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Quotient de résultats de recherche sur sorties de site

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Identique au pourcentage de recherche sans suite, le quotient de résultats de recherche sur sorties du site vous aide à savoir si les visiteurs trouvent votre moteur de recherche utile.

Définition

En supposant que vous avez un moteur de recherche sur votre site et que vous pouvez déterminer à la fois le nombre de visites sur une page de résultats de recherche et le nombre de fois où la page de résultats de recherche est une page de sortie du site, généralement calculé en termes de visites, le calcul du ratio est le suivant:

Total des sorties du site à partir d’une page de résultats de recherche/
Nombre total des visites sur une page de résultats de recherche =
Résultats de recherche sur sorties de site

Ce quotient est le contraire du taux de conversion de recherche en achat et peut être utilisé pour vous aider à comprendre comment la recherche mène le visiteur à l’échec de sa visite et à son insatisfaction. Vu que les résultats de recherche représentent par définition une passerelle vers un contenu supplémentaire, quand vous tombez sur les « bons » résultats, vos visiteurs ne devraient pas quitter le site.

NOTE: Si vos résultats de recherche poussent les gens à quitter votre site, ou si l’analyse traite les pages de résultats comme ne faisant pas partie du site, ce KPI devient en quelque sort inutile. Cet indicateur est très utile pour les sites qui hébergent leur propre contenu et pour les moteurs de recherche conçus pour maintenir les visiteurs sur le site.

Présentation

Bien que ce KPI semble quelque peu évident, en pratique, il n’est pas toujours évident de donner la bonne interprétation de cet indicateur. Vous devez sérieusement envisager de fournir une explication détaillée de l’indicateur pour vous assurer que vos lecteurs arrivent à la bonne interprétation. Il est également pertinent de présenter ce KPI en parallèle avec les KPI de moyenne des recherches par visite, de pourcentage de recherche sans résultat et le pourcentage de recherches sans suite pour fournir le cadre d’analyse adéquat.

Attente

Dans un monde parfait, ce quotient  devrait toujours être très, très bas, ce qui indiquerait que lorsque les visiteurs cherchent et qu’ils trouvent du contenu pertinent, ils restent sur votre site. Vu que notre monde est loin d’être parfait et que le monde d’Internet l’est un peu moins, vous devrez sans doute garder un œil sur cet indicateur.

Action

La mesure la plus évidente à prendre quand les visiteurs effectuent une recherche puis quittent votre site est d’essayer de déterminer ce qu’ils étaient en train de chercher et pourquoi les résultats qu’ils obtiennent ne leur paraissent pas pertinents. Vous devez essayer de corréler les recherches menant à l’abandon de la visite avec les recherches sans résultat et sans suite. Vous vous attendez peut-être à une corrélation 1:1 entre les sorties du site et les recherches sans suite mais vu que c’est un indicateur basé sur les visites, ce n’est pas toujours pas le cas. Il est inutile de rappeler qu’une visite où l’utilisateur effectue une recherche puis quitte le site est un indicateur assez puissant qui nous dit que le visiteur n’a pas trouvé ce qu’il recherchait; c’est un problème pour la plupart des business models dotés d’une composante Internet.

Taux de conversion de recherche en achat

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Si vous disposez d’un moteur de recherche de produits sur votre site de vente, le fait de mesurer la façon dont les visiteurs qui se servent de la fonction de recherche se transforment en clients vous aidera à connaître la véritable valeur de votre investissement dans un outil de recherche (ou de ce à côté de quoi vous êtes en train de passer si vous n’avez pas mis d’outil de recherche en place).

Définition

Comme pour le taux de découverte de l’information, il s’agit ici d’un autre cas particulier du taux de conversion des commandes:

Total des commandes attribuées aux utilisateurs se servant de la recherche /
Total du nombre de visites incluant une page de résultats de recherche =
Taux de conversion de recherche en achat

Comme pour le chiffre d’affaire moyen par visite et sa variante appliquée à la fonction de recherche, le calcul de ce paramètre dépend fortement des fonctionnalités de segmentation de votre solution de web analytics. Vous devez être en mesure d’isoler les visites lors desquelles le visiteur a utilisé votre moteur de recherche et additionner le nombre total de commandes effectuées via ce segment. Si votre outil de web analytics vous le permet, vous pouvez comparez votre taux de conversion de recherche en achat avec votre taux de conversion de commande pour savoir si votre investissement dans un outil de recherche est rentable et efficace.

Présentation

Cet indicateur doit être présenté avec les taux de conversion de commande et des visiteurs en acheteurs pour tous les sites de vente en ligne.

Attente

D’après mon expérience, la plupart des sites qui ont investi du temps et de l’agent dans un outil de recherche ont tendance à afficher un taux de conversion de recherche en achat plus élevé que le taux de conversion de commande sur l’ensemble du site. C’est probablement parce que les visiteurs sont concentrés sur l’idée qu’ils ont en tête (et pour autant que vous proposez ce qu’ils recherchent et que vous le leur présentiez rapidement) qu’ils seront plus susceptibles d’acheter que de se contenter de surfer. Il est aussi fréquent que quand des sites déploient un moteur de recherche pour la première fois, la différence entre ces deux taux n’est pas si prononcée que çà; cet écart se creusera au fur et à mesure que vous affinerez la pertinence et la présentation de vos résultats recherche via plusieurs phases de configuration.

Parfois, les sites qui utilisent ce KPI réalisent que leur outil de recherche affiche des performances inférieures à celle de l’ensemble du site. Généralement, une fois que l’on s’en est rendu compte (du fait que l’investissement dans l’outil de recherche n’a fait qu’empirer les choses), cela conduit à un remplacement rapide de la solution de recherche utilisée.

Action

Si votre taux de conversion de recherche en achat est plus bas que ce que vous espériez, vous devez vérifier le mix de produits que vous proposez via le moteur de recherche et si le chiffre d’affaires moyen par visite utilisant la fonction de recherche est bas ou élevé. Si votre moteur de recherche ne convertit pas bien mais que, quand il convertit, le chiffre d’affaires par visiteur augmente, la valeur moyenne par commande ou encore la vente d’articles à marge supérieure décollent, il n’y a peut-être tout simplement aucun problème! En supposant que vos indicateurs de ventes sont similaires, vous devez vous servir de ce KPI comme d’une référence pour le comparer  à l’amélioration de la pertinence, de la présentation et du nombre d’items que vous affichez sur vos pages de résultats de recherche.

Les pratiques qui permettent d’obtenir une bonne page de résultats de recherche pour la vente en ligne sont bien documentées et incluent le fait que l’on donne aux visiteurs la possibilité d’affiner la recherche par caractéristique de produit, de comparer les produits entre eux et que l’on fournisse suffisamment de détails sur les prix et la disponibilité (voir l’étude Retail Site Search : Site Ranking and Best Pratices, chez Jupiter Research, 2004). Assurez-vous de suivre ces recommandations et d’étudier en permanence vos indicateurs tels que le pourcentage de recherche sans résultats et le pourcentage de recherche sans suite.

Pourcentage de recherche sans suite

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Présenter une liste de résultats de recherche n’a de sens que si vos visiteurs cliquent sur les liens et trouvent l’information utile. Suivre l’aboutissement de la recherche peut vous aider à comprendre les visiteurs qui trouvent les résultats de la recherche suffisamment convaincants pour cliquer sur le lien qui les mènera sur l’information en question.

Définition

Comme pour le pourcentage de recherche sans résultat, cet indicateur est modérément complexe et sous-entend que vous soyez systématiquement capable de savoir si un visiteur clique sur un lien faisant partie d’un jeu de résultats de recherche. Mesuré en général par une redirection ou en utilisant JavaScript pour capturer l’événement onClick et présenté sur une base de page vue, le calcul de cet indicateur est le suivant:

Nombre total de pages de résultats de recherche sans clic sur un résultat de recherche /
Tous les résultats de recherche = Pourcentage de recherche sans suite

S’il vous est plus facile de mesurer le nombre de visiteurs qui cliquent sur un lien de résultat de recherche, vous pouvez utiliser ce nombre en tant que numérateur :

1.00 – (Nombre total de pages de résultats avec clic / Tous les résultats de recherche) =
Pourcentage de recherche sans suite

Le numérateur et le dénominateur de ce calcul doivent être mesurés dans les pages vues, et non pas les visites ni les visiteurs. Cela vient du fait que les visiteurs peuvent effectuer des recherches plusieurs fois au cours d’une visite.

Présentation

Vous devez vous assurer que le lecteur comprenne bien la définition de recherche sans suite; vous aurez peut-être à faire le lien entre cet indicateur clé de performance et un rapport détaillant les termes de recherche qui donnent des résultats mais qui ne génèrent pas de clics.

Attente

Les résultats de recherché sont conçus pour être cliqués dans la plupart des cas et dès lors, l’absence de clic indique généralement qu’il y a un problème.

Action

Si cet indicateur semble élevé, votre priorité doit être de vérifier vos résultats de recherche. Les résultats sont-ils clairs? Sont-ils faciles à lire? Fournissez-vous suffisamment d’informations à vos visiteurs pour qu’ils puissent déterminer le contenu de chaque page liée dans les résultats?

Si vous croyez avoir bien fait votre travail concernant la présentation des résultats, la deuxième chose à vérifier est les termes qui ne donnent pas de suite à la recherche. Distinguez-vous des tendances ou des schémas qui indiquent peut-être une déconnexion entre le terme de recherche et les résultats correspondants ? Si votre solution d’analyse ou de recherche est capable de mesurer les recherches qui ont lieu au cours d’une même visite, regardez quels sont les autres termes que les visiteurs utilisent quand ils ne cliquent pas sur les liens: ceci vous aidera à identifier quels sont les visiteurs qui effectuent des recherches.

Attention, il ne faut pas oublier que ce KPI peut se transformer en piège : vous pourriez passer toute votre vie à essayer de comprendre pourquoi un visiteur ne clique pas sur les liens sans jamais connaître la réponse. Néanmoins, une augmentation des recherches sans suite doit être analysée pour identifier des problèmes propres au moteur de recherche ou encore l’émergence de nouveaux termes de recherche qui ne sont pas traités de manière optimale dans votre index de recherche.

Pourcentage de recherche sans résultat

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Rien n’est plus frustrant pour vos visiteurs que de saisir un terme dans la boîte de recherche et de se retrouver avec un message d’erreur « Désolé, aucun résultat ne correspond à votre recherche », et ce plus particulièrement quand ils sont à la recherche d’une information dont ils savent pertinemment  qu’elle existe sur votre site.

Définition

Le suivi du pourcentage de recherches sans résultats dépend de la capacité de votre moteur de recherche à générer des rapports sur le nombre de résultats de recherche trouvés. D’après mon expérience, c’est une information généralement facile à obtenir en utilisant un tag Javascript avec une variable dédiée qui enregistre le nombre de résultats de recherche ou, plus simplement, si la recherche donne des résultats ou pas.

En supposant que vous ayez accès à cette information, le calcul est donc :

Nombre total de recherche  sans résultat/ Tous les résultats de recherche =
Pourcentage de recherche sans résultat

Le numérateur et le dénominateur de ce calcul doivent être mesurés dans les pages vues, et non pas les visites ni les visiteurs. Cela vient du fait que les visiteurs peuvent effectuer des recherches plusieurs fois au cours d’une visite.

Présentation

Vous devez vous assurer que le lecteur comprenne bien la notion de recherche sans résultat. Il peut s’avérer utile d’illustrer le lien entre cet indicateur et un rapport qui détaillerait les termes de recherche qui n’ont donné aucun résultat.

Attente

Dans un monde parfait, cet indicateur devrait être toujours très proche de zéro; malheureusement, ce monde n’est pas parfait. Les recherches à zéro résultats découlent souvent de fautes de frappe, de fautes d’orthographe ou encore de variations linguistiques et conceptuelles qui sont facilement corrigées en créant des synonymes et des correspondances au sein de votre moteur de recherche.

Action

Si vous avez soit investi lourdement dans un outil de recherche soit que vous constatez un très fort pourcentage de visiteurs utilisant la recherche, cet indicateur doit vous inciter à surveiller de près les termes de recherche que vos visiteurs utilisent. Si vous observez une augmentation de ce KPI, examinez les termes qui ne donnent aucun résultat et essayez de faire correspondre ces termes (et les termes similaires) aux jeux de résultats correspondant dans votre index de recherche.

Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche

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Les fonctionnalités de recherche à l’intérieur d’un site (de contenu, media ou support) ou d’un catalogue (pour un site marchand) sont très appréciées des internautes qui viennent sur votre site à la recherche d’une information bien précise. Le fait de surveiller le pourcentage de vos visiteurs qui utilisent ces outils peut vous aider à contrôler et à anticiper les changements dans le comportement et les attentes de vos visiteurs.

Définition

En supposant que vous utilisez une solution de recherche (site ou catalogue) et que vous l’avez déployée sur votre site (je pense entre autres à des solutions telles que Visual Search, Mercado, la suite Google Search Appliance, Endeca, etc.), vous devez absolument mesurer le nombre de vos visiteurs qui effectuent des recherches. La façon la plus commune pour le faire est de s’assurer que la page de résultats de recherche est tagguée ou identifiée via votre solution de web analytics.

En admettant que cela soit le cas, le calcul se fait comme suit :

Nombre total des visiteurs qui voient au minimum une page de résultats de recherche /
Tous les visiteurs = Pourcentage des visiteurs utilisant la recherche

Vous pouvez effectuer ce calcul en utilisant les visites comme paramètre pour vous aider à comprendre si vos visiteurs font recherches pendant certaines visites et pas d’autres. Si tel est le cas, vous allez observer des différences dans les deux calculs. Si la recherche est très importante pour votre activité Internet et si votre solution de web analytics vous fournit une segmentation un peu compliquée, vous pouvez également mesurer des catégories de recherche similaires aux catégories d’intérêt des KPIs à classification « haut/moyen/bas » qui sont abordés dans ce chapitre.

Présentation

Il est probable que vous expliquer clairement aux lecteurs de votre rapport que ces visiteurs ont vu une page de résultats de recherche au moins une fois et que vous faites un rapport sur l’utilisation du moteur de recherche interne au site, et non pas celle d’un moteur de recherche externe comme Google ou Yahoo!.

Attente

Le pourcentage de visiteurs qui font des recherches sur votre site dépend du type de public que vous attirez, du type d’information ou de produits que votre site propose ainsi que de l’ergonomie générale du site. Certains sites voient arriver de nombreux visiteurs « chercheurs », d’autres sites en voient très peu. A moins que vous n’entrepreniez des changements radicaux dans la conception de votre site, il est très probable que ce KPI restera relativement statique.

Action

Vu que ce KPI est relativement statique, tout changement radical dans cet indicateur est très certainement un signe de problèmes causés par des changements intervenus récemment sur le site. Si ce nombre diminue soudainement, posez-vous la question: « Dites, on aurait pas enlevé le formulaire de recherche, par hasard? » Par ailleurs, si vous avez beaucoup investi dans un moteur de recherche interne et que votre pourcentage semble peu élevé, vous devez envisager de présenter votre formulaire de recherche de plusieurs façons pour voir quelle formule conduit à une amélioration notable du pourcentage.

Moyenne des recherche par visite

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Les sites qui fournissent des fonctionnalités de recherche interne (contenu et catalogue produit par exemple) doivent examiner le comportement de leurs visiteurs en matière de recherche, déterminant ainsi la dépendance qu’ont les visiteurs à ce type d’outils.

Définition

En supposant que vous ayez implémenté une technologie de recherche interne et que vous surveillez les résultats des recherches, ce KPI se calcule comme suit :

Nombre total de recherches (en page vues)/ Visites totales = Moyenne de recherches par visite

Il est bon de noter que le nombre total de recherches est mesuré en pages vues, qui représentent les recherches uniques exécutées par vos visiteurs. Cette mesure est conçue pour examiner la fréquence avec laquelle vos visiteurs utilisent votre moteur de recherche.

Présentation

Il est recommandé de présenter ce KPI en même temps que le pourcentage de visiteurs utilisant la recherche pour fournir un contexte à l’interprétation. Le but de ces mesures est d’aider le destinataire du rapport à comprendre la relation qu’entretiennent vos visiteurs avec les outils de recherche que vous avez mis à leur disposition.

Attente

Les sites de contenu et de vente qui ont investi dans une solution de recherche (comme par exemple Google Search Appliance, Endeca ou Mercado) doivent chercher à augmenter ce nombre (supérieur à 1.0) qui reflète l’intérêt des visiteurs pour le contenu et pour les produits disponibles sur le site. Les sites d’assistance technique, malgré l’investissement en recherche, devraient chercher conserver une valeur basse pour ce KPI puisqu’il indique que les visiteurs ont trouvé les réponses à leurs questions assez rapidement.

Cela dit, cet indicateur fonction de l’importance de la mise en valeur des outils de recherche et de la valeur ajoutée que représentent les résultats des recherches aux yeux de vos visiteurs.

Action

Cet indicateur est généralement utilisé quand on déploie ou qu’on optimise les fonctionnalités de recherche, aidant ainsi les responsables de sites à comprendre si les visiteurs utilisent assez le moteur de recherche interne par rapport à l’investissement que le moteur a encouru. De manière générale, ce KPI change rarement sans changement qui affecte la mise en valeur et la visibilité du module de recherche sur le site. Tout changement significatif mais inattendu doit inciter non seulement à un examen de l’auditoire mais aussi à l’examen de la qualité des résultats de recherche affichés. Dans les situations où les résultats de recherche empirent de manière considérable, ce KPI peut indiquer des problèmes moins facilement détectables que les autres.