Indicateur identique à votre pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués, le quotient des deux vous donne une mesure unique qui décrit notamment le mode d’acquisition correspondant à votre site web.

Définition

En supposant que vous pouvez obtenir le nombre précis des visiteurs (nouveaux et habitués) de votre site, appliquez la formule suivante :

Total des nouveaux visiteurs / Total des visiteurs habitués =
Quotient de nouveaux visiteurs sur visiteurs habitués.

Ce nombre sera toujours supérieur à zéro. Plus vous aurez un petit nombre, plus vous attirez des visiteurs habitués sur votre site par rapport à votre audience totale.

En règle générale, tout nombre inférieur à 1 signifie que vous retenez vos visiteurs existants; cette situation est courante pour les sites média et de contenu.

Tout nombre supérieur à 1 signifie que vous êtes en train d’acquérir de nouveaux visiteurs.

Si cet indicateur est égal à 1, cela signifie que pour chaque nouveau visiteur qui passe sur votre site, un visiteur y revient.

Présentation

Vu que cet indicateur a quand même un calcul assez bizarre (même pour ce livre), il serait utile de passer un peu de temps à expliquer ce qu’il signifie. Une fois que vous vous serez fait une idée de ce que ce quotient implique, il est conseillé de créer différents seuils ainsi que des alertes en rapport avec ces seuils.

Par exemple, si vous êtes une chaîne de télévision sportive de grande écoute, que votre quotient est toujours entre 0,3 et 0,4 et que soudainement, il passe à 1 :

• C’est peut-être une bonne chose et signifie qu’une campagne marketing donne d’excellents résultats

ou

• C’est peut-être une mauvaise chose et signifie que vos visiteurs habitués ont arrêté de venir sur votre site.

Attente

Ce quotient varie beaucoup en fonction des types de sites mais en règle générale:

• Contenu : Les sites de média et de contenu ont des quotients proches ou en dessous de 1, spécialement quand ils sont bien établis dans leur marché
• Vente en ligne : les sites marchands populaires ont des quotients supérieurs à 2 ou 3
• Marketing : les sites de  génération de pistes commerciales ont des quotients très élevé, souvent 10 ou plus
• Support Technique : les sites de support technique ont des ratios autour de 1, selon les produits proposés.

Ces nombres ne sont pas figés et votre quotient va très certainement varier. Néanmoins, quand il change drastiquement, il vaut mieux que ce soit dû à la suite d’une action et non en raison d’une insatisfaction soudaine du visiteur ou du client.

Action

Si le quotient change soudainement et de manière inattendue, vous devez prendre les mêmes mesures que celles que vous prendriez dans le cas de votre pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués. Analysez vos dernières initiatives d’acquisition et de rétention de clients, vos changements de la mise en page ou de la présentation de votre site.

Analysez aussi, si possible, les évolutions des commentaires des internautes au sujet de votre site, que ce soit pour les commentaires publics ou ceux que vos visiteurs vous ont fait parvenir directement. Dans ce dernier cas, vous découvrirez peut-être que des journalistes et bloggeurs influents parlent de votre site, soit positivement soit négativement, ou que les plaintes des clients ont récemment augmenté, ce qui vient contribuer à la fuite de vos visiteurs.