Pourcentage de nouveaux clients et d’habitués

Pour les sites de vente en ligne, le suivi de l’activité des clients fidélisés et du comportement répétitif d’achat est crucial. Cet indicateur est une mesure de haut niveau excellente pour mettre en évidence les changements de ce comportement.

Définition

Similaire à celle du pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués:

Total des nouveaux clients / Total de tous les clients = Pourcentage de nouveaux clients

Total des clients habitués / Total tous les clients = Pourcentage de clients habitués

Et puisque la somme des nouveaux clients et des habitués devrait être égale au total de vos clients:

(Total des nouveaux clients + Total des clients habitués) / Total tous les clients) = 1.00

La mesure des nouveaux clients et des habitués est souvent réalisée indépendamment des cookies du navigateur Web et elle est donc moins sujette aux inexactitudes dues aux suppressions de cookies. Le plus important est de s’assurer que le nombre total de clients inclus dans les rapports web analytics est le même (ou très similaire) aux rapports générés par votre plateforme commerciale; de même pour votre nombre de clients habitués (vous devriez être capable de le vérifier via votre plateforme e-commerce ou votre système de CRM)

Présentation

Quand cette mesure est présentée côte à côte avec le pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués, il faut faire attention de bien distinguer visiteurs et clients. Vous devez aussi envisager la présentation de ce KPI avec votre valeur moyenne par commande segmenté par nouveaux clients et les habitués mais aussi avec votre pourcentage de chiffre d’affaires généré par les nouveaux clients et les habitués.

Attente

Similaire au pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués, ce KPI est tributaire de vos activités marketing et re-marketing. Si vous voulez plus de clients habitués, attaquez-vous agressivement à votre clientèle existante!

N’oubliez pas que tous les sites de vente en ligne ne s’attendent pas à avoir des clients habitués : Sur mon site "Web Analytics Demystified", le concept de clients habitués relève de la science-fiction, ou du moins cela était vrai jusqu’au moment où vous avez acheté mon deuxième livre (celui que vous êtes en train de lire maintenant, à condition que vous ayez déjà acheté Web Analytics Demystified sur mon site web).

Si vous ne vous attendez pas à avoir des clients habitués ou seulement de les voir de manière sporadique, il n’est probablement pas utile de surveiller cet indicateur.

Action

Comme pour le pourcentage de nouveaux visiteurs et de visiteurs habitués, si vous travaillez activement à attirer des nouveaux ou des habitués, vous vous attendez très certainement à voir vos efforts récompensés via ce pourcentage (si ce n’est via la rentabilité ou la vente/promotion de produits).

Malheureusement, une chute soudaine dans le pourcentage des clients habitués n’est parfois pas facilement attribuable à une augmentation du nombre de nouveaux clients. Les augmentations et les diminutions dans ces indicateurs peuvent souvent être dues au caractère saisonnier de votre activité et aux changements des habitudes de consommation. Ceci dit, une diminution du pourcentage des clients habitués peut également signifier que les clients ont trouvé un nouveau fournisseur pour réaliser leurs achats ou que vous êtes incapable de répondre à leurs attentes d’une manière ou d’une autre. Encore une fois, ces pourcentages doivent être surveillés attentivement pour détecter les changements soudains et inexpliqués.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *