Vous ne serez peut-être pas surpris d’apprendre que malgré tout le travail que vous avez fourni jusqu’à présent, vos efforts n’auront servi à rien à moins d’arriver à faire en sorte que les gens se soucient vraiment aux indicateurs clés de performance. Je ne dis pas qu’ils devraient se soucier de recevoir les rapports mais qu’ils se soucient au moins de l’utilisation qu’ils pourront faire des données fournies pour optimiser l’activité de votre entreprise sur Internet en se servant des KPIs comme des leviers pour conduire les changements menant à l’optimisation, et non pas seulement en traitant vos informations comme de simples rapports. C’est pour cette raison que je vous fais 5 recommandations que vous devriez prendre en compte pour enrichir la relation qu’entretiennent vos employés avec ces données et ces rapports.
Présentez vos données de façon compréhensible
Vous venez de lire le titre « Présentez vos données de façon compréhensible » et vous vous êtes dit, « Bravo Einstein, n’était-ce pas le but original de ce livre? » Vous avez raison mais il est toujours intéressant de le répéter. Si vous envoyez à vos employés des feuilles de calcul à rallonge et complètement incompréhensibles, peu importera si ces données ont été extraites ou calculées avec brio, personne n’y fera attention. Je vous recommande fortement de ire et de relire la section de ce livre portant sur la présentation en faisant attention à mes recommandations visant à fournir le bon rapport à la bonne personne. De plus, vous devriez réfléchir à votre façon de présenter des KPIs dans vos présentations, dans vos documents et via e-mail. A chaque fois que vous penser à utiliser ce genre d’information, posez-vous la question: « cette présentation va-t-elle captiver mon auditoire? »
Discutez des problèmes à résoudre, pas des données
« On a pas déjà lu çà quelque part? » Oui, effectivement, mais il fallait le répéter.
Les indicateurs clés de performance sont utiles car ils permettent de jeter un pont entre des données brutes et les interrogations commerciales de l’entreprise, servant ainsi de traducteur. Quand vous essayez de déterminer quel KPIs inclure dans vos rapports, je vous recommande d’abord de faire une liste de vos objectifs commerciaux puis de constamment faire référence à la liste des KPIs. Pour chaque KPI, demandez-vous à quel besoin ou à quel objectif l’indicateur répond. Si vous n’en êtes pas sûr(e), n’incluez pas ce KPI dans votre liste.
Soyez concis
Une erreur que font certaines entreprises quand elles se servent de rapports d’indicateurs clés de performance est de ne pas distribuer ces rapports assez largement pour tirer parti des talents cachés parmi vos employés. Si vous distribuez des rapports pertinents à un public plus large et si vous êtes disposés à entendre les critiques d’où qu’elles viennent, vous augmenterez les chances qu’auront vos KPIs de servir de leviers de changements en prenant la « bonne » action. C’est particulièrement le cas quand les attentes en termes d’amélioration sont claires pour chaque indicateur; vous avez toujours intérêt à consacrer davantage de matière grise pour résoudre un problème (voir figure 21)
Figure 21: Je vous recommande de définir des cibles et des attentes en vous servant de vos indicateurs clés de performance de façon à ce que tous comprennent clairement quels sont vos objectifs
Rappelez-vous que vos visiteurs sont des personnes réelles!
Une des erreurs que commettent certaines entreprises quand elles utilisent les indicateurs clés de performance est qu’elles oublient que leur cible ne doit pas être les données mais les personnes qui génèrent ces données.
C’est surtout vrai quand vous présentez des informations basées sur vos indicateurs clés de performance: essayez d’humaniser les problèmes quand c’est possible, pour créer un lien entre les objectifs commerciaux et les personnes qui font le nécessaire pour atteindre ces objectifs. Le meilleur exemple est sans doute celui de Sam Decker, un ancien de chez Dell, qui montra dans ses présentations une photo d’un stade de football américain du Texas plein à craquer. Sam commenta l’image de la manière suivante: « Voici 50,000 supporters des Texas Longhorns au stade de Red River. » Il montra alors des photos individuelles des supporters puis passa à une image dans laquelle tenaient 10 stades, avec le commentaire suivant: « 500,000 personnes, c’est le nombre de personnes qui sont venues sur notre site hier et qui n’ont pas effectué de conversions critiques. Cette présentation vise à trouver une façon de mieux interagir avec ces 500,000 personnes. »
Absolument génial, n’est-ce-pas?
Ne laissez pas votre activité réduire vos problèmes à une histoire de zéros, de uns ou de kilo-octets. Quand vous le pouvez, essayez de rendre plus vivantes les présentations où vous vous servez d’indicateurs clés de performance
Les actes valent plus que les paroles
Ma dernière recommandation – mais également la plus controversée – est de songer sérieusement à attribuer des primes motivantes aux personnes et/ou aux groupes si ils ou elles atteignent ou dépassent les objectifs et les attentes définis par vos indicateurs clés de performance. Définissez un objectif raisonnable et un objectif extrême pour vos indicateurs critiques – taux de conversion de commande, moyenne de pages vues par visite, moyenne de temps de réponse aux questions posées par e-mail, etc. – puis annoncez à vos employés que si l’entreprise atteint ces objectifs, des primes seront distribuées. Si vous suivez ce conseil, e vous parie que vous serez surpris de voir comme tout le monde va s’employer à améliorer ces indicateurs clés de performance. N’en faites quand même pas trop et restez conscients de la valeur que représentent le fait d’atteindre et de dépasser les objectifs pour votre entreprise. Tant que vous êtes confiants dans votre compréhension de chaque KPI et de la façon dont chacun d’eux évolue dans le temps, le fait d’apporter cette motivation supplémentaire est peut-être justement ce dont vous aviez besoin pour impliquer votre entreprise dans l’effort d’optimisation de votre activité sur Internet.
