Taux de conversion de recherche en achat

Si vous disposez d’un moteur de recherche de produits sur votre site de vente, le fait de mesurer la façon dont les visiteurs qui se servent de la fonction de recherche se transforment en clients vous aidera à connaître la véritable valeur de votre investissement dans un outil de recherche (ou de ce à côté de quoi vous êtes en train de passer si vous n’avez pas mis d’outil de recherche en place).

Définition

Comme pour le taux de découverte de l’information, il s’agit ici d’un autre cas particulier du taux de conversion des commandes:

Total des commandes attribuées aux utilisateurs se servant de la recherche /
Total du nombre de visites incluant une page de résultats de recherche =
Taux de conversion de recherche en achat

Comme pour le chiffre d’affaire moyen par visite et sa variante appliquée à la fonction de recherche, le calcul de ce paramètre dépend fortement des fonctionnalités de segmentation de votre solution de web analytics. Vous devez être en mesure d’isoler les visites lors desquelles le visiteur a utilisé votre moteur de recherche et additionner le nombre total de commandes effectuées via ce segment. Si votre outil de web analytics vous le permet, vous pouvez comparez votre taux de conversion de recherche en achat avec votre taux de conversion de commande pour savoir si votre investissement dans un outil de recherche est rentable et efficace.

Présentation

Cet indicateur doit être présenté avec les taux de conversion de commande et des visiteurs en acheteurs pour tous les sites de vente en ligne.

Attente

D’après mon expérience, la plupart des sites qui ont investi du temps et de l’agent dans un outil de recherche ont tendance à afficher un taux de conversion de recherche en achat plus élevé que le taux de conversion de commande sur l’ensemble du site. C’est probablement parce que les visiteurs sont concentrés sur l’idée qu’ils ont en tête (et pour autant que vous proposez ce qu’ils recherchent et que vous le leur présentiez rapidement) qu’ils seront plus susceptibles d’acheter que de se contenter de surfer. Il est aussi fréquent que quand des sites déploient un moteur de recherche pour la première fois, la différence entre ces deux taux n’est pas si prononcée que çà; cet écart se creusera au fur et à mesure que vous affinerez la pertinence et la présentation de vos résultats recherche via plusieurs phases de configuration.

Parfois, les sites qui utilisent ce KPI réalisent que leur outil de recherche affiche des performances inférieures à celle de l’ensemble du site. Généralement, une fois que l’on s’en est rendu compte (du fait que l’investissement dans l’outil de recherche n’a fait qu’empirer les choses), cela conduit à un remplacement rapide de la solution de recherche utilisée.

Action

Si votre taux de conversion de recherche en achat est plus bas que ce que vous espériez, vous devez vérifier le mix de produits que vous proposez via le moteur de recherche et si le chiffre d’affaires moyen par visite utilisant la fonction de recherche est bas ou élevé. Si votre moteur de recherche ne convertit pas bien mais que, quand il convertit, le chiffre d’affaires par visiteur augmente, la valeur moyenne par commande ou encore la vente d’articles à marge supérieure décollent, il n’y a peut-être tout simplement aucun problème! En supposant que vos indicateurs de ventes sont similaires, vous devez vous servir de ce KPI comme d’une référence pour le comparer  à l’amélioration de la pertinence, de la présentation et du nombre d’items que vous affichez sur vos pages de résultats de recherche.

Les pratiques qui permettent d’obtenir une bonne page de résultats de recherche pour la vente en ligne sont bien documentées et incluent le fait que l’on donne aux visiteurs la possibilité d’affiner la recherche par caractéristique de produit, de comparer les produits entre eux et que l’on fournisse suffisamment de détails sur les prix et la disponibilité (voir l’étude Retail Site Search : Site Ranking and Best Pratices, chez Jupiter Research, 2004). Assurez-vous de suivre ces recommandations et d’étudier en permanence vos indicateurs tels que le pourcentage de recherche sans résultats et le pourcentage de recherche sans suite.

Quotient de démarrage de processus d’achat sur ajouts au panier d’achat

La tendance qu’ont vos visiteurs à cliquer sur « ajouter au panier » puis sur « Commander » peut être illustrée grâce à ce quotient facile à comprendre.

Définition

En supposant que vous êtes en mesure de calculer votre taux d’ajout au panier d’achat et votre taux de démarrage du processus d’achat:

Total des visites lors desquelles le processus de confirmation de commande  a démarré /
Total des visites où au moins un article est ajouté au panier d’achat =
Quotient de démarrage de processus d’achat sur ajouts au panier d’achat.

Plus ce quotient est proche de 1, plus vos efforts de conversion d’ajouts au panier en démarrages de processus de confirmation commande sont efficaces.

Ce calcul est similaire au taux de visualisation du panier d’achat sauf qu’ici, on mesure une autre étape du processus de commande.

Présentation

Si vous concentrez tous vos efforts sur l’amélioration du processus d’achat de votre site, vous devez présenter ce quotient avec vos taux de démarrage et de succès de vos paniers et de votre confirmation de commande pour avoir une bonne interprétation. Assurez-vous de bien expliquer à quoi correspond ce quotient et ce qu’il implique pour éviter au lecteur de le confondre avec un autre taux ou quotient. Techniquement, il s’agit d’un taux – et non pas d’un quotient – mais je trouve plus parlant d’en parler de la façon suivante: « plus on se rapproche de 1, mieux c’est; 1 représente la valeur optimale. Surveillez les changements soudains de ce quotient. »

Attente

Les sites de vente qui proposent des produits et services dits à haute considération auront vraisemblablement un quotient plus proche de zéro que pour un autre site du fait de la tentation qu’ont les acheteurs à rajouter des articles à leur panier quand ils recherchent un produit, qu’ils planifient un achat ou quand ils rêvent à un ou plusieurs produits. Les sites qui vendent des biens et des services dits à faible considération ont souvent un quotient proche de 1, au vu de la nature impulsive de l’achat.

Action

Si vous vous servez de cet indicateur pour surveiller la performance du panier d’achat ou du processus de confirmation de commande, ce KPI est simple mais  très révélateur. Si vous essayez rendre votre panier d’achat le plus convivial possible, remettez vos résultats en question et placez la barre plus haut de 10% pour ce quotient, puis analysez l’impact qu’ont différentes mises en page de boutons et de messages sur la probabilité des acheteurs à cliquer sur « Commander ».

Taux de succès du processus d’achat

Vu l’importance du processus de confirmation de commande, le taux de succès du processus d’achat fait partie des KPI les plus importants du monde de la vente.

Définition

Comme pour le taux de visualisation du panier d’achat:

Total des commandes / Total des visites pendant lesquelles le processus de confirmation
de commande est démarré =
Taux de succès du processus d’achat

La plupart des solutions de web analytics calculent le taux de succès du processus d’achat pour vous, vérifiez avec l’éditeur de votre solution si vous ne trouvez pas ce taux dans vos rapports d’analyse e-commerce.

Présentation

Voir le taux d’ajout au panier d’achat.

Attente

Votre taux de succès du processus d’achat est directement fonction de l’ergonomie du processus d’achat: avez-vous réussi à en faire un outil intuitif? Les débats à ce sujet sont assez animés mais le consensus veut que, dans la plupart des sites marchands, moins il y a de pages, mieux c’est, processus d’achat inclus.

A moins que votre processus d’achat ne présente des cas particuliers tels que « retrait au magasin » ou d’autres options de livraison un peu compliquées, appliquez vous autant que possible à simplifier le processus confirmation de commande, en ne demandant aux visiteurs que des informations absolument nécessaires au traitement de la commande.

De plus, évitez de demander de s’enregistrer comme utilisateur pour commencer le processus de confirmation de commande. Je parle de cela dans le chapitre 6 de mon livre « Web Analytics Demystified » aux pages 74 et 75 mais, en résumé, la grosse majorité des acheteurs ne veulent pas être forcés à s’enregistrer pour faire des achats sur votre site. Parfois, il arrive que des sites de vente réputés s’affranchissent de cette barrière à l’achat et sont surpris de voir leurs commandes et leurs taux de conversion augmenter (en même temps que leur taux de succès du processus d’achat. Je ne suis pas certain de savoir pourquoi ils sont surpris mais c’est peut-être parce qu’ils ne lisent pas mes livres.

Action

Si vous n’êtes pas satisfaits de votre taux de succès du processus d’achat et que vous exigez quand même que vos utilisateurs s’enregistrent avant d’acheter, arrêtez tout! Je vous garantis que dans la plupart des cas, si vous arrêtez d’exiger que l’on s’enregistre avant l’achat ou si vous mettez l’étape d’enregistrement à la fin du processus de confirmation de commande, votre taux de succès du processus d’achat augmentera. Si vous ne pouvez pas supprimer l’étape d’enregistrement, ou si vous ne me croyez tout simplement pas, examinez de près votre processus de confirmation de commande et rappelez vous de ce qui suit :

  • La plupart des experts qui étudient les processus de confirmation de commande sont d’accord pour dire que moins il y a d’étapes, mieux c’est.
    Même s’il semble  plus professionnel ou plus propre de demander chaque type d’information propre à la commande (adresse de livraison, adresse de facturation, mode de paiement, détails de livraison, options spéciales, confirmation), le fait de consolider cette information de façon organisée évitera aux acheteurs potentiels de parcourir deux ou trois pages (chacune avec son formulaire à remplir) leur donne moins de possibilités d’abandonner le processus.
  • Tant que possible, utilisez une validation de formulaire côté client:
    Rien n’est plus frustrant pour un visiteur que de devoir refaire le même formulaire encore et toujours parce qu’un champ du formulaire a mal été saisi. Dans la mesure du possible, vérifiez les formulaires avant qu’il soit envoyé, pas après.
  • Assurez-vous que les champs obligatoires sont clairement indiqués.
    Mieux: ne demandez que les informations nécessaires. Si vous êtes bons dans la création de relations avec vos clients, vous aurez d’autres occasions de mieux les connaître après avoir fait la première vente – qui s’avère souvent critique dans la rétention de clients et leur transformation en habitués.Ne risquez pas un abandon de panier parce que les acheteurs n’arrivent pas à déterminer quels sont les champs obligatoires sans avoir droit à un message d’erreur.
  • Calculez les coûts de livraison le plus tôt possible dans le processus.
    Depuis pas mal de temps, les acheteurs sont forcés de s’engager dans les processus de confirmation de commande pour calculer les coûts de livraison; vous pouvez les laisser faire leur calcul et quitter votre site si c’est ce qu’ils avaient prévu de faire de toute façon (voir figure 11). En revanche, vous devriez tenter l’expérience et déplacer le calcul des coûts de livraison le plus loin possible dans le processus de confirmation de commande: si vos visiteurs ont été aussi loin, c’est qu’ils iront jusqu’au bout du processus.


Figure 11: Panier d’achat sur Backcountry.com où les coûts de livraison sont bien indiqués

Pour vous faire une idée de ce que devrait être un processus de confirmation de commande optimal, je vous recommande à l’équipe talentueuse de BackCountry.com (voir figure 11). C’est un processus en 5 étapes qui utilise la plupart des best practices du moment. Allez voir leur site sur http://www.backcountry.com.

Taux de démarrage du processus d’achat

Le taux de démarrage du processus d’achat vous indique la fréquence avec laquelle vos visiteurs cliquent sur le bouton « Commander maintenant ». Cet indicateur vous fournit ainsi une vision plus granulaire de la façon dont les visiteurs/acheteurs potentiels se convertissent en clients.

Définition

Cet indicateur est mesuré en visites, grâce à la formule suivante:

Total des visites lors desquelles on clique sur le bouton « Commander »/ Total des visites =
Taux de démarrage du processus d’achat

De nombreuses applications de web analytics calculent le taux de démarrage du processus d’achat et le taux de succès du processus d’achat dans le cadre normal de leur analyse e-commerce. Docnc, avant de passer trop de temps à chercher le nombre de visites qui ont donné lieu à un clic sur le bouton « Commander », assurez-vous que votre solution ne fournit pas déjà cet indicateur.

Présentation

Voir le taux de visualisation du panier d’achat.

Attente

Idéalement, chaque panier d’achat visualisé entraîne le démarrage du processus d’achat. Malheureusement, nous ne vivons pas dans un monde idéal et votre taux d’ajout au panier d’achat sera souvent beaucoup plus élevé que votre taux de visualisation du panier d’achat. Si votre site force les acheteurs à se déplacer dans le processus de confirmation de commande pour calculer les frais de livraison, votre taux de démarrage du processus d’achat sera élevé. Si vous autorisez les acheteurs à calculer la les frais de livraison directement dans le panier d’achat, votre taux de démarrage du processus d’achat sera plus faible.

Action

Les problèmes avec votre taux de démarrage du processus d’achat sont souvent associés aux placements des boutons et aux moments où vous autorisez vos acheteurs à calculer les coûts de livraison au cours du processus d’achat. Si votre taux de démarrage du processus d’achat est faible, examinez soigneusement le placement des boutons et envisagez de fournir aux acheteurs la possibilité de vérifier ou d’estimer les coûts de livraison avant qu’ils ne cliquent sur  le bouton « Commander ».

Taux de visualisation du panier d’achat

Le taux de visualisation du panier d’achat fournit un aperçu supplémentaire pour votre taux de conversion de commande, en vous aidant à isoler les problèmes dans votre système de panier d’achat.

Définition

Comme pour le taux d’ajout au panier d’achat:

Total des commandes/ Total des visites où le panier de commande est consulté =
Taux de visualisation du panier d’achat

Il est également à noter que, si nécessaire, vous pouvez utiliser les visiteurs mais pas les pages vues pour calculer cet indicateur.

Présentation

Voir le taux d’ajout au panier d’achat.

Attente

Si votre taux de visualisation du panier d’achat est faible mais que votre taux d’ajout au panier d’achat est élevé, il est très probable que vos visiteurs se heurtent à des problèmes au cours du processus de confirmation de commande (voir le taux de démarrage du processus d’achat et le taux de succès du processus d’achat). En revanche, si votre processus d’achat convertit à un taux élevé, votre problème pourrait tout simplement provenir du fait que vos acheteurs potentiels n’ont pas trouvé le bouton « Confirmer » permettant de passer du panier au processus d’achat lui-même.

Action

Vu le caractère critique du panier d’achat, tout changement dans votre taux de visualisation du panier d’achat doit être immédiatement suivi de près et analysé. Si votre taux de visualisation du panier d’achat s’améliore, vous devez essayer d’expliquer pourquoi et vous attribuer ainsi tout le mérite de la découverte. Si le taux diminue, il paraît évident que les achats inachevés ne produiront aucun chiffre d’affaires. Accordez une attention toute particulière au placement et à la visibilité des boutons ou des liens que vous utilisez pour guider les visiteurs tout au long du processus de validation de commande. Parfois, de simples changements de mise en page font passer des liens et des boutons critiques à la suite du processus d’achat en-dessous du cadre de la page visible (sans scroller vers le bas); ce genre de problème, lié à des fenêtres de navigateur étriquées, peut causer l’abandon du processus d’achat.

Taux d’ajout au panier d’achat

Les sites de vente en ligne disposent d’une série d’indicateurs spécialisés qui décrivent les processus et panier d’achat et de circuit d’achat. Le taux d’ajout au panier d’achat [1] vous permet de savoir combien de visites incluent l’action par le visiteur d’ajouter au moins un élément à votre panier d’achat.

Définition

Cet indicateur se calcule simplement :

Total des visites où au moins un article est ajouté au panier d’achat / Total des visites =
Taux d’ajout au panier d’achat

Si vous n’avez pas la possibilité de déterminer les ajouts au panier d’achat par visite, vous pouvez essayer de les déterminer par visiteur si cette option est disponible.

Assurez-vous de ne pas utiliser la page vue comme référence pour cet indicateur (ou pour tout autre taux de conversion, d’ailleurs)

Présentation

Le taux d’ajout au panier d’achat doit toujours être présenté avec le taux de visualisation du panier d’achat, le taux de démarrage du processus d’achat et le taux de succès du processus d’achat afin d’avoir une interprétation la plus pertinente possible.

Attente

Votre taux d’ajout au panier d’achat est fortement fonction des produits et des services que vous vendez ainsi que de la manière dont vous les vendez. Certaines entreprises ont introduit la mauvaise habitude qui consiste à faire en sorte que les visiteurs ajoutent des produits à leur panier d’achat pour voir le prix total du panier. Certains visiteurs ajoutent des produits au panier d’achat pour vérifier les coûts de livraison et la TVA, d’autres ajoutent des produits à leur panier en s’en servant comme d’une liste de cadeaux ou de souhaits, et d’autres encore pour des raisons pas bien déterminées…

Action

Si votre taux d’ajout au panier d’achat diminue soudainement, une raison possible à ce phénomène est que vos concurrents ont soudainement diminué leurs prix sur un même produit ou qu’ils ont rendu leur offre plus attrayante d’une manière ou d’une autre. Dans ce cas, vous pourrez toujours avoir le même nombre de visites et de visiteurs parce que les acheteurs continueront encore à rechercher les meilleurs prix sur votre site mais il y aura moins d’ajouts au panier. Il est très utile de vérifier si les quotients consultation de fiche produit/achat ont diminué et de vérifier les prix grâce à des les moteurs d’achat ou des comparateurs de prix si vous remarquez que la diminution de ce KPI est soudaine et/ou constante.


[1] NdT: on parle aussi de ‘démarrage’ de panier, constitué par l’acte d’ajout au ‘caddie’ de commande

Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)

Le fait de surveiller le pourcentage de commandes générées par des nouveaux clients et des habitués fournit une façon de vérifier les calculs de pourcentage de chiffre d’affaires générés par ces mêmes groupes.

Définition

En s’appuyant sur les mêmes hypothèses que pour le pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client:

Commandes totales par les nouveaux visiteurs/ Total des commandes =
Pourcentage des commandes par les nouveaux visiteurs.

Commandes totales par les visiteurs habitués/Total des commandes =
Pourcentage des commandes par les visiteurs habitués.

La plupart des solutions de web analytics fournissent ce niveau de granularité, en raison – encore une fois – de la valeur imputée à l’impact positif de chaque type de visiteur et de client sur les ventes.

Présentation

Si vous présentez également des KPIs monétisés, n’oubliez pas de préciser que cet indicateur précis traite du nombre de commande, et non pas du chiffre d’affaires généré ni du volume de ventes.

Attente

Voir le pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client.

Action

Certains sites de vente observent que le pourcentage de commandes passées par segment de visiteurs et de clients peut varier alors que le total du chiffre d’affaires reste à peu près le même. Si cela se produit, faites vraiment attention à la valeur moyenne par commande pour identifier des tendances émergentes.

Vente – KPIs pour les ressources tactiques

En plus des indicateurs mentionnés ci-dessus, je recommande que vos ressources tactiques surveillent le taux de conversion de recherche en  achat, le pourcentage de visiteurs moins récents, le taux de confirmation du panier d’achat et de la commande, le pourcentage de recherche sans résultats et sans suites et le pourcentage (haut/moyen/bas) de profondeur de clic par visite.

Taux de conversion de recherche en  achat

Tout site de vente qui propose plus d’une dizaine de produits devrait pouvoir proposer une fonctionnalité de recherche qui porte sur les attributs des produits afin d’aider vos clients à trouver facilement le "bon" produit. En supposant que vous avez déjà mis en place ce genre de fonctionnalité, vous devriez surveiller votre taux de conversion recherche en achat pour les visiteurs utilisant les fonctions de recherche au cours de leurs visites (voir figure 14).


Figure 14: Exemple de recherches par attribut sur le mot-clé "tape[1]" sur HomeDepot.com[2].

On a en général recours à une segmentation par type de visiteur pour ce genre de mesure en assignant le visiteur au segment "utilisateur de la fonction de recherche" s’ils utilisent la fonctionnalité de recherche au moins une fois au cours de la visite; on peut appliquer ce segment au calcul de taux de conversion de commande. Ce KPI est important car il a été démontré qu’une fonction de recherche efficace contribue fortement à la conversion et donc à l’achat. Toute baisse significative de votre taux de conversion de commande peut être liée à un problème de pertinence ou de présentation des résultats de recherche.

Pourcentage de visiteurs moins récents

Si vous vendez des produits qui demandent mûre réflexion avant l’acte d’achat, apportez une attention toute particulière au pourcentage de récence des visites ce qui vous aidera à apprécier la probabilité d’évolution de vos ventes: constantes, en hausse ou en baisse. D’après Jim Novo[3]. D’après cette hypothèse, moins vos visiteurs sont récents (ce qui sous-entend que de nombreux visiteurs sont venus sur votre site récemment), plus ils seront susceptibles de passer à l’acte d’achat. Faites particulièrement attention à l’évolution de cet indicateur volatil afin d’identifier des tendances dans le comportement de votre public.

Taux de confirmation du panier d’achat et de la commande

En complément de votre taux de conversion de commande, il est bon de pouvoir déterminer rapidement si un déclin mesuré peut être attribuable au taux de confirmation du panier d’achat et de la commande sur votre site. Vous gagnerez ainsi un temps précieux. Cet exercice n’est pas extrêmement précis mais, si votre taux de conversion par acheteur alors que vos taux de confirmation de panier et de commande sont stables, il vaudra mieux vous préoccuper de vos efforts marketing, et non pas de changer le site. A l’inverse, à chaque changement -même infime- de votre panier ou de votre processus de commande, ces KPIs, et leurs changements le cas échéant, devraient être surveillés attentivement.

Taux de conversion de commande par campagne ou par type de campagne

En complément du coût moyen par conversion que reçoivent déjà les responsables seniors, n’oubliez pas votre taux de conversion par campagne, qui vous aidera à identifier vos meilleures campagnes et à éliminer les moins performantes. Si vous ne gérez que quelques campagnes en simultané (c’est très souvent le cas), il n’est pas très pratique de suivre chaque campagne dans vos rapports d’indicateurs clés de performance; dans ce genre de situation, vous devriez choisir un rapport qui montre la plus coûteuse, la plus importante ou la plus visible/médiatisée de vos campagnes du moment.

Vous pouvez aussi choisir de suivre vos types de campagnes dans votre rapport de KPI qui fournirait ainsi les taux de conversion pour vos campagnes e-mail, moteurs de recherche, bannières, RSS et autres types de campagnes. Le plus souvent, le type de campagne fait partie des rapports de votre solution web analytics, pas de vos rapports de KPIs.

Pourcentage de recherche sans résultats et de recherches sans suite

Si vous vous intéressez à un rapport sur le taux de conversion recherche vers achat, vous devriez également faire attention au pourcentage de recherche sans résultats. Si vous faites bien votre travail, ce KPI devrait se stabiliser autour de zéro. Si vous en avez la possibilité, ajoutez-y le pourcentage de recherches sans suite. De toute évidence, si l’un ou l’autre de ces indicateurs se met à augmenter soudainement, je vous recommande de vérifier quels termes de recherche ne génèrent aucun résultat ou aucune suite, ce qui pourrait révéler non seulement de nouveaux changements d’intérêt de vos visiteurs, mais aussi des problèmes dans l’indexation de votre contenu.

Pourcentage (haut/moyen/bas) de profondeur de clic par visite

Encore une fois, quand on diagnostique des problèmes liés à la conversion et à la génération de chiffre d’affaires, rappelez-vous que toutes ces données proviennent du fait que vos visiteurs génèrent des clics. Si une trop grande proportion de vos visiteurs clique peu, il est très peu probable que leur visite aboutisse en conversion. C’est d’autant plus vrai quand le nombre correspondant à votre définition de "faible taux de clic" est inférieur au nombre de clics nécessaires à votre processus de conversion; ce pourcentage constitue donc un bon indicateur du nombre de visites réellement susceptibles de convertir. J’ai deux nouvelles: une bonne et une mauvaise. La bonne nouvelle est que ces KPIs sont faciles à générer; la mauvaise est qu’ils sont difficilement changeables. Le plus souvent dans le contexte d’un site de vente, si vous voulez influencer ce pourcentage, vous devrez sans doute repenser vos textes, votre navigation et votre outil de recherche interne.



[1] Bande adhésive
[2] NdT: "tape" désigne du ruban adhésif; HomeDepot est un géant américain de l’équipement et outillage individuel
[3] Jim Novo est l’auteur de Drilling Down: Tutorial on Recency

Vente – KPIs pour les responsables intermédiaires

Pour les responsables intermédiaires dans le secteur de la vente, je recommande de surveiller le temps moyen de réponse aux questions par e-mail, le quotient de nouveaux visiteurs sur visiteurs habitués, le taux de conversion par type de visiteur (nouveaux/habitués), le pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur (nouveaux/habitués) et enfin le taux de rétention de vos pages d’accueil et de campagnes. Et bien entendu vos responsables intermédiaires devraient également recevoir les rapports destinés à leurs seniors.

Temps moyen de réponse aux questions par e-mail

Le temps moyen de réponse aux questions par e-mail, dans un contexte de vente en ligne, est un bon indicateur de la compétitivité de votre entreprise sur Internet. La plupart des cyber-acheteurs ne s’attendent pas à une réponse rapide et se sont habitués à ce que leur demande disparaîtra sans doute dans un recoin obscur d’Internet. Cette attitude des internautes vous donne justement l’opportunité de surprendre vos visiteurs (et donc vos clients potentiels), ce qui contribue à la satisfaction de vos clients. Si vous faites part de votre temps de réponse aux instances supérieures de votre entreprise, d’autres seront inspirés par vos résultats et seront incités à répondre plus rapidement aux demandes.

Quotient de nouveaux visiteurs sur visiteurs habitués

Le quotient de nouveaux visiteurs sur visiteurs habitués vous aidera à identifier la composition du public de votre site et de comparer ces informations avec vos campagnes marketing. Plus vous dépensez en acquisition de trafic, plus ce taux devrait être élevé. Dans la plupart des cas, vos visiteurs les plus rentables sont des habitués et donc votre ratio ne devrait pas être trop haut, sinon cela indiquerait que seul un petit nombre revient visiter votre site.

Taux de conversion par type de visiteur (nouveaux/habitués)

La plupart des vendeurs s’attendent à ce que leurs visiteurs habitués convertissent à un taux plus élevé que les nouveaux visiteurs; l’explication habituelle veut qu’au fur et à mesure que les visiteurs s’habituent au site et à votre marque, ils deviennent plus à même de passer à l’acte d’achat. Les responsables intermédiaires devraient surveiller ce taux de conversion par type de visiteur (nouveaux/habitués) afin de mieux définir les attentes des campagnes d’acquisition de trafic.

Pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur (nouveaux/habitués)

Le suivi du pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur (nouveaux/habitués) vient en complément de la valeur moyenne par commande et permet de se faire une meilleure idée du comportement d’achat de vos clients. Un cas d’école: quand la VMC baisse légèrement sur l’ensemble du site, les responsables seniors commencent à paniquer. Un stratégiste intermédiaire expérimenté pourra probablement déterminer que, même si la VMC baisse légèrement, les achats faits par de nouveaux clients sont en hausse, ce qui réduit la durée du cycle de vente et améliore la rentabilité générale du site.

Taux de rétention de vos pages d’accueil et de campagnes

Si votre chiffre d’affaire moyen par visite baisse soudainement, une des causes principales est le taux de rétention de vos pages d’accueil et de campagnes (voir Figure 12). Très souvent, des changements -même légers- apportés à la page d’accueil du site ou aux pages d’arrivée des campagnes entraînent un changement radical et soudain du nombre de visiteurs qui quittent le site à peine arrivés, ce qui a pour effet d’augmenter le nombre de visites sans pour autant faire baisser le chiffre d’affaires. Avoir ces deux KPIs sous la main peut se révéler utile quand un stratégiste senior vous appelle à cause d’une baisse soudaine du chiffre d’affaires par visiteur ou du taux de conversion des commandes, surtout quand une baisse dans la rétention de la page d’accueil vous indique au moins où diriger votre investigation et résoudre votre problème.

Vente – KPIs pour les responsables seniors

Les indicateurs que je recommande aux responsables seniors dans le domaine de la vente sont: le taux de conversion de commande et de conversion des acheteurs, la valeur moyenne par commande et le chiffre d’affaire moyen par visite. Si vous vous intéressez aux opérations quotidiennes de votre site, vous devriez également vous pencher sur le coût moyen par conversion et le pourcentage de satisfaction client (bas/élevé).

Taux d’achat et de conversion des acheteurs

C’est sans doute le KPI le plus utilisé dans le domaine de la vente: nombreux sont ceux qui considèrent le taux de conversion de commande et de conversion des acheteurs comme le Saint Graal des indicateurs de vente. Même si cette information est très importante, les taux de conversion sont également faciles à manipuler et ne devraient pas être pris comme argent comptant. Vous ne me croyez pas? Si vous voulez faire baisser votre taux de conversion immédiatement, essayez de dépenser un million d’euros en publicité sur des portails comme Yahoo! ou AOL et vous allez immanquablement attirer une légion de visiteurs non qualifiés vers votre site. Vous voulez augmenter votre taux de conversion? Arrêtez la publicité. Dans la mesure où vos visiteurs fidèles convertissent mieux que vos nouveaux visiteurs, si vous arrêtez de recevoir des nouveaux visiteurs, un plus grand pourcentage de votre public existant va convertir. Cela dit, les taux d’achat et de conversion d’acheteurs sont des indicateurs importants pour la vente en ligne et devraient être surveillés de près.

Valeur moyenne par commande (VMC)

La plupart des sites de vente en ligne ont une valeur moyenne par commande relativement stable sur la durée et sur les gros volumes. Bien entendu, vous pouvez vous attendre à des fluctuations quotidiennes de la VMC mais vous devez faire attention à des hausses ou à des baisses durables, ce qui indiquerait un changement dans le type de produits que vos visiteurs achètent ou dans l’efficacité de vos stratégies d’up-selling et de cross-selling.

Chiffre d’affaires moyen par visite

Jim Novo considère que le chiffre d’affaires moyen par visite est le KPI le plus élégant pour les sites de vente en ligne. Cet indicateur permet non seulement d’obtenir une vision instantanée de la santé d’un site de vente en ligne arrivé à maturité, mais vous permet également de résumer tous vos efforts marketing à une seule question: avez-vous, oui ou non, généré un chiffre d’affaires pendant la visite? Faites attention aux changements du chiffre d’affaires par visite car il reflète la qualité de vos efforts marketing; les campagnes qui attirent des visiteurs peu qualifiés auront peu d’impact sur la conversion si ces visiteurs achètent pour des montants inférieurs à la moyenne mais ils feront baisser la VMC et le chiffre d’affaires par visite.

Le taux de conversion de commande, la valeur moyenne par commande et le chiffre d’affaire moyen par visite sont tous les trois des KPIs « alerte rouge », ce qui signifie que si ces indicateurs chutent sans raison apparente, les responsables seniors devraient appuyer sur le « gros bouton rouge » qui gèlera toutes les opérations jusqu’à l’identification, la compréhension et -si possible- à la solution du problème. Ce système n’est pas très pratique, c’est vrai, mais je suis sûr que vous en comprenez l’intérêt. Ne laissez pas votre taux de conversion chuter de plus de 20 percent sans demander à quelqu’un, « pourquoi est-ce arrivé? »

Coût moyen par conversion

Malgré la complexité et la diversité des sources de données nécessaires à ce calcul, les e-commerçants devraient surveiller leur coût moyen par conversion. Même si ces coûts varient d’un programme marketing à l’autre, il vaut mieux avoir une vision consolidée et étalonnée des coûts pour bien gérer son activité.

Pourcentage de satisfaction client (bas/élevé)

Vous devriez faire attention au pourcentage de satisfaction client (bas/élevé). C’est pourquoi, si vous vous servez d’une solution tierce de mesure de la satisfaction (telle que Foresee Results, Usability Sciences ou OpinionLab), vos responsables seniors devraient surveiller le pourcentage de satisfaction (bas et élevé) exprimé par vos visiteurs.