La répartition du chiffre d’affaires entre les différents type de visiteurs et de clients (nouveaux et habitués) est un indicateur important qui décrit « quand » vous êtes le plus susceptible d’amener le visiteur à convertir sa visite vers l’acte d’achat.

Définition

En supposant que votre solution d’analyse vous permette de segmenter les évènements commerciaux -liés à l’acte d’achat ou à la génération de chiffre d’affaires- par catégorie de visiteur (nouveaux et habitués), le calcul devient relativement simple :

Chiffre d’affaires total généré par les nouveaux visiteurs/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les nouveaux visiteurs

Chiffre d’affaires total généré par les visiteurs habitués/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les visiteurs habitués.

Si votre évènement commercial revient à un acte d’achat, il peut être utile de faire le même calcul pour les nouveaux clients et les clients habitués :

Chiffre d’affaires total généré par les nouveaux clients/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les nouveaux clients

Chiffre d’affaires total généré par les clients habitués/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires pour les clients habitués.

Dans ce contexte, un nouveau client est quelqu’un qui a peut-être visité votre site par le passé mais qui n’a jamais réalisé d’achat. On peut donc trouver d’autres façons de nommer ces populations de client et de visiteurs avec des termes comme « première fois », « revient souvent », « accro » ou « meilleurs clients ». A vous de voir!

Présentation

Dans la pratique, ces KPIs sont assez explicites.

Attente

En règle générale, on observe chez la plupart des entreprises avec une activité Internet que la plus grande partie du chiffre d’affaires est générée par les visiteurs habitués. Ce comportement ne se reproduira chez les clients habitués que si vous arrivez à leur vendre d’autres produits après leur achat initial: cette probabilité est fonction de votre assortiment de produits et de la qualité de la transaction initiale. C’est pour cette raison que, si vous mesurez la satisfaction client, vous devriez présenter ces KPIs avec le pourcentage de satisfaction client.

Action

La plupart des sites remarquent que ces pourcentages deviennent quelque peu statiques avec le temps, avec des différences de quelques pourcents mais avec une variation tout au long de l’année. En supposant que vous faites tout votre possible pour satisfaire vos visiteurs et vos clients, tout changement soudain dans ces indicateurs doit être immédiatement analysé. Si le pourcentage du chiffre d’affaires généré par les nouveaux visiteurs et les nouveaux clients augmente soudainement, vous pourriez constater une diminution du nombre de commandes effectuées par vos visiteurs et clients existants. Comme pour le pourcentage des nouveaux visiteurs et d’habitués et pour le pourcentage de nouveaux clients et d’habitués, ces changements devraient vous inciter à analyser les données sous-jacentes pour en déterminer la cause.