Pourcentage de satisfaction visiteur et client (haut/bas)

La satisfaction des visiteurs et des clients est un facteur de succès pour bon nombre des principaux indicateurs clé de performance présentés dans ce livre, c’est pourquoi il est astucieux de contrôler les niveaux de satisfaction relatifs.

Définition

La satisfaction du visiteur et du client sont des mesures rarement directement disponibles dans une solution de web analytics parce qu’elles doivent être collectées explicitement. Les éditeurs de technologies telles que Foresee Results, Opinion Lab, Usability Sciences Corporation – et toute une poignée d’autres éditeurs – permettent la collecte des données liées à la satisfaction soit par page, soit par visite. Si vous travaillez avec un de ces éditeurs, il vous suffit d’établir un point charnière entre une satisfaction élevée ou faible :

Nombre total des visiteurs à haut niveau de satisfaction/ Tous les visiteurs mesurés =
Pourcentage de visiteurs à haut niveau de satisfaction

Nombre total des visiteurs à bas niveau de satisfaction/ Tous les visiteurs mesurés =
Pourcentage de visiteurs à bas niveau de satisfaction

Si vous êtes dans la vente, vous devez élaborer des KPIs similaires pour vos clients :

Nombre total de clients à haut niveau de satisfaction/ Tous les clients mesurés =
Pourcentage de clients ayant un haut niveau de satisfaction

Nombre total de clients à bas niveau de satisfaction/ Tous les clients mesurés =
Pourcentage de clients à bas niveau de satisfaction

Note: Il est bon de noter que le dénominateur commun de ces calculs n’est PAS « tous les visiteurs ». En effet, vous avez peu de chance de collecter ce genre de données pour tous vos visiteurs.

Si vous disposez de ces données, vous devriez idéalement être capable d’automatiser l’ensemble de ces calculs dans la même solution d’analyse dont vous vous servez pour générer les autres mesures mentionnées à travers ce livre.

Présentation

Il est plus qu’utile de fournir quelques explications sur votre propre définition de satisfaction « haute » et « faible ».

Attente

La plupart des sites web s’attendent à avoir des visiteurs et des clients très satisfaits. La plupart du temps, ce n’est pas le cas. Vu que ce niveau de satisfaction dépend d’une interaction complexe impliquant l’ergonomie du site, l’intention du visiteur, les prix (pour les vendeurs) et l’environnement concurrentiel, un visiteur qui indique qu’il a été satisfait pendant une visite peut très bien rapporter le contraire pendant la visite suivante. Pourtant, il est extrêmement important de mesurer la satisfaction et de surveiller les changements soudains des paramètres qui sont susceptibles d’avoir un impact sur nombre d’autres de vos paramètres (chiffre d’affaires, fréquence, récence, durée, profondeur de la visite, etc…)

Action

En cas de diminution soudaine dans le pourcentage des visiteurs ou clients ayant un haut niveau de satisfaction, interrompez tout et mettez-vous à la recherche de la cause de ce changement. Heureusement, la plupart des solutions de mesure de la satisfaction dignes de ce nom fournissent également des outils de diagnostic. Ne laissez pas vos scores de satisfaction diminuer en attendant qu’ils remontent!!!

NOTE : Cet indicateur clé de performance fait partie de la liste des KPIs « ALERTE ROUGE » qui, en cas de problème, doit mobiliser tout le monde jusqu’à l’identification et la résolution du dit problème

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