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KPIs pour les sites d’assistance client

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De nombreuses personnes plus intelligentes que votre serviteur m’ont fait remarquer à plusieurs reprises que les « vrais sites d’assistance client » sont très rares et existent uniquement pour du support technique de logiciels très haut de gamme. Le plus souvent, l’assistance aux clients fait partie d’autres types de sites: marketing, vente en ligne ou rattaché à l’utilisation d’une application Web comme Google

Centre d'aide Google Analytics
Figure 18: Site de support technique de Google Analytics, contenant des liens vers les ressources utiles, un moteur de recherche, un glossaire et un lien direct vers les 5 articles les plus recherchés

Je ne suis pas fondamentalement en désaccord avec mes estimés collègues mais je prends le parti de traiter l’assistance client séparément du fait que les indicateurs de succès y sont tous légèrement différents. Comme je l’ai évoqué précédemment, ne vous sentez pas obligés d’inclure tous ces KPIs dans vos rapports si vous fournissez de l’assistance client: il vaut mieux sélectionner ceux qui correspondent le mieux aux besoins de votre entreprise ou, encore mieux, vous pouvez aussi affecter les KPIs suivants aux managers directement responsables de l’assistance client dans votre entreprise.

Une remarque importante à propos de l’assistance client comme sous-ensemble du site web: certains sites de vente en ligne excluent activement les visiteurs qui semblent arriver sur le site pour obtenir de l’assistance. La logique derrière ce comportement veut que si le visiteur vient pour de l’assistance, c’est qu’il est déjà client et qu’il ne fera probablement aucun achat au cours de sa visite. Si vous avez la possibilité d’identifier ce segment d’utilisateur (les visiteurs qui consultent le contenu lié à l’assistance) et de l’exclure de vos rapports, vous devriez envisager cette segmentation. Cela dit, seules les solutions de web analytics les plus sophistiquées fournissent l’information nécessaire au calcul des KPIs décrits dans ce livre et qui traitent de segments individuels. De plus, si vous savez que vos clients existants sont susceptibles d’acheter à nouveau sur votre site, le fait de les exclure de vos rapports aura un impact sur vos KPIs liés au chiffre d’affaires et à la conversion. Je vous recommande de demander l’avis de l’éditeur de votre solution de web analytics concernant la faisabilité de ce type de segmentation et de bien réfléchir aux ramifications avant d’exclure ces visiteurs de vos rapports n’ayant pas trait à l’assistance client.

Chapitre 4 – KPIs par type d’activité

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La question qui revient le plus souvent au sujet des KPIs est en général « quels KPIs devrions-nous utiliser? »

La bonne réponse est invariablement, d’après Jim Sterne: « çà dépend. »

A priori, si vous avez acheté ce livre, c’est qu’au lieu de dépenser des milliers d’euros en consultance, vous êtes déterminé(e) à utiliser des KPIs. J’ai eu l’occasion de travailler avec de nombreuses entreprises qui se servaient de KPIs pour gérer leur activité commerciale en ligne. Grâce à cette expérience, je suis en mesure de vous éclairer quant à l’utilisation des KPIs pour aider votre activité sur Internet. Après vous avoir montré ce qu’étaient les indicateurs clés de performance, nous allons maintenant voir leur application dans des situations concrètes.

Dans ce chapitre, je vous expliquerai quels types d’employés devraient avoir accès à quels KPIs pour chacun des 4 grands types d’activité: vente, contenu et publicité, marketing et assistance client.

Rappelez-vous que peu de sites se limitent à un seul business model. La plupart des sites se concentrent sur un seul modèle et se servent un peu des autres modèles.

Prenons comme exemple les sites de vente en ligne: le business model dominant est la vente mais ces sites doivent également fournir de l’assistance à la vente/après-vente; l’assistance client met à disposition du contenu pour aider et orienter les clients, tout en appliquant des efforts marketing. Je ne suis pas en train de vous dire qu’il faut appliquer tous les indicateurs clés de performance que je recommande pour chaque business model et de distribuer les rapports correspondant à l’ensemble de votre entreprise. En revanche, je vous recommande fortement de lire les sections qui suivent et d’essayer de déterminer quel KPIs concernent telles ou telles personnes dans votre entreprise.

Dans le même état d’esprit, rappelez-vous que dans le Chapitre 1, j’évoquais le fait que chaque employé dans l’entreprise ne devrait pas avoir accès aux mêmes rapports d’indicateurs clés de performance que les autres. Ceci est particulièrement vrai dans le cas où les efforts de design de site, de marketing et de promotion des produits sont en général très spécialisés mais également très compartimentés en groupes séparés. Faites-moi confiance sur ce point-là; la plupart des webmasters se moquent du placement de vos bannières marketing, de la même façon que la plupart des PDGs se passionnent pour les taux de conversion de chacun des formulaires présents sur le site.

En général, on retrouve la répartition suivante:

  • Responsables intermédiaires: les responsables intermédiaires sont souvent les points de contexte de leurs responsables seniors en cas de problème. C’est pourquoi ils doivent avoir accès aux mêmes rapports que leurs seniors plus une autre série de KPIs qui mettent les rapports en perspective sans rentrer dans des détails trop techniques.
    KPIs pour :
    Ventes | Contenu et publicité | Marketing | Assistance client
  • Ressources Tactiques: Les équipes tactiques sont constituées de gens pas assez importants pour avoir un titre sophistiqué mais qui occupent des postes à responsabilité. Ce sont en général les personnes qui se servent des outils web analytics et qui comprennent leur fonctionnement. Les équipes tactiques devraient recevoir les mêmes rapports que les responsables seniors et intermédiaires plus des KPIs tactiques pour garder un œil sur les aspects opérationnels.
    KPIs pour :
    Ventes | Contenu et publicité | Marketing | Assistance client

Rappelez-vous que les indicateurs clés de performance qui suivent ne sont que des recommandations pour des entreprises qui commencent à adopter les web analytics. Si vos employés ont une bonne idée des mesures dont ils ont besoin pour faire leur travail le mieux possible, tant qu’ils se basent sur mes recommandations concernant la définition, la présentation, les attentes et le passage à l’action, ne faites pas tant de cas de mes recommandations et laissez libre cours à vos idées!