

Présentation

Si vous présentez également des KPIs monétisés, n’oubliez pas de préciser que cet indicateur précis traite du nombre de commande, et non pas du chiffre d’affaires généré ni du volume de ventes.

Attente

Voir le pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client.

Action

Certains sites de vente observent que le pourcentage de commandes passées par segment de visiteurs et de clients peut varier alors que le total du chiffre d’affaires reste à peu près le même. Si cela se produit, faites vraiment attention à la valeur moyenne par commande pour identifier des tendances émergentes.

Pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

La répartition du chiffre d’affaires entre les différents type de visiteurs et de clients (nouveaux et habitués) est un indicateur important qui décrit « quand » vous êtes le plus susceptible d’amener le visiteur à convertir sa visite vers l’acte d’achat.

Définition

En supposant que votre solution d’analyse vous permette de segmenter les évènements commerciaux -liés à l’acte d’achat ou à la génération de chiffre d’affaires- par catégorie de visiteur (nouveaux et habitués), le calcul devient relativement simple :

Chiffre d’affaires total généré par les nouveaux visiteurs/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les nouveaux visiteurs

Chiffre d’affaires total généré par les visiteurs habitués/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les visiteurs habitués.

Si votre évènement commercial revient à un acte d’achat, il peut être utile de faire le même calcul pour les nouveaux clients et les clients habitués :

Chiffre d’affaires total généré par les nouveaux clients/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les nouveaux clients

Chiffre d’affaires total généré par les clients habitués/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires pour les clients habitués.

Dans ce contexte, un nouveau client est quelqu’un qui a peut-être visité votre site par le passé mais qui n’a jamais réalisé d’achat. On peut donc trouver d’autres façons de nommer ces populations de client et de visiteurs avec des termes comme « première fois », « revient souvent », « accro » ou « meilleurs clients ». A vous de voir!

Présentation

Dans la pratique, ces KPIs sont assez explicites.

Attente

En règle générale, on observe chez la plupart des entreprises avec une activité Internet que la plus grande partie du chiffre d’affaires est générée par les visiteurs habitués. Ce comportement ne se reproduira chez les clients habitués que si vous arrivez à leur vendre d’autres produits après leur achat initial: cette probabilité est fonction de votre assortiment de produits et de la qualité de la transaction initiale. C’est pour cette raison que, si vous mesurez la satisfaction client, vous devriez présenter ces KPIs avec le pourcentage de satisfaction client.

Action

La plupart des sites remarquent que ces pourcentages deviennent quelque peu statiques avec le temps, avec des différences de quelques pourcents mais avec une variation tout au long de l’année. En supposant que vous faites tout votre possible pour satisfaire vos visiteurs et vos clients, tout changement soudain dans ces indicateurs doit être immédiatement analysé. Si le pourcentage du chiffre d’affaires généré par les nouveaux visiteurs et les nouveaux clients augmente soudainement, vous pourriez constater une diminution du nombre de commandes effectuées par vos visiteurs et clients existants. Comme pour le pourcentage des nouveaux visiteurs et d’habitués et pour le pourcentage de nouveaux clients et d’habitués, ces changements devraient vous inciter à analyser les données sous-jacentes pour en déterminer la cause.