Taux de découverte de l’information

Les sites d’assistance client et de vente en ligne contiennent souvent de l’information pertinente qui peut aider à diminuer les coûts d’exploitation en évitant que les visiteurs aient recours à des appels téléphoniques coûteux. Assurez-vous que les visiteurs trouvent cette information pertinente.

Définition

Ce KPI est une variante du taux de conversion de commande dans laquelle on déforme légèrement la notion de « commande » pour illustrer les visiteurs qui consultent des pages clé, c’est-à-dire qui constituent des objectifs dans le schéma d’interactivité du site (voir figure 13).

En règle générale, on définit cet indicateur de la manière suivante:

Nombre total de visites sur la page clé/ Total des visites
= Taux de découverte de l’information


Figure 13: Un évènement de conversion, une inscription à une newsletter dans ce cas précis, mesuré de façon journalière; cet évènement illustre l’usage non-commercial des taux de conversion.

Ces objectifs peuvent être, par exemple: les réponses aux questions fréquemment posées, des articles dans une base de connaissance ou tout autre type de page qui contient de l’information que votre site est sensé fournir.

Certaines solutions de web analytics rendent difficiles l’identification d’un grand nombre d’objectifs de conversion, une information généralement nécessaire pour le calcul de ce taux, mais les sites qui proposent une assistance client (supposée réduire les coûts de support) sont quand même encouragés à faire un effort pour identifier ces objectifs et ainsi mesurer les indicateurs qui leurs sont associés. Il est également important de ne pas oublier qu’à moins que vous ne proposiez un site dédié à l’assistance client, vos visiteurs ne sont pas forcément à la recherche d’assistance et ne verront donc jamais l’information pour laquelle vous avez créé des indicateurs. Si possible, utilisez des outils de segmentation de visiteurs pour adapter votre calcul pour qu’il inclue uniquement les visiteurs qui consultent du contenu en rapport avec le service d’assistance (ou toute autre information que vous voulez surveiller).

Présentation

Assurez-vous que votre lecteur réalise bien de quel objectif il s’agit quand ils utilisent cet indicateur. Si, dans votre activité, les pages d’objectif pertinentes sont des documents relatifs à l’assistance client, faites en sorte d’appeler ce KPI « taux de découverte d’information: documents assistance client » et expliquez dans le glossaire quelle est la série de documents qui sont inclus dans ce KPI. Vous devez également évaluer ce KPI en tandem avec la moyenne des pages vues par visite pour surveiller des taux de conversion artificiellement élevés; ceci arrive souvent dans le cas de visiteurs qui consultent plusieurs pages comprises dans le lot de documents, mais qui se retrouvent tout simplement frustrés. Vous devez aussi présenter cet indicateur avec les KPIs liés à la satisfaction du client pour déterminer si un faible taux conversion a un impact négatif sur la satisfaction.

Attente

La façon dont les visiteurs trouvent l’information dépend de l’architecture de l’information, de votre technologie de recherche, des mots que vous utilisez et de leur état d’esprit à tout moment ; certains aspects sont facilement modifiés, d’autres impossibles à contrôler. Les sites de support technique doivent mettre en place une base de référence pour ce paramètre et avoir recours au processus d’amélioration continue pour chercher tout moyen pour améliorer le rate auquel les visiteurs trouvent l’information.

Action

Si votre site est un pur site de d’assistance client, un site conçu uniquement pour éviter que les visiteurs vous appellent pour de l’assistance technique sur un produit ou un service, vous devez traiter ce KPI exactement de la même manière qu’un vendeur traite ses commandes et ses taux de conversion de visiteurs en acheteurs et les étudier sérieusement. Avec un peu de chance, les personnes qui visitent votre site ont déjà des informations de base à propos de vos produits ou de vos services et ils seront en mesure de chercher de l’aide de façon plus efficace et ils convertiront avec un taux pus élevé. Toute diminution soudaine de cet indicateur doit vous inciter à vous demander s’il y a eu un changement récent dans le design de votre site, dans l’outil de recherche ou d’indexation du contenu, ou encore dans la qualité des produits que vous proposez.

Même si votre site n’est pas un pur site de d’assistance client, il est critique de pouvoir segmenter vos visiteurs qui sont en quête d’assistance et s’assurer qu’ils ont trouvé la réponse souhaitée. Vu que la rétention et la satisfaction des clients sont directement liées au fait que vos visiteurs puissent facilement trouver l’information dont ils ont besoin en cas de problème, ne sous-estimez jamais la valeur de ce KPI.

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