Distribuer les rapports aux bons destinataires

 

La distribution des rapports de KPIs aux bons destinataires sera abordée en détail dans le Chapitre 4: Les indicateurs clés de performance par type d’activité. Vous y verrez quels indicateurs correspondent à chaque type de métier pour chaque type d’activité. En général, je recommande vivement d’adopter une structure hiérarchique au moment de déterminer quels seront les indicateurs à communiquer avec vos employés ; l’alternative qui consiste à envoyer tous les rapports à chacun de vos employés ne fait que rajouter du travail inutile pour tout le monde.

Le type de structure hiérarchisée que je conseille généralement est le suivant:
  • Responsables seniors: les responsables seniors devraient recevoir de deux à cinq KPIs suivant l’étendue de leur responsabilité directe dans l’entreprise. Un bon exemple serait celui du dirigeant d’une entreprise de vente en ligne qui devrait avoir accès à son taux de conversion de commandes, a son coût moyen par conversion et à son chiffre d’affaire moyen par visiteur, mais aussi à d’autres indicateurs et mesures dont il ou elle a besoin pour faire son travail.
  • Responsables intermédiaires: les responsables plus juniors devraient recevoir entre cinq et sept KPIs qui incluent les KPIs reçus par les responsables seniors plus des indicateurs stratégiques propres à leur division ou à leur activité. Par exemple, il peut s’agir du responsable marketing qui recevra les mêmes rapports que le dirigeant plus des KPIs indiquant le taux de conversion de chaque type de campagne marketing en cours.
  • Ressources Tactiques: les responsables tactiques devraient recevoir entre sept et dix KPIs cumulant ceux reçus par leurs supérieurs plus d’autres KPIs portant sur des campagnes, des promotions ou des pages précises. Par exemple, un responsable du marketing Internet recevrait les mêmes rapports que le directeur marketing plus des KPIs indiquant les taux de conversion des campagnes en cours les plus performantes.
Aux niveaux inférieurs à celui des responsables tactiques, je suggère en général que les gens se familiarisent avec l’interface de reporting de l’outil de web analytics. Même si ils sont sensés recevoir les rapports de KPIs appropriés, les responsables tactiques sont généralement responsables de toutes les campagnes, de tous les produits et de toutes les pages et devraient être capables de récupérer ces informations directement à partir de l’interface de reporting. Je fais cette recommandation car si un KPI entraîne une action, cette action est répercutée vers le bas de la chaîne hiérarchique et donc vers le bon contact tactique en vue d’un diagnostic et/ou d’une correction.

 

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