Pourcentage de recherche sans suite

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Présenter une liste de résultats de recherche n’a de sens que si vos visiteurs cliquent sur les liens et trouvent l’information utile. Suivre l’aboutissement de la recherche peut vous aider à comprendre les visiteurs qui trouvent les résultats de la recherche suffisamment convaincants pour cliquer sur le lien qui les mènera sur l’information en question.

Définition

Comme pour le pourcentage de recherche sans résultat, cet indicateur est modérément complexe et sous-entend que vous soyez systématiquement capable de savoir si un visiteur clique sur un lien faisant partie d’un jeu de résultats de recherche. Mesuré en général par une redirection ou en utilisant JavaScript pour capturer l’événement onClick et présenté sur une base de page vue, le calcul de cet indicateur est le suivant:

Nombre total de pages de résultats de recherche sans clic sur un résultat de recherche /
Tous les résultats de recherche = Pourcentage de recherche sans suite

S’il vous est plus facile de mesurer le nombre de visiteurs qui cliquent sur un lien de résultat de recherche, vous pouvez utiliser ce nombre en tant que numérateur :

1.00 – (Nombre total de pages de résultats avec clic / Tous les résultats de recherche) =
Pourcentage de recherche sans suite

Le numérateur et le dénominateur de ce calcul doivent être mesurés dans les pages vues, et non pas les visites ni les visiteurs. Cela vient du fait que les visiteurs peuvent effectuer des recherches plusieurs fois au cours d’une visite.

Présentation

Vous devez vous assurer que le lecteur comprenne bien la définition de recherche sans suite; vous aurez peut-être à faire le lien entre cet indicateur clé de performance et un rapport détaillant les termes de recherche qui donnent des résultats mais qui ne génèrent pas de clics.

Attente

Les résultats de recherché sont conçus pour être cliqués dans la plupart des cas et dès lors, l’absence de clic indique généralement qu’il y a un problème.

Action

Si cet indicateur semble élevé, votre priorité doit être de vérifier vos résultats de recherche. Les résultats sont-ils clairs? Sont-ils faciles à lire? Fournissez-vous suffisamment d’informations à vos visiteurs pour qu’ils puissent déterminer le contenu de chaque page liée dans les résultats?

Si vous croyez avoir bien fait votre travail concernant la présentation des résultats, la deuxième chose à vérifier est les termes qui ne donnent pas de suite à la recherche. Distinguez-vous des tendances ou des schémas qui indiquent peut-être une déconnexion entre le terme de recherche et les résultats correspondants ? Si votre solution d’analyse ou de recherche est capable de mesurer les recherches qui ont lieu au cours d’une même visite, regardez quels sont les autres termes que les visiteurs utilisent quand ils ne cliquent pas sur les liens: ceci vous aidera à identifier quels sont les visiteurs qui effectuent des recherches.

Attention, il ne faut pas oublier que ce KPI peut se transformer en piège : vous pourriez passer toute votre vie à essayer de comprendre pourquoi un visiteur ne clique pas sur les liens sans jamais connaître la réponse. Néanmoins, une augmentation des recherches sans suite doit être analysée pour identifier des problèmes propres au moteur de recherche ou encore l’émergence de nouveaux termes de recherche qui ne sont pas traités de manière optimale dans votre index de recherche.

Pourcentage de recherche sans résultat

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Rien n’est plus frustrant pour vos visiteurs que de saisir un terme dans la boîte de recherche et de se retrouver avec un message d’erreur « Désolé, aucun résultat ne correspond à votre recherche », et ce plus particulièrement quand ils sont à la recherche d’une information dont ils savent pertinemment qu’elle existe sur votre site.

Définition

Le suivi du pourcentage de recherches sans résultats dépend de la capacité de votre moteur de recherche à générer des rapports sur le nombre de résultats de recherche trouvés. D’après mon expérience, c’est une information généralement facile à obtenir en utilisant un tag Javascript avec une variable dédiée qui enregistre le nombre de résultats de recherche ou, plus simplement, si la recherche donne des résultats ou pas.

En supposant que vous ayez accès à cette information, le calcul est donc :

Nombre total de recherche sans résultat/ Tous les résultats de recherche =
Pourcentage de recherche sans résultat

Présentation

Vous devez vous assurer que le lecteur comprenne bien la notion de recherche sans résultat. Il peut s’avérer utile d’illustrer le lien entre cet indicateur et un rapport qui détaillerait les termes de recherche qui n’ont donné aucun résultat.

Attente

Dans un monde parfait, cet indicateur devrait être toujours très proche de zéro; malheureusement, ce monde n’est pas parfait. Les recherches à zéro résultats découlent souvent de fautes de frappe, de fautes d’orthographe ou encore de variations linguistiques et conceptuelles qui sont facilement corrigées en créant des synonymes et des correspondances au sein de votre moteur de recherche.

Action

Si vous avez soit investi lourdement dans un outil de recherche soit que vous constatez un très fort pourcentage de visiteurs utilisant la recherche, cet indicateur doit vous inciter à surveiller de près les termes de recherche que vos visiteurs utilisent. Si vous observez une augmentation de ce KPI, examinez les termes qui ne donnent aucun résultat et essayez de faire correspondre ces termes (et les termes similaires) aux jeux de résultats correspondant dans votre index de recherche.

Pourcentage de satisfaction visiteur et client (haut/bas)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

La satisfaction des visiteurs et des clients est un facteur de succès pour bon nombre des principaux indicateurs clé de performance présentés dans ce livre, c’est pourquoi il est astucieux de contrôler les niveaux de satisfaction relatifs.

Définition

La satisfaction du visiteur et du client sont des mesures rarement directement disponibles dans une solution de web analytics parce qu’elles doivent être collectées explicitement. Les éditeurs de technologies telles que Foresee Results, Opinion Lab, Usability Sciences Corporation – et toute une poignée d’autres éditeurs – permettent la collecte des données liées à la satisfaction soit par page, soit par visite. Si vous travaillez avec un de ces éditeurs, il vous suffit d’établir un point charnière entre une satisfaction élevée ou faible :

Nombre total des visiteurs à haut niveau de satisfaction/ Tous les visiteurs mesurés =
Pourcentage de visiteurs à haut niveau de satisfaction

Nombre total des visiteurs à bas niveau de satisfaction/ Tous les visiteurs mesurés =
Pourcentage de visiteurs à bas niveau de satisfaction

Si vous êtes dans la vente, vous devez élaborer des KPIs similaires pour vos clients :

Nombre total de clients à haut niveau de satisfaction/ Tous les clients mesurés =
Pourcentage de clients ayant un haut niveau de satisfaction

Nombre total de clients à bas niveau de satisfaction/ Tous les clients mesurés =
Pourcentage de clients à bas niveau de satisfaction

Note: Il est bon de noter que le dénominateur commun de ces calculs n’est PAS « tous les visiteurs ». En effet, vous avez peu de chance de collecter ce genre de données pour tous vos visiteurs.

Si vous disposez de ces données, vous devriez idéalement être capable d’automatiser l’ensemble de ces calculs dans la même solution d’analyse dont vous vous servez pour générer les autres mesures mentionnées à travers ce livre.

Présentation

Il est plus qu’utile de fournir quelques explications sur votre propre définition de satisfaction « haute » et « faible ».

Attente

La plupart des sites web s’attendent à avoir des visiteurs et des clients très satisfaits. La plupart du temps, ce n’est pas le cas. Vu que ce niveau de satisfaction dépend d’une interaction complexe impliquant l’ergonomie du site, l’intention du visiteur, les prix (pour les vendeurs) et l’environnement concurrentiel, un visiteur qui indique qu’il a été satisfait pendant une visite peut très bien rapporter le contraire pendant la visite suivante. Pourtant, il est extrêmement important de mesurer la satisfaction et de surveiller les changements soudains des paramètres qui sont susceptibles d’avoir un impact sur nombre d’autres de vos paramètres (chiffre d’affaires, fréquence, récence, durée, profondeur de la visite, etc…)

Action

En cas de diminution soudaine dans le pourcentage des visiteurs ou clients ayant un haut niveau de satisfaction, interrompez tout et mettez-vous à la recherche de la cause de ce changement. Heureusement, la plupart des solutions de mesure de la satisfaction dignes de ce nom fournissent également des outils de diagnostic. Ne laissez pas vos scores de satisfaction diminuer en attendant qu’ils remontent!!!

NOTE : Cet indicateur clé de performance fait partie de la liste des KPIs « ALERTE ROUGE » qui, en cas de problème, doit mobiliser tout le monde jusqu’à l’identification et la résolution du dit problème

Pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

La répartition du chiffre d’affaires entre les différents type de visiteurs et de clients (nouveaux et habitués) est un indicateur important qui décrit « quand » vous êtes le plus susceptible d’amener le visiteur à convertir sa visite vers l’acte d’achat.

Définition

En supposant que votre solution d’analyse vous permette de segmenter les évènements commerciaux -liés à l’acte d’achat ou à la génération de chiffre d’affaires- par catégorie de visiteur (nouveaux et habitués), le calcul devient relativement simple :

Chiffre d’affaires total généré par les nouveaux visiteurs/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les nouveaux visiteurs

Chiffre d’affaires total généré par les visiteurs habitués/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les visiteurs habitués.

Si votre évènement commercial revient à un acte d’achat, il peut être utile de faire le même calcul pour les nouveaux clients et les clients habitués :

Chiffre d’affaires total généré par les nouveaux clients/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires par les nouveaux clients

Chiffre d’affaires total généré par les clients habitués/ Chiffre d’affaires total =
Pourcentage du chiffre d’affaires pour les clients habitués.

Dans ce contexte, un nouveau client est quelqu’un qui a peut-être visité votre site par le passé mais qui n’a jamais réalisé d’achat. On peut donc trouver d’autres façons de nommer ces populations de client et de visiteurs avec des termes comme « première fois », « revient souvent », « accro » ou « meilleurs clients ». A vous de voir!

Présentation

Dans la pratique, ces KPIs sont assez explicites.

Attente

En règle générale, on observe chez la plupart des entreprises avec une activité Internet que la plus grande partie du chiffre d’affaires est générée par les visiteurs habitués. Ce comportement ne se reproduira chez les clients habitués que si vous arrivez à leur vendre d’autres produits après leur achat initial: cette probabilité est fonction de votre assortiment de produits et de la qualité de la transaction initiale. C’est pour cette raison que, si vous mesurez la satisfaction client, vous devriez présenter ces KPIs avec le pourcentage de satisfaction client.

Action

La plupart des sites remarquent que ces pourcentages deviennent quelque peu statiques avec le temps, avec des différences de quelques pourcents mais avec une variation tout au long de l’année. En supposant que vous faites tout votre possible pour satisfaire vos visiteurs et vos clients, tout changement soudain dans ces indicateurs doit être immédiatement analysé. Si le pourcentage du chiffre d’affaires généré par les nouveaux visiteurs et les nouveaux clients augmente soudainement, vous pourriez constater une diminution du nombre de commandes effectuées par vos visiteurs et clients existants. Comme pour le pourcentage des nouveaux visiteurs et d’habitués et pour le pourcentage de nouveaux clients et d’habitués, ces changements devraient vous inciter à analyser les données sous-jacentes pour en déterminer la cause.

Pourcentage de récence des visites (haut/moyen/bas)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Selon Jim Novo, un des meilleurs indicateurs permettant de prédire le succès d’un site réside dans le temps qui s’écoule entre les visites sur un site web et le passage à l’acte d’achat.

Définition

La récence est bien entendu le temps qui s’écoule d’une visite à l’autre. La récence n’est peut-être pas calculée par toutes les solutions de web analytics mais elle peut servir à catégoriser vos visiteurs. Comme pour d’autres catégories reposant sur un barème haut/moyen/bas, vous devrez décider des laps de temps nécessaires à l’appartenance à telle ou telle catégorie d’intérêt. (voir figure 10)

Figure 10: Rapport de récence des visiteurs qui montre les visites effectués par les visiteurs venus sur le site il y a « n » jours. Ce rapport montre que la grande majorité des visiteurs a effectué une visite le jour-même (nouveaux visiteurs)

Présentation

Vu que peu de personnes semblent vraiment comprendre ce qu’on entend par récence, il est bon d’en fournir la définition lors de la présentation de ce KPI. Il est important de souligner qu’une récence faible est un bon signe dans ce contexte: plus le nombre de jours entre les précédentes visites est bas, plus les visiteurs seront à même de se lancer dans des interactions à valeur ajoutée.

De ce fait, comme la récence de votre public change, vous devez vous attendre à voir des changements dans d’autres mesures, comme le pourcentage de récence des visites et d’autres de vos KPIs importants.

Enfin, vu que la récence est considérée comme un indicateur extrêmement important de la décision par un client de réaliser un autre achat, les sites de vente doivent calculer ce KPI à la fois pour les visiteurs et pour les clients, quand c’est possible.

Attente

La récence est relativement facile à contrôler grâce à votre marketing actuel et à vos initiatives marketing futures. Vous voulez augmenter votre pourcentage de visiteurs à récence basse de façon spectaculaire ? Lancez une campagne e-mail auprès de vos anciens acheteurs et/ou visiteurs avec à la clé un cadeau épatant. Vous voulez augmenter votre pourcentage de visiteurs à récence élevée? Ne re-marketez pas vos visiteurs via telle ou telle campagne. Souvenez vous que tous les sites web ne doivent pas s’attendre à avoir des visiteurs à basse récence. La pertinence de ce KPI pour les business models spécifiques est abordée dans une autre section de ce livre.

Action

Comme pour tous les bons indicateurs clé de performance, si vous avez fini par trouver votre « combinaison optimale » de la loyauté des visiteurs (apparemment, en tout cas!), tout changement soudain doit être traité rapidement. La raison qui fait que les visiteurs à récence basse arrêtent de revenir aussi souvent qu’avant est généralement l’apparition d’une meilleure alternative à votre site : la concurrence !

Pourcentage de fréquence de visite (haut/moyen/bas)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Si la rétention de visiteurs est importante pour votre site, de fait de surveiller la fréquence avec laquelle vos visiteurs visitent les sections principales du site peut fournir un système d’alerte rapide contre les fuites de visiteurs.

Définition

A l’instar d’autres KPIs basés sur les catégories d’intérêt, cet indicateur varie suivant la capacité de votre solution d’analyse à proposer une segmentation de la fréquence avec laquelle les visiteurs viennent sur votre site. En supposant que vous êtes en mesure d’obtenir une distribution de la fréquence des visites, tout ce que vous avez à faire, c’est d’étalonner vos valeurs pour « haut, moyen et bas », et voilà! Ces étalonnages varieront grandement en fonction du type de site mais en règle générale, si vous savez que vos visiteurs visitent fréquemment votre site (en moyenne), utilisez des valeurs élevées. En revanche, si vous savez que votre site n’entraînera probablement pas de visites à répétitions, utilisez des valeurs plus basses.

Le laps de temps examiné est crucial lors de l’analyse de la fréquence d’une visite : un visiteur qui revient plusieurs fois par jour est probablement plus ‘fan’ de votre site qu’un visiteur revenant plusieurs fois par mois.

Je vous suggère d’examiner la fréquence de l’engagement[1] d’un visiteur sur une base mensuelle: les visiteurs à faible fréquence peuvent être identifiés comme ceux qui reviennent moins de 3 fois par mois sur le site. Néanmoins, une catégorisation plus significative peut vraiment être faite dans le contexte du business model du site; des explications plus claires seront faites plus avant dans cet ouvrage.

En utilisant une catégorisation générique, l’indicateur est défini comme suit :

Nombre total de visiteurs à faible fréquence/ Total des visiteurs =
Pourcentage de visiteurs à faible fréquence

Nombre total de visiteurs à fréquence moyenne/ Total des visiteurs =
Pourcentage de visiteurs à fréquence moyenne

Nombre total de visiteurs à fréquence élevée/ Tous les visiteurs =
Pourcentage de visiteurs à fréquence élevée

Vu que les définitions de « faible « , « moyenne » et « élevée » sont assez vagues, il serait plus qu’utile de définir explicitement ces termes dans leur contexte. Dans vos rapports, ménagez-vous une section « définitions » ou » notes »; pourquoi ne pas vous servir de la fonction « commentaire » d’Excel pour expliquer clairement ce que veulent dire ces catégories?

Présentation

En supposant que vous avez été prudent(e) lors de la définition des termes pertinents, ces pourcentages se suffisent généralement bien à eux-mêmes. Les sites de vente doivent envisager de calculer ces indicateurs non seulement pour les visiteurs mais également pour les clients si les clients habitués sont facilement identifiables via des outils de segmentation ou via l’utilisation de cookies.

Attente

La fréquence avec laquelle les visiteurs reviennent sur votre site est essentiellement fonction de votre activité et de votre business model. Par exemple, regardez les différences de fréquence entre CNN.com et mon site, Web Analytics Demystified : CNN aura probablement un pourcentage très élevé de visiteurs qui reviennent sur leur site avec une fréquence élevée. Personnellement, je me considère chanceux si mes visiteurs reviennent quelques fois par mois. CNN est un site media, le mien est un site marketing.

Là encore, ce KPI sera abordé en profondeur un peu plus loin dans ce livre et dans un contexte de business models spécifiques.

Action

En supposant que votre site est conçu pour les visites à fréquence élevée, toute chute dans le niveau de ce KPI doit être examinée. Comme il est très difficile d’influencer ces pourcentages, une utilisation judicieuse du marketing par e-mail et d’autres stratégies similaires de rétention de visiteurs peuvent aider à éviter les fuites de visiteurs. Une diminution lente mais constante de ce KPI peut indiquer que vous êtes face à un problème sous-jacent lié à la valeur et à l’intérêt des contenus que vous proposez sur le site. Néanmoins, ces KPIs ont beaucoup plus de valeur et de pertinence lorsqu’ils sont analysés à la lumière de votre business model.

[1] NdT: Engagement: néo-anglicisme désignant la mesure de la participation et de l’interaction des visiteurs d’un site.

Pourcentage de profondeur de clics par visite (haut/moyen/bas)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Indicateur similaire aux catégories d’intérêt concernant la durée sur le site. Le pourcentage des visites par catégorie d’intérêt (mesuré par le nombre de pages vues au cours de la visite) peut vous aider à savoir si le travail que vous réalisez pour établir cette connexion vitale avec vos visiteurs porte ses fruits.

Définition

Comme pour les catégories décrites dans le pourcentage de temps passé par visite, cet indicateur dépend de la capacité de votre solution à fournir le nombre de visites ou visiteurs associé au nombre de pages vues pendant une visite sur le site (voir Figure 9).

Figure 9: Rapport de profondeur de clic dans Google Analytics.C’est ce genre de rapport qu’utiliserait un web analyst pour diagnostiquer une baisse de votre pourcentage de visiteurs à fort taux de clic.

En supposant que vous avez accès à ce rapport, il vous suffit d’assigner une fourchette de clics à vos catégories « faible », « moyenne » et « élevée », en n’oubliant pas que les « pages vues » et les « clics » sont analogues. Ceci veut dire que le visiteur doit effectuer un clic pour passer à la page suivante et que ce ‘clic’ est le lien sur lequel il/elle a cliqué pour arriver sur votre site, ou encore le clic virtuel de la touche Entrée de votre clavier s’il/elle a tapé directement l’URL.

Pour la plupart des sites, les fourchettes de clics sont définies comme suit :

Faible : 2 clics ou moins
Moyen : 3 à 5 clics
Elevé : plus de 5 clics

Grâce à ces catégories, vous définirez les KPI de la manière suivante :

Nombre total de visites de 2 clics ou moins/ Total des visites =
Pourcentage des visites à faible nombre de clics

Nombre total de visites de 3 à 5 clics/ Total des visites =
Pourcentage des visites à nombre moyen de clic

Nombre total de visites de plus de 5 clics/ Total des visites =
Pourcentage des visites à nombre élevé de clic.

Il est bon de noter que ces nombres de clics pourraient ne pas être adaptés dans toutes les situations. C’est particulièrement vrai pour les sites de vente et média, pour lesquels vous devriez augmenter ces quantités de 3 à 10 clics pour la catégorie moyenne et à 10 clics ou plus pour la catégorie élevée. Un bon moyen pour affiner les limites hautes et basses de chacune de ces catégories est de déterminer le nombre moyen de clics par visite et ensuite de ramener les catégories moyenne et élevée à la moyenne. Par exemple, si votre nombre de clics moyen est de 7 clics, la valeur pour la catégorie « moyen » serait de « 2 à 7 » et le nombre de clics pour la catégorie « élevé » serait de « 7 et plus ».

Présentation

Voir le pourcentage des visites de durée courte, moyenne et longue pour tout ce qui concerne le fait d’expliquer au lecteur combien de clics définissent chaque catégorie. Vous pouvez aussi annoter ce KPI pour expliquer la valeur d’un clic dans ce contexte, et rappeler l’équivalence avec la page vue. Certains vous diront qu’un nom plus approprié pour cet indicateur serait le pourcentage de visites à nombre de pages vues haut, moyen ou bas mais vu que l’on s’attend à ce que le visiteur effectue une action telle que cliquer sur un lien ou sur un bouton, je préfère conserver la notion de clics.

Attente

Similaire au pourcentage de temps passé par visite, la profondeur de chaque visite sur votre site est une fonction directe de leur intérêt pour le contenu et/ou les produits que vous proposez. Les sites inintéressants ou qui prêtent à confusion ont en général un pourcentage supérieur de visites à faible nombre de clics. A l’inverse, vous vous doutez bien que les sites intéressants et captivants enregistrent au contraire un nombre moyen/élevé de clics par visite.

Action

Si vous avez l’impression que votre pourcentage de visites ‘profondes’ n’est pas suffisamment élevé, essayez de le comparer ce KPI avec le pourcentage de temps passé par visite (haut/moyen/bas). Parfois, vos visiteurs ne visitent pas forcément beaucoup de pages (ne cliquent pas beaucoup) mais passent énormément de temps à lire chaque page. Par exemple, si vous avez un pourcentage élevé de visites à faible taux de clic avec un pourcentage élevé de visites de longue durée, c’est qu’il n’y a probablement pas de problème. Cependant, si vous avez un pourcentage élevé de visites à faible taux de clic ET de courte durée, vous pouvez être sûr(e) qu’il se passe quelque chose d’anormal.

Encore une fois, quand le nombre de clics est source de problèmes, vous devez examiner votre historique de recherche sur le site pour déterminer quels termes de recherche populaires sont utilisés alors qu’ils ne sont ni référencés dans la structure de navigation du suite, ni dans les contenus proposés. Cherchez également les pages et sections du site à fort taux d’abandon qui ne sont pas des pages naturelles de sortie; ce problème de pages doit être immédiatement traité dans le but de diminuer les différents obstacles qui empêchent le visiteur de passer au clic suivant.

Pourcentage de temps passé par visite (haut/moyen/bas)

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Cataloguer vos visiteurs par tranches de durée moyenne de visite sur votre site vous aidera à mieux comprendre les activités des différents segments qui suscitent le plus d’intérêt. On parle aussi de "catégories d’intérêt".

Définition

Cette mesure est légèrement plus complexe que d’autres parce qu’elle dépend de a capacité de votre solution d’analyse à fournir un niveau adéquat de granularité des données. Si votre solution ne fournit qu’une "durée" pour toutes les visites ou tous les visiteurs, vous n’avez malheureusement pas de chance. En revanche, si votre solution fournit une distribution du temps passé sur le site par visite ou par visiteur, vous voilà parés.

En supposant que vous disposez de données à un degré adéquat de granularisation, il vous suffit de déterminer comment vous allez définir des durées de visite de type "longue", "moyenne" et "courte". Pour la plupart des sites, une durée "courte" est de l’ordre de 30 secondes ou moins, une durée "moyenne" se situe entre 30 secondes et 5 minutes et une durée "longue" correspond à plus de 5 minutes. Si vous utilisez ces ordres de durée, le calcul se fait comme suit :

Nombre total des visites de moins de 30 secondes sur le site/ Total de toutes les visites =
Pourcentage de visites à durée "courte"

Nombre total des visites entre 30 secondes et 5 minutes sur le site/ Total de toutes les visites =
Pourcentage de visites à durée "moyenne"

Nombre total des visites de plus de 5 minutes sur le site/ Total de toutes les visites =
Pourcentage de visites à durée "longue"

Si votre solution fournit uniquement les informations de durée de visite sur une base "par visiteur", il vous suffit de changer le nom du KPI en conséquence. La plupart des solutions traitent justement la durée de la navigation par visite en raison de la probabilité qu’ont les visiteurs individuels à revenir sur le site et passer plus ou moins de temps à interagir avec votre contenu au cours de leurs visites successives

Présentation

Pour ce KPI, le plus important est de bien définir vos groupes de durée de visite. Une fois que le lecteur a bien assimilé ces groupes de durée, vous pouvez en fait renommer ces mesures en "Pourcentage de visites de courte durée (moins de 30 secondes)", "Pourcentage de visites de durée moyenne (de 30 secondes à 5 minutes)", et "Pourcentage de visites de longue durée (plus de 5 minutes) " en utilisant comme vous le voulez les intervalles de temps que vous estimez être les plus adéquats.

D’autres auteurs ont traités plus largement de ces indicateurs comme les catégories d’intérêt, par exemple " les visites à faible intérêt " etc. Dès que vous prendrez confiance dans la façon de définir vos KPIs, vous pourrez utiliser des libellés qui soit mieux adaptés et mieux compréhensibles par vos lecteurs.

Attente

Bien que quelques KPIs de type pourcentage sont assez facilement influençables, les catégories d’intérêt le sont moins. En règle générale, vous vous attendez à pouvoir réduire le nombre de visites de courte durée à chaque fois que c’est possible étant donné que ce sont probablement des gens qui ne voient pas ce qu’ils cherchent et qui s’en vont. La découverte par vos visiteurs d’informations ou de produits plus pertinents donne généralement lieu à des visites plus longues. Néanmoins, les sites d’assistance technique devraient s’efforcer d’avoir un pourcentage supérieur de durée moyenne par visite, ce qui signifie, espérons le, que le visiteur a trouvé la solution à son problème rapidement (mais pas trop rapidement, le temps de trouver le bon numéro de téléphone à appeler).

Action

La plupart des stratégies les plus couramment utilisées pour augmenter le temps qu’un visiteur passe sur votre site consistent à améliorer l’ergonomie et la navigabilité du site ainsi qu’à mieux cibler les visiteurs pendant le processus d’accroche et d’acquisition.

Si vous avez un volume plutôt important de visites de courte durée sur votre site (sur plus de la moitié de vos visites par exemple), il est probable que vous ayez mal ciblé vos visiteurs et que, quand ils accèdent à votre site, ils se rendent immédiatement compte que vous ne répondez pas à leurs attentes et ils s’en vont. Dans ce cas, vous devriez réévaluer votre stratégie marketing, chercher comment séduire des visiteurs plus qualifiés ou examiner vos principales pages d’entrée sur le site en vous assurant que le contenu que vous présentez sur ces pages est compatible avec le message que vous faites passer pour attirer les gens sur votre site.

Si vous pensez que votre marketing est bien ciblé ou si vous n’avez pas de meilleurs moyens d’acquisition pour poursuivre dans cette voie, examinez la structure de l’information proposée sur le site ainsi que son ergonomie. Posez-vous la question: "mon site est-il vraiment facile d’utilisation?" Souvent, quand les visiteurs ne comprennent pas les systèmes de navigation ou ne peuvent pas déterminer où se trouve l’information qu’ils recherchent, ils mettent un terme à leur visite. Dans ce cas, il serait utile de regarder l’historique de recherche du site, de regarder quels sont les termes les plus souvent recherchés qui peuvent mettre en évidence les intérêts des visiteurs qui ne sont pas clairement représentés dans la structure de navigation du site.

Cela dit, si vous avez soigneusement établi vos catégories de durée "courte", "moyenne" et "longue", ces indicateurs peuvent vous aider à identifier les changements importants et inattendus dans la composition de votre auditoire.

Pourcentage de visiteurs par segment

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Les "nouveaux" et les "habitués" sont simplement des segments de visiteurs parmi les nombreux segments que vous pouvez traquer sur votre site web. Ne vous arrêtez pas aux segments génériques mais construisez plutôt vos KPIs autour des segments de visiteurs qui ont le plus de valeur à vos yeux.

Définition

Beaucoup de gestionnaires de sites traquent des segments de visiteurs complexes tels que les "clients à forte valeur" et les "visiteurs provenant d’initiatives de marketing de recherche". Indépendamment des segments que vous surveillez, le pourcentage des visiteurs par segment se calcule ainsi:

Total des visiteurs par segment/ Total des visiteurs = Pourcentage des visiteurs par segment

Si votre solution de web analytics vous permet de segmenter les visiteurs, la mesure disponible la plus élémentaire est le nombre de visiteurs par segment à un instant donné.

Présentation

Le plus important dans ce genre de KPI est de s’assurer que le lecteur comprenne bien le segment auquel on fait référence. En règle générale, essayez d’utiliser le vocabulaire propre à votre société pour identifier le segment et dès lors fournir dans le rapport une définition claire qui servira de référence.

Attente

Les attentes du comportement de ce KPI dépendent entièrement du segment ou des segments qui sont mesurés.

Action

Une nouvelle fois, comme dirait Jim Sterne, le "parrain" des web analytics, "çà dépend!" Malgré cette pirouette et avant que vous ne fournissiez cet indicateur dans vos différents rapports, assurez-vous que vous ayez une compréhension claire des mesures que vous allez pouvoir prendre, vu que ces mesures sont fondées sur une augmentation ou une diminution significative (en pourcentage) de l’appartenance à un segment particulier.

Pourcentage de nouveaux clients et d’habitués

Publié le 21 août 2008 par Julien Coquet

Répondre

Pour les sites de vente en ligne, le suivi de l’activité des clients fidélisés et du comportement répétitif d’achat est crucial. Cet indicateur est une mesure de haut niveau excellente pour mettre en évidence les changements de ce comportement.

Définition

Similaire à celle du pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués:

Total des nouveaux clients / Total de tous les clients = Pourcentage de nouveaux clients

Total des clients habitués / Total tous les clients = Pourcentage de clients habitués

Et puisque la somme des nouveaux clients et des habitués devrait être égale au total de vos clients:

(Total des nouveaux clients + Total des clients habitués) / Total tous les clients) = 1.00

La mesure des nouveaux clients et des habitués est souvent réalisée indépendamment des cookies du navigateur Web et elle est donc moins sujette aux inexactitudes dues aux suppressions de cookies. Le plus important est de s’assurer que le nombre total de clients inclus dans les rapports web analytics est le même (ou très similaire) aux rapports générés par votre plateforme commerciale; de même pour votre nombre de clients habitués (vous devriez être capable de le vérifier via votre plateforme e-commerce ou votre système de CRM)

Présentation

Quand cette mesure est présentée côte à côte avec le pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués, il faut faire attention de bien distinguer visiteurs et clients. Vous devez aussi envisager la présentation de ce KPI avec votre valeur moyenne par commande segmenté par nouveaux clients et les habitués mais aussi avec votre pourcentage de chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients et les habitués.

Attente

Similaire au pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués, ce KPI est tributaire de vos activités marketing et re-marketing. Si vous voulez plus de clients habitués, attaquez-vous agressivement à votre clientèle existante!

N’oubliez pas que tous les sites de vente en ligne ne s’attendent pas à avoir des clients habitués : Sur mon site "Web Analytics Demystified", le concept de clients habitués relève de la science-fiction, ou du moins cela était vrai jusqu’au moment où vous avez acheté mon deuxième livre (celui que vous êtes en train de lire maintenant, à condition que vous ayez déjà acheté Web Analytics Demystified sur mon site web).

Si vous ne vous attendez pas à avoir des clients habitués ou seulement de les voir de manière sporadique, il n’est probablement pas utile de surveiller cet indicateur.

Action

Comme pour le pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués, si vous travaillez activement à attirer des nouveaux ou des habitués, vous vous attendez très certainement à voir vos efforts récompensés via ce pourcentage (si ce n’est via la rentabilité ou la vente/promotion de produits).

Malheureusement, une chute soudaine dans le pourcentage des clients habitués n’est parfois pas facilement attribuable à une augmentation du nombre de nouveaux clients. Les augmentations et les diminutions dans ces indicateurs peuvent souvent être dues au caractère saisonnier de votre activité et aux changements des habitudes de consommation. Ceci dit, une diminution du pourcentage des clients habitués peut également signifier que les clients ont trouvé un nouveau fournisseur pour réaliser leurs achats ou que vous êtes incapable de répondre à leurs attentes d’une manière ou d’une autre. Encore une fois, ces pourcentages doivent être surveillés attentivement pour détecter les changements soudains et inexpliqués.