Comment utiliser vos Indicateurs Clés de Performance ?

 

Afin d’illustrer la meilleure utilisation d’un indicateur clé de performance, nous allons utiliser deux exemples:

Exemple n°1: Une cadre supérieure responsable du site web arrive à son poste le lundi matin et ouvre un e-mail avec en pièce jointe un rapport d’indicateur clé de performance qui compare la semaine passée avec la semaine précédente puis avec la même semaine le mois précédent. Elle examine les résultats, observe que tous les KPIs critiques sont en voie d’amélioration et que les anomalies mentionnées proviennent de problèmes déjà identifiés. Elle ferme alors le rapport et continue sa journée de travail.

Exemple n°2: Un cadre supérieur responsable du site web arrive à son poste le lundi matin et ouvre un e-mail avec en pièce jointe un rapport d’indicateur clé de performance qui compare la semaine passée avec la semaine précédente puis avec la même semaine le mois précédent. Il voit du rouge partout. Son taux de conversion s’est effondré, son chiffre d’affaire par visiteur a chuté de 23%. Il remarque que la plupart de ses problèmes semblent provenir des récentes campagnes marketing. Il décroche donc son téléphone pour inviter ses contacts campagnes à une "discussion décontractée" sur leurs jobs respectifs.

Dans les deux cas de figure, un responsable a été capable de prendre rapidement une décision, déterminant ainsi l’activité de l’entreprise via son canal web.

La responsable du premier exemple a continué à travailler normalement en sachant que ses équipes auraient leurs propres rapports et qu’elle aurait de leurs nouvelles à ce sujet si nécessaire.

Le cadre du deuxième exemple a du faire preuve de davantage d’initiative en convoquant immédiatement une réunion pour discuter comment analyser et résoudre le problème. Dans la mesure où son équipe reçoit les mêmes rapports, ses interlocuteurs ne devraient pas être surpris qu’on les appelle à ce sujet et s’emploient d’ailleurs sans doute déjà à résoudre ce problème.

Les indicateurs clés de performance sont conçus pour simplifier la relation que nous pouvons avoir avec les données provenant de nos sites web et par là-même conduire le changement. Parce que des non-analystes ne recevront que les informations dont ils ont besoin pour accomplir leurs taches dans un format qui leur est familier, ils pourront ainsi mieux évaluer leurs résultats et prendre les actions qui s’imposent. C’est une autre façon de dire que si vous continuez de les assommer avec des rapports lourds et complexes, vos interlocuteurs ne feront plus attention aux informations que vous leur fournirez.

Les KPIs vous aident également au partage des informations dans l’entreprise et au cours de réunions.

Dans la mesure où tout le monde est censé avoir accès aux mêmes jeux de rapports, vos interlocuteurs ne viendront plus aux réunions avec les "mauvaises" données ("mauvais" étant ici fonction de l’usage de la mesure utilisée, de l’intervalle examiné ou du calcul effectué.) Si vos collègues utilisent les mêmes rapports d’une semaine sur l’autre, ils y seront plus familiers et cette information est donc mieux partagée. De cette manière, tout le monde est concentré sur le même problème, œuvrant ainsi à sa résolution.

 

Notes et commentaires

 

Comme je l’ai déjà évoqué plusieurs fois, l’ajout de commentaires à vos rapports de KPIs est l’une des choses les plus importantes que vos employés chargés des web analytics peuvent faire pour promouvoir un meilleur usage de ces statistiques.

Alors que les KPIs sont censés conduire à l’action, le fait de fournir des notes étayant les indicateurs qui montrent des signes de baisse aide souvent à déterminer la meilleure action à prendre.

En tous cas, ajouter une note ou un commentaire à un indicateur qui montre qu’un seuil a été dépassé et qui précise que "l’équipe web analytics se penche déjà sur ce problème et espère fournir une recommandation sous les plus brefs délais" permet déjà d’éviter au maximum les coups de fil et les réunions inutiles. (Voir figure 3).

 
Figure 3: Note incluse comme résumé des indicateurs qui changent ou qui sont en train d’être examinés.

 

Distribuer les rapports aux bons destinataires

 

La distribution des rapports de KPIs aux bons destinataires sera abordée en détail dans le Chapitre 4: Les indicateurs clés de performance par type d’activité. Vous y verrez quels indicateurs correspondent à chaque type de métier pour chaque type d’activité. En général, je recommande vivement d’adopter une structure hiérarchique au moment de déterminer quels seront les indicateurs à communiquer avec vos employés ; l’alternative qui consiste à envoyer tous les rapports à chacun de vos employés ne fait que rajouter du travail inutile pour tout le monde.

Le type de structure hiérarchisée que je conseille généralement est le suivant:
  • Responsables seniors: les responsables seniors devraient recevoir de deux à cinq KPIs suivant l’étendue de leur responsabilité directe dans l’entreprise. Un bon exemple serait celui du dirigeant d’une entreprise de vente en ligne qui devrait avoir accès à son taux de conversion de commandes, a son coût moyen par conversion et à son chiffre d’affaire moyen par visiteur, mais aussi à d’autres indicateurs et mesures dont il ou elle a besoin pour faire son travail.
  • Responsables intermédiaires: les responsables plus juniors devraient recevoir entre cinq et sept KPIs qui incluent les KPIs reçus par les responsables seniors plus des indicateurs stratégiques propres à leur division ou à leur activité. Par exemple, il peut s’agir du responsable marketing qui recevra les mêmes rapports que le dirigeant plus des KPIs indiquant le taux de conversion de chaque type de campagne marketing en cours.
  • Ressources Tactiques: les responsables tactiques devraient recevoir entre sept et dix KPIs cumulant ceux reçus par leurs supérieurs plus d’autres KPIs portant sur des campagnes, des promotions ou des pages précises. Par exemple, un responsable du marketing Internet recevrait les mêmes rapports que le directeur marketing plus des KPIs indiquant les taux de conversion des campagnes en cours les plus performantes.
Aux niveaux inférieurs à celui des responsables tactiques, je suggère en général que les gens se familiarisent avec l’interface de reporting de l’outil de web analytics. Même si ils sont sensés recevoir les rapports de KPIs appropriés, les responsables tactiques sont généralement responsables de toutes les campagnes, de tous les produits et de toutes les pages et devraient être capables de récupérer ces informations directement à partir de l’interface de reporting. Je fais cette recommandation car si un KPI entraîne une action, cette action est répercutée vers le bas de la chaîne hiérarchique et donc vers le bon contact tactique en vue d’un diagnostic et/ou d’une correction.

 

Sérieusement, n’envoyez pas 50 Indicateurs Clés de Performance à tout le monde!

Malgré mes conseils sur la distribution des bons rapports aux bons destinataires et ma tentative au chapitre 4 de classer l’utilisation de KPIs par rôle ou par activité, l’expérience m’a montré qu’il faut bien faire comprendre le principe suivant:

LES RAPPORTS D’INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE SONT BASES SUR QUELQUES MESURES, UNE DIZAINE AU MAXIMUM!

Désolé de m’emporter de la sorte mais il semblerait que malgré le nombre de fois où je martèle ce rappel, à un moment ou un autre quelqu’un me demande d’examiner un rapport de KPIs comportant une trentaine de mesures. Quand je demande pourquoi ce rapport contient autant d’indicateurs, la réponse est presque tout le temps "les gars de la compta en ont besoin" ou encore "on a toujours surveillé cet indicateur, les gens s’y sont habitués alors on l’a gardé."

Arrrgh!

Les indicateurs clés de performance existent à cause du déluge d’informations auquel toute entreprise est confrontée. Après ce constat, quel est l’intérêt de continuer à distribuer des tableaux à rallonge pleins d’information sans rapport direct avec un objectif précis? La réponse est simple: aucun intérêt. Assurez-vous de suivre ces trois conseils au moment de déterminer quels KPIs vous devriez distribuer au sein de votre entreprise:
  1. Soyez structuré(e). Suivez ma recommandation de structure hiérarchisée du passage précédent en vous assurant que les personnes concernées ne se préoccupent que de la compréhension des indicateurs qui ont un impact direct sur leur département, leur division ou leur type d’activité
  2. Restez concentré(e). Comme évoqué dans mon premier conseil, résistez à la tentation de ‘simplifier’ vos rapports avec une seule feuille de calcul. Faites-moi confiance à ce sujet: des informations pertinentes attirent mieux l’attention que des données génériques.
  3. Soyez ouvert(e) aux suggestions. Si vous avez le moindre doute sur l’utilité ou la pertinence d’un indicateur, demandez au destinataire potentiel du rapport quelle action il ou elle prendrait si l’indicateur venait à baisser ou à augmenter de dix pour cent. A moins d’une bonne réponse bien cohérente, ne leur envoyez pas le rapport.
Vous pouvez bien sûr ignorer ces conseils mais ne venez pas vous plaindre six mois plus tard si personne ne s’intéresse à vos jolis rapports de KPIs parce qu’ils sont trop lourds et contiennent en fin de compte peu d’informations pertinentes et exploitables par vos interlocuteurs. Si cela vous arrive, vous m’entendrez évidemment vous dire: "je vous avais prévenu".

 

Communiquer en temps et en heure

 

Si vous faites l’effort d’élaborer un rapport d’indicateurs clés de performance mais que vous ne le communiquiez qu’une fois par trimestre ou, pire, que vous ne le communiquiez jamais, vous perdez votre temps. Chaque entreprise est différente mais les KPIs ne sont efficaces que si les gens les consultent suffisamment souvent pour s’en souvenir au moment de prendre une décision.

En général, je recommande aux personnes travaillant dans la vente de communiquer leurs rapports de KPIs tous les jours. Pour toutes les autres industries, une fois par semaine devrait suffire.

Même si vous n’arrivez pas tenir une réunion quotidienne ou hebdomadaire pour discuter des implications des rapports, assurez-vous que vos indicateurs sont générés, commentés et distribués. Ceci garantira que les destinataires des rapports soient bien au courant des évolutions et qu’ils contribuent ainsi à améliorer les indicateurs en participant au débat.

Je sais que c’est tentant mais ne vous contentez pas d’envoyer le rapport juste avant une réunion ou une présentation. Ca reviendrait à espérer que les gens se connecteront à l’interface de reporting suffisamment souvent pour entretenir une relation avec leurs données. C’est malheureusement un vœu pieux car cette pratique donne rarement les résultats escomptés.

 

Format

 

Vous pouvez communiquer vos rapports de KPIs dans votre entreprise de plusieurs façons:

Courrier électronique, feuilles de calcul, présentations, documents, tableaux de bord et j’en passe.

J’ai tendance à préférer les feuilles de calcul comme celles d’Excel de Microsoft car elles me fournissent la plupart des fonctions dont j’ai besoin pour arriver à présenter mes rapports d’indicateurs clés de performance tel que décrit dans les passages précédents. De plus, de nombreux éditeurs de solutions de web analytics intègrent dans leurs produits un accès direct aux données depuis Microsoft Excel. Cette possibilité simplifie grandement le processus de génération de rapport. Avec un peu de chance, vous deviendrez capables d’automatiser l’intégration de données dans la feuille de calcul Excel fournie avec ce livre. Ceci devrait vous faire gagner du temps pour votre génération de rapports en vous permettant de vous consacrer davantage à l’analyse des résultats.

Si vous comptez vous servir de présentation de type PowerPoint de Microsoft, je vous conseille plutôt de vous servir d’une feuille de calcul et de notes et de vous servir des fonctions du diaporama pour illustrer les points intéressants présentés par la feuille de calcul. Vous communiquerez les bonnes informations dans une présentation plus dynamique. Si vous copiez/collez une feuille de calcul dans une présentation, vous rendrez la présentation plus difficile à lire et plus vos présentations sont difficiles à lire, plus votre auditoire aura du mal à se concentrer sur le message que vous essayerez de faire passer.

Les tableaux de bord (dashboards) sont recommandés par presque tous les éditeurs de solutions de web analytics pour répondre à tous vos besoins de rapports de KPIs mais cela suppose généralement que les destinataires des rapports vont devoir se connecter à l’interface de reporting de l’outil de web analytics, ce qui est rarement le cas. De plus, les tableaux de bord ne fournissent pas forcément suffisamment de flexibilité dans la façon dont les mesures et les indicateurs sont présentés. Même si les tableaux de bord permettent la représentation d’indicateurs sous la forme de (thermomètres, jauges, etc.), ces représentations ne traitent souvent pas assez d’information à la fois et deviennent des obstacles à l’utilisation de ces informations.

 

Comment les indicateurs clés de performance devraient-ils être présentés?

 

Après avoir lu les passages de livre consacrés à la présentation, vous servez surpris d’apprendre qu’il y a encore beaucoup à découvrir! Vous savez comment élaborer et présenter un KPI, vous allez maintenant devoir le communiquer à vos interlocuteurs.

 

Qu’est-ce qui n’est pas un indicateur clé de performance?

Les chiffres bruts ne sont pas des indicateurs clés de performance.

Je sais que de nombreuses personnes très intelligentes ne sont pas d’accord avec moi sur ce sujet, mais elles ont simplement tort. Je ne dis pas que des indicateurs clés de performance et des chiffres bruts ne peuvent pas être utilisés dans le même contexte, voire même présentés ensemble.

C’est même d’ailleurs souvent une bonne idée de présenter quelques chiffres bruts pour rajouter au contexte: nombre de visiteurs, visites et pages vues sur le site, chiffre d’affaire, nombre de commandes, etc.

Cela dit, n’en faites pas trop : si vous mettez trop de chiffres bruts dans votre rapport vous n’obtiendrez pas un rapport de KPI mais vous vous retrouverez avec ce rapport que personne ne comprenait et dont personne ne voulait se servir.

Si vous voulez débattre de l’importance des chiffres bruts en tant qu’indicateurs clés de performance, je vous invite à m’écrire à votre-mail-ira-droit-a-la-poubelle@webanalyticsdemystified.com.

Qu’est-ce qu’un Indicateur Clé de Performance?

Après la description que nous venons de faire, intéressons-nous à comment ces indicateurs fonctionnent. Les indicateurs clés de performance sont des chiffres élaborés de manière à transmettre une grande quantité information. Les bons indicateurs clés de performance sont bien définis et, par là-même, permettent de savoir à quelle hauteur placer la barre et de déclencher des plans d’action.

Définition

Les indicateurs clés de performance sont toujours soit un taux, un quotient, une moyenne ou un pourcentage. Ce ne sont jamais des chiffres bruts, qui ont beau être utiles d’un point de vue reporting web analytics mais qui, malheureusement, ne fournissent pas le contexte nécessaire et sont donc beaucoup moins utiles que des indicateurs clés de performance.

Mettons nous en situation…

Admettons que, ce lundi, vous receviez 10.000 commandes. Super, non? Pas vraiment si vous aviez reçu 100.000 commandes le lundi précédent. Encore moins super si ces 10.000 commandes proviennent d’une campagne payante d’acquisition de trafic arrosant 1.000.000 internautes, et surtout si vous aviez reçu 100.000 commandes le lundi précédent…
Vous voyez où je veux en venir? Hors contexte, 10.000 est juste un chiffre. Pas un bon chiffre, ni un mauvais chiffre, tout simplement inutile car il ne fournit aucune information pertinente. C’est pour cette raison – et au plus grand chagrin de mes confrères – que je persiste et signe: les KPIs sont toujours des taux, des quotients, des moyennes ou des pourcentages. Ce qui ne veut pas dire qu’il faut exclure les chiffres bruts de vos rapports de KPIs – bien au contraire! Ces chiffres bruts sont nécessaires à l’introduction d’un contexte pour vos rapports et servent à orienter la discussion autour de ces rapports. Le message que je veux faire passer est celui-ci: les chiffres bruts ne sont pas des KPIs.
Les indicateurs clés de performance sont conçus pour synthétiser de l’information qui a fait l’objet de comparaisons pertinentes.
Avant d’écrire ce livre, beaucoup s’évertuaient à débattre des données qui valaient la peine d’être comparées. Avec ce livre, vous gagnerez du temps puisque vous n’avez qu’à lire les définitions.

Présentation

Je dirais presque que la présentation est l’aspect le plus important d’un indicateur clé de performance, et notamment la façon d’illustrer le changement dans le temps, d’alerter en cas de dépassement d’un certain seuil, mais ca ne serait pas complètement exact. Le plus important, c’est de déterminer si le KPI va donner lieu à une action concrète. Cela dit, j’ai remarqué que les entreprises qui utilisent des codes couleurs, des symboles et autres éléments visuels pour présenter leurs KPIs suscitent généralement plus d’intérêt de la part des lecteurs des rapports.

Examinez les images ci-dessous:

Figure 1: Un indicateur clé de performance ‘standard’ qui montre des valeurs (période actuelle et passé)
 

Figure 2: Un indicateur clé de performance ‘standard’ qui montre des valeurs (période actuelle et passé) mais qui indique aussi le sens du changement, la variation en %, l’objectif, le taux de réussite pour l’objectif ainsi que d’autres alertes pertinentes pouvant alerter l’attention sur des problèmes potentiels

Vous devriez voir que, dans le deuxième exemple, il est beaucoup plus facile d’identifier les sections du site qui posent des problèmes. Même sans message d’alerte, le fait de se servir de flèches descendantes et de couleurs (le rouge est le symbole universel du désastre) attire l’attention du lecteur vers les statistiques qui requièrent son attention.
Pensez à ces quelques conseils pour élaborer vos propres rapports d’indicateurs clés de performance:

  • Les indicateurs montrent toujours une évolution dans le temps. Vous ne devriez jamais présenter un seul indicateur statique à moins que les destinataires de vos rapports soient aussi habitués à cet indicateur qu’à leur propre date de naissance ou à leur numéro de téléphone. Ne présumez jamais que vos contacts vont se souvenir de vos indicateurs d’un jour ou d’une semaine à l’autre. Montrez leur l’évolution de vos indicateurs en utilisant des comparaisons avec "la semaine dernière", "le 3ème lundi du mois dernier", "cette même période l’année dernière", etc. Vous pouvez utiliser toutes les combinaisons de ce genre de période qui vous plairont.
  • En vert c’est bon, en rouge c’est mauvais, en jaune çà empire. Si vous vous servez de Microsoft Excel, utilisez la fonction formatage conditionnel pour faciliter la lecture grâce à des codes couleurs. Et si vous vous posiez la question, quand c’est écrit en gras et rouge, il est vraiment temps de vous inquiéter.
  • Les indicateurs de hausse ont des flèches vers le haut; les indicateurs de baisse ont des flèches vers le bas. Même si vous vous servez de codes couleur, le simple fait d’avoir une flèche montante ou descendante montre clairement si l’indicateur subit une hausse ou une baisse dans le temps et donne ainsi un meilleur contexte au lecteur du rapport (par exemple, un indicateur en gras et rouge avec une flèche descendante indique que la tendance sur la période vire à la catastrophe)
  • Indiquez toujours le pourcentage de changement d’une période à l’autre. Dans la mesure où vos indicateurs clés de performance doivent vous aider à établir vos attentes et vos objectifs, vous devez indiquer à vos lecteurs où ils en sont par rapport à leurs attentes. De plus, si vous allez montrer l’évolution dans le temps, profitez-en pour faire le calcul et afficher la différence.
    Rappel:            (période courante – période précédente) divisé par période précédente
    vous donnera le pourcentage de changement de la période précédente à a période courante.
  • Définissez des seuils et affichez des alertes. Si vous utilisez des codes couleur pour vos indicateurs, prenez le temps de comparer soit les chiffres soit les résultats de calcul de changement par rapport à un seuil prédéfini afin d’afficher une alerte si le seuil est dépassé. Par exemple, si votre taux de conversion de vos commandes chute de 5 pour cent, affichez une alerte "A SURVEILLER", si la chute est de 10 pour cent, affichez une alerte "ATTENTION", et si la chute est de plus de 20 pour cent, affichez une alerte "SAUVE QUI PEUT!".
  • Définissez des objectifs d’amélioration et basez vos rapports sur ces objectifs. Puisqu’il est critique de définir vos attentes et vos objectifs pour l’utilisation d’indicateurs clés de performance, faites en sorte de les intégrer dans vos rapports et comparer vos résultats avec ces objectifs. De cette manière, vous pourrez vous apercevoir si vous êtes en train de rater votre cible.

Tout cela semble compliqué, n’est-ce pas? C’est pour cette raison que j’ai inclus avec ce livre un fichier Excel contenant tous les indicateurs clés de performance qui sont mentionnés dans cet ouvrage. Ceci vous évitera d’avoir à reconstruire vos indicateurs (voir figure 2). Tout ce que vous avez à faire, c’est d’insérer les bons chiffres dans les cases, définir vos seuils, ajouter des définitions compréhensibles par les lecteurs de vos rapports, et le tour est joué. Avec un peu de chance, vous passerez pour un génie.
Pas la peine de me remercier.

Attentes

Une grande partie de la présentation de rapports repose sur la définition de vos attentes puis de communiquer où vous en êtes par rapport à ces objectifs. Ne vous contentez pas de suivre vos indicateurs ; remettez vous en question en faisant participer votre entreprise et améliorez vos indicateurs régulièrement.

L’autre façon d’aborder cette remise en question est de se dire que vous ne tirerez pas le meilleur parti de votre investissement en termes d’indicateurs clés de performance (y compris ce livre) à moins que vous ne vous en serviez pour alimenter un processus d’amélioration continu : mesure, rapport, analyse, optimisation. Vos indicateurs devraient être réexaminés d’une semaine sur l’autre et/ou d’un mois sur l’autre. La seule raison pour laquelle vous optimiseriez votre site web doit être en vue d’une amélioration (d’où le nom de processus d’amélioration continu). Optimiser dans le vide ne sert à rien. Je vous recommande vivement de définir des objectifs d’amélioration et de vous efforcer d’atteindre ces objectifs.

Même si vous n’atteignez pas vos cibles, le fait de définir ces objectifs force les autres à prendre en compte vos KPIs. Si vous voulez mener la réflexion un peu plus loin, pensez à définir des objectifs élevés (dans la mesure du raisonnable) pour l’amélioration de vos indicateurs clés de performance puis distribuez des primes chaque trimestre si ces objectifs sont atteints ou dépassés. La promesse d’argent facile suffit généralement à impliquer les gens et à les faire s’intéresser à vos statistiques.

Action

Les indicateurs clés de performance doivent soit conduire à une action, soit réconforter le lecteur du rapport; si vos lecteurs regardent votre rapport avec hésitation, quelque chose ne tourne pas rond. Posez-vous les questions suivantes: "si ce chiffre augmente de 10 pour cent, qui dois-je féliciter?" et "Si ce chiffre baisse de 10 pour cent, à qui vais-je passer un savon?" Si vous n’avez pas de réponse à ces deux questions, il est probable que votre mesure soit tout de même intéressante mais qu’elle ne représente pas un indicateur clé de performance.

Les informations ne manquent pas dans ce monde numérique. Ce dont les gens ont besoin, c’est de l’information qui les aidera à prendre les bonnes décisions. Si vous leur fournissez de l’information brute, vous ne les aidez pas : vous faites partie du problème. Si en revanche vous leur fournissez de l’information claire et qui les aidera à prendre des actions, vous ferez partie de la solution. Si vous vous trouvez déjà dans le dernier cas de figure, vous pouvez vous auto-féliciter.

La plupart des indicateurs décrits dans ce livre sont des mesures vraiment utiles. J’indique également le genre d’actions qui peuvent être prises sur base de ces indicateurs et ce dans plusieurs contextes, ce qui vous donnera des pistes. Si vous pensez à des actions qui peuvent être prises sur base d’un indicateur, je serais enchanté d’en entendre parler. Envoyez-moi un e-mail à eric@webanalyticsdemystified.com.

Préface

Dans les mois et les semaines qui ont précédé la traduction de cet ouvrage, j’ai beaucoup échangé avec Eric Peterson sur la manière d’éduquer le marché français aux bienfaits de la mesure, surtout dans le cadre de ce média complètement mesurable qu’est Internet.

Depuis la création d’OX2 en 2003, j’ai toujours insisté pour que la mesure de l’activité d’un site soit au cœur de la réflexion qui entoure la conception ou la refonte d’un site Web, et ce le plus en amont possible!

C’est pourquoi nous intégrons naturellement les web analytics à tous nos projets touchant de près ou de loin au monde du Web, mais aussi de plus en plus aux projets où l’intégration de données externes devient vitale.

Cette intégration peut se faire en intégrant des données provenant purement du Web avec des données provenant de différentes sources d’information dans votre entreprise, comme par exemple les ERP ou autres systèmes de business intelligence.

Cette réflexion nous pousse à accompagner les entreprises vers notre vision de l’entreprise numérique, où tout un chacun consomme des chiffres afin de prendre les meilleures décisions possibles et générer plus d’activité, plus de chiffre d’affaires, plus de visibilité, etc.

En bref, ces chiffres doivent idéalement vous guider vers le succès. Le seul problème, c’est que le succès n’est pas forcément quantifiable et qualifiable de la manière dont vous vous y attendiez! Vous avez besoin d’indicateurs clé de performance (ou de KPIs, dans le jargon) qui vous aideront à y voir plus clair.

En effet, comme Eric l’explique dans cet ouvrage, les chiffres bruts que vous recevez depuis différentes sources de données sont généralement inutiles tels quels. Vous devez les mettre dans leur contexte pour leur donner un sens mais aussi être capables de savoir quoi faire pour améliorer et/ou corriger une situation difficile. A l’inverse, vous devez aussi être sensibles aux moyens permettant de maintenir et/ou de pérenniser la croissance de votre activité sur Internet.

Le but de ce livre est donc de vous apporter des notions de définitions d’indicateurs clé de performance, de vous donner une idée des indicateurs que vous pouvez définir par type d’activité, et enfin comment intégrer ces indicateurs dans les différentes procédures et méthodes de travail de votre entreprise.

Enfin, si le monde des web analytics est principalement anglophone, vous aurez le plaisir de retrouvez tous ces termes anglais dans un équivalent français, grâce à la traduction de Julien Coquet. Vous pourrez ainsi partager plus facilement tous les concepts et indicateurs abordés dans ce livre dans un langage compréhensible par tout un chacun dans votre entreprise!

Je vous souhaite donc une bonne lecture et n’oubliez pas que vous n’êtes pas seuls dans cette aventure dans le monde des web analytics! 😉

René Dechamps Otamendi
Fondateur d’OX2

Notes du traducteur