Les indicateurs clés de performance que je recommande pour les responsables seniors de sites d’assistance client sont les suivants: le temps moyen de réponse aux questions par e-mail, le pourcentage de satisfaction client (bas/élevé) et la répartition des visiteurs (nouveaux/habitués)

Temps moyen de réponse aux questions par e-mail

Rien n’énerve et ne frustre plus vos clients existants que des questions sans réponse. C’est pourquoi je recommande que vous surveilliez vos temps de réponses, si vous ne le faites pas déjà. Dans un contexte exclusif à l’assistance client et à son business model, il est très probable que les responsables seniors consultent déjà un rapport similaire, segmenté par type de client (par type de contrat d’assistance par exemple, « privilège », « diamant », suivant les degrés d’assistance). Cette segmentation portera ses fruits lors du suivi de la satisfaction client, en supposant que vous ayez réussi à faire en sorte que vos employés répondent plus rapidement.

Pourcentage de satisfaction client (bas/élevé)

Par le passé, certaines entreprises considéraient qu’une fois une vente validée, il était temps de passer  au prospect suivant, tout du moins jusqu’au moment de vendre une mise à jour du produit au client. Heureusement, ces entreprises n’ont pas toutes disparu, en grande partie grâce à Internet et à l’explosion de contenu généré par les consommateurs, rendant ainsi publiques les mauvaises expériences des clients. Ce déballage a conduit les entreprises à se responsabiliser et à ne fournir rien de moins qu’une excellente assistance client. Le suivi de votre pourcentage de satisfaction client est une bonne façon de maintenir la pression sur vos équipes de support pour qu’elles « fassent toujours mieux ».

Pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués

Mesurer les nouveaux visiteurs et les habitués dans un contexte d’assistance client sert généralement à détecter des problèmes émergeants. Si, par exemple, vous venez de vendre et d’expédier une tonne de gadgets et que votre pourcentage de nouveaux visiteurs grimpe soudainement, il est probable que quelque chose n’aille pas dans vos gadgets et les acheteurs se rendent en masse sur votre site pour trouver une solution. A l’inverse, si votre pourcentage de visiteurs habitués est constamment élevé, cela peut indiquer que vos produits sont difficiles à utiliser ou qu’ils sont affectés de problèmes récurrents qui amènent vos visiteurs à revenir sur votre site.