Temps moyen de réponse aux questions par e-mail

 

La plupart des entreprises oublient de mesurer l’un des indicateurs les plus importants: le temps passé à répondre à une question posée par e-mail.

Définition

Le temps moyen de réponse à une question posée par e-mail est mesuré par le nombre de minutes, heures ou jours nécessaires pour qu’un être humain produise une réponse à une question envoyée par e-mail:

Somme des temps de réponse en [UNITE DE TEMPS]/ Total des demandes par e-mail =
Temps moyen de réponse

La variable [UNITE DE TEMPS] de cette équation est exprimée en jours, heures ou minutes. Par exemple, "Somme des temps de réponse en jours". Le temps de réponse est défini comme le laps de temps entre la réception de la question et le moment où un de vos employés répond à la question. S’il existe de nombreux systèmes conçus pour automatiser les réponses, peu de ces systèmes valent la qualité d’un e-mail personnalisé qui répond exactement et pertinemment à la question posée. Toute entreprise qui se sent concernée par l’impression qu’ont leurs visiteurs de leur engagement en termes d’assistance devrait envisager de répondre personnellement aux questions reçues par e-mail.

S’il peut parfois s’avérer difficile de consolider les temps de réponse, cette manipulation peut être simplifiée en créant un registre des questions et des réponses (dans une feuille de calcul) ou en récupérant ces informations après avoir interrogé votre application de support technique.

Présentation

Rien n’est plus frustrant pour un visiteur que d’envoyer un e-mail et d’avoir à patienter trèèès longtemps avant d’obtenir une réponse. C’est pour cette raison que ce KPI ce prête bien aux alertes et aux avertissements qu’elles génèrent. Suivant votre activité, utilisez un seuil d’alerte assez bas et générez des alertes pour déclencher des actions correctives.

Attente

Vos visiteurs et vos clients s’attendent à une réponse quasi-instantanée quand ils sont confrontés à un problème. Si vous voulez que vos clients et vos prospects restent satisfaits, vous devriez définir un temps de réponse assez bas – entre 6 à 24 heures par exemple – avec un objectif d’une réponse dans la journée.

Exercez-vous à mesurer ce KPI par rapport à volume d’appel que reçoit votre entreprise pour voir si une augmentation de 10% du temps moyen de réponse correspond à une augmentation de 10% du volume d’appel. Vous pourriez être agréablement surpris!

Action

Quelque soit votre temps moyen de réponse, the KPI ne devrait jamais ni empirer ni augmenter.

Si vous observez une augmentation durable, menez votre enquête pour détecter une augmentation de questions plus complexes, un problème humain dans l’équipe de réponse ou, pire encore, un employé qui ignore carrément les demandes d’assistance.

 

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