Archives par mot-clé : intermediaires

Assistance – KPIs pour responsables intermédiaires

Publié le par
Répondre

Les responsables intermédiaires de sites d’assistance client ont besoin de pouvoir mesurer  non seulement l’efficacité avec laquelle les visiteurs trouvent l’information désirée sur le site, mais aussi la nature de ces visiteurs en utilisant le taux de conversion de découverte d’information, le pourcentage de visiteurs utilisant la recherche et le pourcentage de visiteurs par segment.

Taux de conversion de découverte d’information

Le taux de conversion de « découverte » d’information est conçu pour aider le destinataire du rapport à comprendre quel pourcentage des visites parcourt des contenus du site définis en tant que « réponses » à des questions fréquemment posées par les clients (voir figure 19).


Figure 19: La réponse à une question Google

Le problème le plus courant que les sites web d’assistance rencontrent à l’utilisation de cet indicateur clé de performance est en fait de passer trop de temps à déterminer si le visiteur a vraiment trouvé réponse à sa question. C’est d’autant plus vrai que les informations de clic montrent que plusieurs réponses correspondantes ont pu être consultées. Le meilleur conseil que je puisse vous donner est d’utiliser le taux de conversion de « découverte » d’information pour déterminer si l’information peut être effectivement trouvée visite par visite  et de comparer ce résultat à votre taux de satisfaction client pour comprendre si l’information a été utile ou pas. De toute évidence, si votre site est un site d’assistance client mais que cet indicateur est bas, quelque chose ne tourne pas rond.

Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche

Comme la plupart des sites d’assistance client sont conçus pour être interrogés pour effectuer des recherches, il est critique de faire attention à la façon dont vos visiteurs se servent de votre moteur de recherche. Rien n’est plus frustrant que d’avoir un problème et de ne pas savoir où chercher la solution, surtout quand les demandes d’assistance par téléphone se transforment en longues périodes d’attente et en frais supplémentaires sur la note de téléphone, etc. Les responsables intermédiaires devraient surveiller attentivement leur pourcentage de visiteurs utilisant la recherche en essayant de repérer des changements brusques qui indiquerait une augmentation des problèmes. Il est également bon de comparer le volume d’appel  des demandes d’assistance par téléphone par rapport à l’augmentation de l’activité de votre moteur de recherche afin d’identifier une corrélation entre les recherches sans résultats et l’augmentation des coûts de centre d’appel.

Pourcentage de visiteurs par segment

Suivant le nombre de produits ou de lignes de produits pour laquelle votre entreprise propose de l’assistance, il serait souhaitable de segmenter votre public en fonction des produits pour lesquels ils consultent les informations de support. Si votre site requiert l’utilisation d’un nom d’utilisateur et que vous arrivez à visualiser quels produits ont été consultés par utilisateur, c’est super, utilisez cette information pour la segmentation. Sinon, pensez à attribuer des catégories de produits à chacun de vos documents de support et assignez vos visiteurs à des segments correspondant aux catégories qu’ils consultent. Comme pour les autres stratégies de segmentation évoquées dans ce livre, renseignez-vous auprès de votre éditeur de solution web analytics pour étudier la faisabilité de cette segmentation et la mettre en place.

Contenu – KPI pour les responsables intermédiaires

Publié le par
Répondre

En plus des rapports destinés à leurs seniors, je recommande que les managers intermédiaires surveillent  la moyenne des visites par visiteur, le quotient de visiteurs nouveaux/habitués et le pourcentage de temps passé sur le site (haut/moyen/bas).

Moyenne des visites par visiteur

En plus de la moyenne de pages vues par visite, la moyenne des visites par visiteur est une autre façon de mesurer la fidélité des visiteurs, très similaire au pourcentage de fréquence de visites (haut/moyen/bas). Cette mesure est généralement moins affectée par le taux d’effacement/blocage des cookies que les mesures de la fréquence des visites car elle porte sur l’activité du site à court terme.

Quotient de visiteurs nouveaux/habitués

Etant donnée l’importance de la compréhension de la fidélité et de la composition de vos visiteurs, le quotient de visiteurs nouveaux/habitués vous donne un indicateur instantané de vos efforts d’acquisition et de rétention de visiteurs. La valeur idéale de ce quotient se situe presque toujours près ou en-dessous de 1, à moins que le site soit récent et/ou que vous ayez des activités d’acquisition et de rétention en cours. En général, plus bas est cet indicateur, mieux vous vous porterez, tant que vous continuez à acquérir de nouveaux visiteurs.

Pourcentage de temps passé sur le site (haut/moyen/bas)

Le fait de surveiller le pourcentage de temps passé par vos visiteurs sur votre site vous fournira une autre perspective sur les intérêts de vos visiteurs et leur degré d’interaction avec votre site. Idéalement, vous devriez avoir des pourcentages élevés visites de moyenne et longue durées. Une fois comparés avec votre moyenne de pages vues par visite, ces pourcentages vous donneront une bonne idée de la façon dont vos visiteurs occupent leur visite.

Marketing – KPIs pour les responsables intermédiaires

Publié le par
Répondre

En plus des rapports destinés à leurs seniors, je recommande aux responsables intermédiaires de se pencher sur les indicateurs suivants: la moyenne de visites par visiteur, le pourcentage de temps passé par vos visiteurs ainsi que de la récence des visites, le quotient de visiteurs nouveaux/habitués et le pourcentage de visiteurs par segment (comme « chercheurs d’emploi » ou « investisseurs »).

Moyenne de visites par visiteur

La plupart des gens ressassent les idées qui leur tiennent à cœur: ils passent près du concessionnaire qui vend la voiture dont ils rêvent, ils se promènent dans le quartier où se trouve la maison qu’ils veulent acheter… et ils visiteront encore et encore les sites qui proposent des produits ou des services qui les intéressent. C’est pour cette raison que le nombre moyen de visites par visiteur fournit un bon indicateur de l’intérêt général que les visiteurs portent au contenu de votre site. Une valeur proche de 1 signifie que le visiteur moyen n’est venu qu’une fois sur votre site pendant la période examinée, alors qu’une valeur élevée indique que vos visiteurs sont des habitués et qu’ils témoignent au grand intérêt pour votre site et son contenu.

Pourcentage de temps passé par visite (haut/moyen/bas)

Si votre site est un site informatif qui contient juste assez d’information pour inciter vos visiteurs à justement en demander davantage, il vaut très vraisemblablement surveiller le temps passé à consulter votre site par vos visiteurs. Malheureusement, un temps de visite élevé ne correspond pas forcément à un grand nombre de conversion en pistes générées: vos visiteurs finiront par arriver sur votre site et réaliseront immédiatement qu’ils doivent vous contacter directement (par e-mail ou autre méthode), ce qui écourtera leur temps de visite mais générera davantage de pistes hautement qualifiées.

Pourcentage de récence des visites (haut/moyen/bas)

Rappelez-vous que la fréquence et la récence des visites sont de bons indicateurs de la disposition de vos visiteurs à interagir avec votre site. Vous devriez surveiller tout pic ou toute chute du pourcentage de visites à basse récence. Si un pourcentage supérieur de vos visiteurs sont venus sur votre site très récemment, et donc des visiteurs à basse récence, vous apercevrez peut-être une augmentation du nombre de pistes que vous générez. Il est donc bon de mesurer la récence des visiteurs en parallèle du nombre de pistes générées afin d’identifier des tendances.

Quotient de visiteurs nouveaux/habitués

Comme pour les autres business models, le quotient de visiteurs nouveaux/habitués fournit un indicateur de l’efficacité de vos initiatives marketing par rapport à l’intérêt que portent vos visiteurs à vos produits et à vos services. Si vous vous attendiez à ce que votre quotient de visiteurs nouveaux/habitués soit élevé pour un site de marketing, ce n’est pas forcément le cas si vos produits et services nécessitent un délai de réflexion avant l’achat. Plus il faut prendre son temps avant le passage à l’acte d’achat, plus élevées seront les chances qu’un visiteur revienne sur le site plusieurs fois, ce qui fera baisser ce quotient (d’où l’intérêt de mesurer la moyenne de visites par visiteurs et la récence des visiteurs).

Pourcentage de visiteurs par segment

Lors du calcul du taux de conversion de génération de pistes, il est intéressant de noter les visiteurs ne sont pas tous des prospects potentiels et ne génèreront donc pas tous des pistes. Certains visiteurs ont peut-être déjà initié une piste et se trouvent désormais dans le processus de vente, d’autres visiteurs cherchent peut-être des informations sur les postes à pourvoir ou sur les modalités d’investissement. Si vous en avez la possibilité, vous devriez segmenter vos utilisateurs en « prospect qualifié », « demandeur d’emploi » ou « investisseur potentiel ». Vous pouvez pousser la segmentation plus loin en soustrayant les visites générées par ces segments du dénominateur de votre calcul de taux de conversion de génération de pistes pour mieux refléter la probabilité qu’un visiteur effectue une conversion.