Les éditeurs de solutions de web analytics vous assèneront invariablement le sermon suivant lequel « notre outil est si facile à utiliser que tous vos employés se précipiteront dessus pour consulter vos rapports. » Ce discours sonne bien mais cette adoption dithyrambique ne se produit jamais. La plupart des gens sont réticents quand il s’agit d’apprendre à utiliser une nouvelle application, et surtout une application dont l’utilisation requiert une expertise et une compréhension d’un domaine très spécifique. Mais le défi est bien réel et vous devrez trouvez un moyen d’intégrer vos données provenant du web aux préoccupations de votre entreprise. Et c’est là qu’interviennent les indicateurs clés de performance: ils rendent caducs la nécessité de maîtriser un logiciel supplémentaire, ils sont en relation direct avec vos objectifs commerciaux et surtout, ils sont présentés dans un format et un langage que votre entreprise est en mesure de comprendre.

• Embauchez un analyste web (web analyst): l’embauche d’un web analyst est la première chose que je recommande aux entreprises qui essaye de standardiser et d’institutionnaliser les indicateurs clés de performance. Pour vous assurer que le travail soit fait et bien fait, chargez un employé ou un groupe de personnes de déterminer les KPIs nécessaires, de concevoir ces indicateurs sur base des données disponibles, d’analyser et de commenter ces données et enfin de les distribuer aux bonnes personnes: intégrez ces taches dans leur description de poste!
• Assurez-vous que tout le monde sait à qui poser des questions sur les KPIS. Tous vos employés doivent savoir non seulement qui est responsable de la génération des rapports mais aussi à qui s’adresser pour toute question concernant les données. Si votre entreprise fonctionne sur le modèle hiérarchique que j’ai décrit dans le chapitre précédent, vous devriez inclure des informations avec chaque KPI et qui précisent qui est responsable de l’indicateur et comment contacter cette personne directement (voir figure 20).

Figure 20: Utilisation de la colonne « responsable de l’indicateur » dans la feuille de calcul incluse avec ce livre pour s’assurer que, pour chaque KPI, le lecteur du rapport sait qui contacter pour toute question ou toute inquiétude

• Organisez des réunions régulières pour discuter des données. La pire erreur que peut faire une entreprise au sujet de l’utilisation d’indicateurs clés de performance est d’automatiser la génération et l’envoi de rapports en espérant que vos employés comprendront les données et s’en serviront à bon escient. Pour la plupart des gens, ce type de données est tout récent et complètement étranger, c’est pourquoi vous devrez prendre le temps de réexaminer constamment vos indicateurs et l’utilisation que vous en faites jusqu’à ce qu’ils fassent partie des outils officiels de l’entreprise. Je vous recommande vivement des réunions régulières pour passer en revue vos indicateurs clés de performance et vérifier si vos valeurs actuelles correspondent à vos attentes.
• Si vous devez décider quels indicateurs vous allez utiliser pour vos rapports, soyez concis.Bien que vous soyez sans doute d’accord avec moi pour dire que ce livre est rempli de conseils avisés sur les destinataires de vos rapports d’indicateurs clés de performance, j’espère que vous admettrez aussi que vos employés connaissent mieux leur métier que moi. C’est pourquoi, lors de la conception de rapports de KPIs pour différentes divisions de votre entreprise, consultez les destinataires des rapports et assurez vous de leur communiquer les informations dont ils ont vraiment pour faire leur travail.En les incluant dans le processus dès le départ, vous les intéresserez davantage aux résultats, ce qui vous évitera par là-même d’avoir à expliquer à tout le monde ce que vous faites et pourquoi vous le faites.
• Ne soyez pas trop rigides dans votre liste de KPIs. Les indicateurs clés de performance sont sensés vous aider à familiariser votre entreprise aux données provenant du site web et à motiver davantage les destinataires des rapports à s’intéresser votre activité, donc ne soyez pas étonnés de voir vos employés vous réclamer de plus en plus de rapports. La situation idéale: quelqu’un qui consulte déjà vos rapports vient vous voir en vous demandant « ces rapports sont très utiles mais j’ai besoin du de l’information ‘X’ pour mieux faire mon travail. Pourriez-vous l’intégrer à mon rapport de KPIs? » Quand on vous fait ce genre de demande, c’est que les lecteurs de vos rapports se sentent impliqués et qu’ils vous en demanderont de plus en plus.
• Quand vous discutez de KPIs par e-mail, allez à l’essentiel. Quand les problèmes se posent à vous, n’envoyez pas un e-mail à tout le monde qui dirait « Il y a une erreur, regardez vos rapports de KPIs! » Essayez plutôt d’aller droit au but et commençant votre e-mail par un résumé en deux ou trois lignes qui traite directement du problème, idéalement grâce à un bon mot qui synthétisera la situation. Après cela, vous pouvez fournir quelques informations sur chacun des problèmes évoqués dans le résumé.

Cette stratégie pour la communication de rapports par e-mail représente bien mes recommandations de reporting hiérarchique afin de fournir le bon rapport à la bonne personne. (Merci à Doug Sundhal pour sa description de l’utilisation de la méthode BLUF[1] chez OverStock.com)