Les ressources tactiques des sites d’assistance client doivent pouvoir avoir une vue d’ensemble mais aussi être au courant des petits détails. Les indicateurs clés de performance que je recommande, en plus des indicateurs liés à l’assistance client cités plus haut, incluent le pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas), le pourcentage de recherches sans résultats et sans suite, le quotient de recherche sur sorties et les taux de succès de remplissage de formulaire ou de téléchargement le cas échéant.

Pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas)

Dans un monde idéal, la grande majorité des visites vers votre site d’assistance client représenterait uniquement le nombre de pages vues nécessaires à vos clients pour qu’ils résolvent leur problème.

Malheureusement, le monde réel est loin d’être parfait. Si vous avez des pourcentages de profondeur de clics par visite élevés, Il est possible que vos visiteurs aient du mal à trouver les réponses qu’ils cherchent. A l’inverse, si vous avez un pourcentage de profondeur de clic par visite élevé, c’est que votre site est un modèle du genre et vos visiteurs trouvent leurs réponses rapidement mais cela peut également indiquer que vos visiteurs cherchent simplement votre numéro de téléphone et finissent par vous coûter de l’argent en appelant votre centre d’appel. Comparez votre profondeur de visite avec votre taux de conversion de découverte d’information ainsi qu’au volume d’appel de votre hotline pour déterminer la corrélation entre le nombre de clics et la résolution de problèmes.

Pourcentage de recherches sans résultats et sans suite

Vos ressources tactiques devraient mesurer le pourcentage de recherches sans résultats et sans suite tout en gardant un œil sur le type d’information recherché, grâce à votre solution de web analytics ou via votre moteur de recherche, afin de détecter des problèmes émergeants pour lesquels vos clients ne trouvent pas de réponse. Très souvent, ce genre de rapport génère beaucoup de bruit mais avec un bon filtre, vous devriez voir apparaître des motifs et des tendances dans le type d’information recherché, ce qui devrait vous donner des informations utiles à l’établissement d’une liste des « 25 articles les plus utiles » qui ressemble à celle de la figure 19.

Quotient de recherches sur sorties

Le fait de connaître la fréquence avec laquelle vos clients quittent votre site d’assistance depuis votre page de résultats de recherche fournit un bon indicateur global de l’efficacité de votre moteur de recherche. Comme je l’ai mentionné dans la définition du quotient de recherche sur sorties, dans un scenario idéal, ce quotient serait proche de zéro. Des valeurs élevées indiquent que vos visiteurs ont essayé de trouver l’information désirée mais ont fini par abandonner. Avec un peu de chance, en cas d’abandon, ils essayeront de contacter votre centre d’appel par téléphone; dans le pire des cas, ils abandonnent et écrivent un article -en général en des termes assez fleuris- sur leur blog qui donne une description catastrophique du niveau de service de votre site d’assistance et/ou qui conseille aux autres internautes d’éviter vos produits et services. Si votre solution de web analytics fournit une segmentation utilisateur avancée, vous pouvez essayer de déterminer combien de fois vos visiteurs ont effectué une recherche, n’ont pas trouvé de résultats puis ont continué à voir des pages ou à chercher votre page de contact, ce qui a de fortes chances d’entraîner un appel à votre service d’assistance – ce qui vous coûte de l’argent, bien sûr.

Taux de succès de formulaire

Un problème courant que rencontrent les visiteurs de sites d’assistance est, étonnamment, l’impossibilité de soumettre correctement un formulaire nécessaire à l’obtention d’un document ou à l’accès à des contenus de support. Si votre site requiert le remplissage de formulaire pour accéder à  un produit ou à une catégorie de contenu, surveillez votre taux de succès de formulaire pour vous assurer que vos visiteurs en quête d’assistance ne se retrouvent bloqués avant même de pouvoir accéder à l’information.

Taux de succès de téléchargement

Si votre site propose de télécharger de la documentation, des mises à jour ou des pilotes logiciels, vous devriez vraiment surveiller votre taux de succès de téléchargement. Suivant le niveau de criticité de ces téléchargements, vous pourriez même communiquer un taux global aux responsables intermédiaires et seniors; cela dit, les ressources tactiques devraient surveiller soit les catégories de téléchargements, soit les téléchargements individuels en fonction de la quantité d’information mise à disposition en téléchargement.