Exemple n°1: Une cadre supérieure responsable du site web arrive à son poste le lundi matin et ouvre un e-mail avec en pièce jointe un rapport d’indicateur clé de performance qui compare la semaine passée avec la semaine précédente puis avec la même semaine le mois précédent. Elle examine les résultats, observe que tous les KPIs critiques sont en voie d’amélioration et que les anomalies mentionnées proviennent de problèmes déjà identifiés. Elle ferme alors le rapport et continue sa journée de travail.
Exemple n°2: Un cadre supérieur responsable du site web arrive à son poste le lundi matin et ouvre un e-mail avec en pièce jointe un rapport d’indicateur clé de performance qui compare la semaine passée avec la semaine précédente puis avec la même semaine le mois précédent. Il voit du rouge partout. Son taux de conversion s’est effondré, son chiffre d’affaire par visiteur a chuté de 23%. Il remarque que la plupart de ses problèmes semblent provenir des récentes campagnes marketing. Il décroche donc son téléphone pour inviter ses contacts campagnes à une "discussion décontractée" sur leurs jobs respectifs.
Dans les deux cas de figure, un responsable a été capable de prendre rapidement une décision, déterminant ainsi l’activité de l’entreprise via son canal web.
La responsable du premier exemple a continué à travailler normalement en sachant que ses équipes auraient leurs propres rapports et qu’elle aurait de leurs nouvelles à ce sujet si nécessaire.
Le cadre du deuxième exemple a du faire preuve de davantage d’initiative en convoquant immédiatement une réunion pour discuter comment analyser et résoudre le problème. Dans la mesure où son équipe reçoit les mêmes rapports, ses interlocuteurs ne devraient pas être surpris qu’on les appelle à ce sujet et s’emploient d’ailleurs sans doute déjà à résoudre ce problème.
Les indicateurs clés de performance sont conçus pour simplifier la relation que nous pouvons avoir avec les données provenant de nos sites web et par là-même conduire le changement. Parce que des non-analystes ne recevront que les informations dont ils ont besoin pour accomplir leurs taches dans un format qui leur est familier, ils pourront ainsi mieux évaluer leurs résultats et prendre les actions qui s’imposent. C’est une autre façon de dire que si vous continuez de les assommer avec des rapports lourds et complexes, vos interlocuteurs ne feront plus attention aux informations que vous leur fournirez.
Dans la mesure où tout le monde est censé avoir accès aux mêmes jeux de rapports, vos interlocuteurs ne viendront plus aux réunions avec les "mauvaises" données ("mauvais" étant ici fonction de l’usage de la mesure utilisée, de l’intervalle examiné ou du calcul effectué.) Si vos collègues utilisent les mêmes rapports d’une semaine sur l’autre, ils y seront plus familiers et cette information est donc mieux partagée. De cette manière, tout le monde est concentré sur le même problème, œuvrant ainsi à sa résolution.