Autres références sur le sujet

J’ai écrit ce livre avec l’intention d’écrire un ouvrage complet. Cela ne signifie pas pour autant que ce livre soit la seule source disponible d’information sur les indicateurs clés de performance. La liste ci-dessous contient plusieurs ouvrages que vous devriez consulter si vous êtes vraiment intéressé(e) par le sujet:

Livres

Un de mes ouvrages qui traite au mieux le sujet des indicateurs clés de performance est sans doute Web Site Measurement Hacks: Tips & Tools to Help Optimize Your Online Businessque j’ai écrit en2005 en collaboration avec 17 expert de renom du monde des web analytics. L’intégralité du chapitre 7, intitulé Stratégies de Reporting et Indicateurs Clés de Performance, vous apportera la plupart des réponses contenues dans cet ouvrage. Web Site Measurement Hacks a reçu de très bonnes critiques et il est disponible dans de nombreuses librairies partout dans le monde, et sur Amazon.com, grâce à l’aide de la maison d’édition O’Reilly & Associates.

Un autre de mes ouvrages préférés sur le sujet est -sans surprise- mon premier livre, Web Analytics Demystified: A Marketers Guide to Understanding How Your Web Site Affects Your Business. Web Analytics Demystified offreune excellente introduction aux thématiques des web analytics et de la mesure d’audience. J’examine dans ce premier ouvrage les mesures pertinentes pour chaque phase du cycle de vie d’un client: attirer son attention, l’amener sur le site web, le faire convertir/interagir avec le site puis le fidéliser. A chaque étape de ce cycle, on constate que plusieurs indicateurs clés de performance sont pertinents et devraient être mesurés. Vous pouvez vous procurer Web Analytics Demystified sur Amazon.com ou grâce à mon site du même nom, www.webanalyticsdemystified.com.

En plus de ces livres, plusieurs des éditeurs de solutions de web analytics, dont Visual Sciences, ont publié des livres blancs sur le sujet et vous pourrez les télécharger sur leurs sites web respectifs. Il est possible que vous ayez à vous enregistrer sur ces sites avant de pouvoir télécharger ces documents.

Sites Web, Experts et Associations

Si vous connaissez déjà mon site web, www.webanalyticsdemystified.com, il existe de nombreux autres sites, personnes et associations avec lesquels vous devriez vous familiariser si vous vous passionnez pour les indicateurs clés de performance:

  • ZAAZ: L’équipe de ZAAZ fait une utilisation très judicieuse des KPIs et leurs analystes vous feront part de leurs impressions et retours d’expérience sur www.zaaz.com. Leur analyste en chef, Jason Burby, est d’ailleurs l’auteur d’une chronique pour le réseau éditorial Clickz, chronique dans laquelle il aborde souvent le sujet des KPIs. Vous pourrez consulter les nombreux articles de Jason sur www.clickz.com/experts/author/index.php/65333
  • Bryan Eisenberg: en parlant de Clickz, Bryan Eisenberg est un de leurs contributeurs réputé pour ses articles traitant en profondeur des KPIs et de leurs vertus. Bryan est non seulement un véritable agitateur de l’industrie des web analytics, mais aussi un des co-fondateurs de la Web Analytics Association. Vous pouvez lire ses articles sur Clickz à www.clickz.com/experts/author/index.php/19333
  • La Web Analytics Association (WAA): Oh, et puisqu’on parle de la Web Analytics Association … Il convient de dire qu’elle a été fondée en 2005 par Bryan Eisenberg et Jim Sterne. Cette association joue un rôle de propagation de l’information sur les web analytics et de promotion de cette discipline. Pour plus d’information, consultez le site de l’association sur: www.webanalyticsassociation.org
  • Jim Sterne: Jim Sterne est le « Parrain » des web analytics, non pas à cause de son âge mais plutôt du fait de l’influence qu’il exerce sur l’industrie des web analytics. Avant qu’il fonde la WAA avec Bryan Eisenberg, Jim a écrit de nombreux livres sur le marketing Internet et les web analytics et notamment l’un des ouvrages les plus importants sur le sujet: E-metrics: Business Metrics for the New Economy. Jim organise plusieurs fois par an la grand’messe des web analytics, le E-metrics Summit qui a lieu à San Diego, New York, Washington, Madrid, Munich, Londres, Stockholm et plus récemment à Paris.
    Pour plus d’information sur les E-metrics, visitez le site à www.emetrics.org
  • Jim Novo: Jim Sterne compte Jim Novo parmi ses amis. Jim est l’auteur de plusieurs livre sur les web analytics dont Drilling Down: Turning Customer Data into Profits with a Spreadsheet. Jim Novo est un expert reconnu en ce qui concerne les indicateurs clés de performance. Je vous conseille vivement de consulter son site web sur www.jimnovo.com.
  • Le Forum Web Analytics Yahoo! Groups: et comme si vous n’en aviez pas encore assez, vous devez absolument vous intéresser au forum Yahoo! Groups sur les web analytics. J’ai eu le plaisir de créer ce groupe en 2004, à l’occasion de la première publication de Web Analytics Demystified. Ce forum est constitué de plusieurs centaines de professionnels des web analytics des 4 coins du monde qui posent des questions… pendant que d’autres y répondent. Ce forum est ouvert à tous et vous pouvez vous y inscrire sur http://groups.yahoo.com/group/webanalytics/.

Pour davantage d’information sur les indicateurs clés de performance, je vous invite à consulter mon site web sur www.webanalyticsdemystified.com. Pour vous remercier d’avoir acheté ce livre, vous aurez accès à du contenu supplémentaire via le site.

NdT: le circuit annuel des sommets E-metrics à lieu à San Francisco, Washington, Londres, Düsseldorf et Stockholm.

Au sujet de l’auteur

Je me passionne pour les web analytics et quand je cherche de l’information sur le sujet, je n’arrive pas à m’arrêter. Je suis l’auteur de 3 ouvrages sur le sujet: Web Analytics Demystified (chez Celilo), Web Site Measurement Hacks (chez O’Reilly) et, bien sûr, la Bible des Indicateurs-clés de Performance.

J’ai contribué depuis le début à la communauté des web analytics en tant que modérateur du forum Yahoo! Groups sur les web analytics, je gère une liste importante de liens vers des sites ou des articles traitant des web analytics.

Depuis plus récemment, je m’applique à promouvoir des évènements et des rencontres pour les professionnels des web analytics. Ces évènements se déroulent les mercredis, d’où leur nom de Web Analytics Wednesday ou Mercredis des Web Analytics [ndt]. Pour plus d’information sur mes activités dans ce domaine, consultez mon site web sur http://www.webanalyticsdemystified.com.

Au sujet des cookies

Tous les outils de web analytics haut de gamme se basent principalement sur les cookies du navigateur pour réconcilier une série de pages vues consécutives au sein d’une même visite et pour transformer plusieurs visites en sorte d’historique de navigation de chaque visiteur de votre site web.

Malheureusement, les internautes effacent ou bloquent les cookies, rendant ainsi moins précis les outils nécessitant l’utilisation de cookies. Le débat sur le blocage et l’effacement des cookies n’a pas sa place dans ce livre. Cela dit, il me semble bon de préciser l’impact que peuvent avoir le blocage et l’effacement des cookies sur les KPIs dont je parle dans ce livre:

Blocage de cookies: Les internautes qui interdisent que les cookies reçoivent une valeur tronquent de facto tout calcul basé sur les concepts de « session » ou de « visite ». Certains outils de web analytics vont faire appel à des méthodes moins précises que les cookies pour reconstituer des visites à partir d’une série de page vues; d’autres outils ignorent tout simplement les informations concernant la visite dans le cas de refus des cookies. On s’aperçoit mieux de l’impact du blocage des cookies lors de la consultation de rapport de KPIs tels que nombre de pages vues en moyenne par visite, où les pages vues seront bien toutes comptées mais où le nombre de visites ne voudra rien dire puisqu’il aura été supprimé de l’équation.

Effacement de cookies: les internautes qui effacent du disque dur de leur ordinateur les cookies associés aux outils de web analytics, soit manuellement ou via un logiciel anti-spyware. Ce comportement a une influence directe sur les calculs de « visiteurs ». La mesure à court terme des visiteurs ressent moins les effets de cet effacement des cookies mais, sur la durée, l’effacement des cookies continue et les visiteurs qui avaient déjà été identifiés à l’occasion d’une précédente visite sont comptabilisés comme de nouveaux visiteurs. L’impact de l’effacement des cookies est plus flagrant sur des rapports tels que le nombre moyen de visites par visiteur où un seul et même internaute apparaîtra comme plusieurs visiteurs à cause de la répétition de la remise à zéro du cookie.

Au lieu d’inclure pour chaque indicateur de ce livre un paragraphe sur l’impact de ces deux comportements sur la collecte des données sur vos visiteurs, je préfère vous donner les conseils suivants:

  1. Demandez conseil à l’éditeur de votre outil web analytics sur la meilleure conduite à adopter vis-à-vis des cookies.
    La plupart des éditeurs vous conseilleront d’utiliser des cookies d’origine[1] afin de réduire au maximum le blocage et l’effacement systématique des cookies. Je vous recommande de suivre les conseils de votre éditeur, à moins bien sûr qu’il ne vous dise qu’il n’y connaît rien et à ce moment-là, je vous recommande vivement de changer de fournisseur de solution web analytics.
  2. Limitez les risques associés aux cookies grâce à l’utilisation de cookies tiers et en examinant de petites périodes dans la mesure du possible.
    Une des raisons pour lesquelles je conseille de travailler sur des rapports journaliers ou hebdomadaires est que ce délai réduit laisse moins de temps aux internautes pour effacer leurs cookies.
  3. Ne faites pas une montagne du blocage ou de l’effacement des cookies.
    Tant que vous êtes au courant du phénomène d’effacement des cookies, vous êtes bien mieux loti que de nombreuses entreprises qui n’ont même pas pris conscience du problème. Vos indicateurs-clés sont là pour vous alerter des changements de ce genre ; servez-vous-en pour mettre en relief les conséquences du blocage et de l’effacement de cookies.

Pour plus d’information sur les problèmes liés aux cookies et les solutions à ces problèmes, je vous conseille la lecture des chapitres 15, 16 et 17 de mon livre Web Analytics Hacks. Le premier chapitre traite de la précision des données lors de l’utilisation de cookies, le deuxième traite des cookies d’origine (first-party, première partie), et le troisième traite des alternatives aux cookies. Pour plus d’information sur mon livre Web Site Measurement Hacks, visitez mon site web sur www.webanalyticsdemystified.com.

 


[1] NDT: cookies du domaine d’origine ; en anglais: first-party cookie

De l’utilisation de captures d’écrans dans ce livre

Au lieu de demander la permission à tous les éditeurs de solutions web analytics d’utiliser des captures d’écran de l’utilisation de leur outil pour illustrer mes propos, me lançant ainsi dans une bataille juridique pour obtenir les autorisations nécessaires, j’ai pris le parti de me servir de mes propres captures d’écran (le plus souvent possible) ainsi que de captures d’écrans de l’outil Google Analytics, édité par Google.

J’ai choisi Google Analytics pour une raison et une seule: c’est un outil gratuit. Ce parti pris ne saurait être interprété comme une indication d’une ma préférence de ma part pour Google Analytics.

Pour plus d’informations sur Google Analytics, rendez-vous sur http://www.google.com/analytics/
 

Les Indicateurs-clés de Performance et votre éditeur de solution Web Analytics

Avant de nous plonger dans les indicateurs-clés de performance, il est important de mentionner que l’utilisation des ces indicateurs dépend de votre outil de web analytics.

La plupart des données dont vous aurez besoin pour effectuer les calculs présents dans ce livre sont disponibles en standard dans votre outil de web analytics. Cela dit, il se peut que certaines données ne soient disponibles que grâce à des outils plus complexes, en particulier les données concernant les indicateurs qui portent sur des segmentations.

Si vous avez des questions sur la façon d’obtenir les données nécessaires depuis votre outil de web analytics, je vous conseille de prendre contact avec votre interlocuteur habituel chez l’éditeur de votre solution. Si vous avez l’impression qu’il ne sait pas de quoi vous parlez, suggérez-lui de se procurer un exemplaire de ce livre.
 

De l’évolution future de cet ouvrage

La raison qui m’a poussé à publier la Bible des Indicateurs-clés de Performance exclusivement au format électronique, c’est avant tout la flexibilité de ce format. Je veux pouvoir continuer à améliorer ce livre au fur et à mesure et non pas me contenter d’un ouvrage papier qui restera figé, à l’instar de Web Analytics Demystified et de Web Site Measurement Hacks.

C’est pour cela que je vous encourage à me faire part de vos remarques, commentaires et retours d’expérience d’utilisation de ces indicateurs-clés de performance en m’écrivant à eric@webanalyticsdemystified.com.

Je prévois de publier une mise à jour tous les trimestres, bien évidemment gratuite pour les personnes qui auront déjà acheté un exemplaire du livre.

Si vous me faites part d’un exemple, d’une idée ou d’une incroyable révélation, je ferai tout mon possible pour inclure cette information dans une édition ultérieure de la Bible des Indicateurs-clés de Performance.
 

Pourquoi ce livre?

Après avoir travaillé dans le milieu des web analytics depuis la fin des années 1990, j’ai été témoin de toute la frustration et de la confusion ressentie par une entreprise qui sent qu’elle dispose d’une source d’information susceptible de l’aider à améliorer ses résultats commerciaux, mais qui se trouve incapable d’accéder à cette information et encore moins de comprendre ce que représente cette information.
 
Les web analytics constituent une discipline très puissante; en revanche, personne n’a dit que c’était facile.
 
Heureusement, j’ai eu la chance, en tant que consultant, de pouvoir aider des entreprises à définir des indicateurs de performance clés et de voir comment l’utilisation de ces indicateurs transforme la disposition des gens à l’égard de l’utilisation comme outil d’aide à la prise de décision. C’est un peu comme si on transformait tout un groupe d’artistes en experts comptables qui seraient capables d’apprécier la beauté contenue dans les données.
Mes expériences réussies avec les indicateurs-clés de performance m’ont incité à en parler dans mes deux précédents ouvrages, Web Analytics Demystified (édité chez Celilo) et Web Site Measurement Hacks (chez O’Reilly), mais aussi de nombreux rapports publiés par Jupiter Research. Le fait de parler des KPIs en a fait un sujet de référence et a également poussé les éditeurs de solutions à s’y intéresser de plus près.
 
C’est au moment où de plus en plus de professionnels ont commencé que nous avons remarqué qu’il n’existait pas d’ouvrage de référence sur le sujet autre que mes écrits, une collection flottante d’articles publiés par les éditeurs de solutions et de billets postés sur le forum Yahoo! Groups sur les web analytics.
 
Comme toujours, ma fibre commerciale s’est manifestée, j’ai vu dans ce vide documentaire une opportunité et c’est ainsi que j’ai commencé à écrire La Bible des Indicateurs-Clés de Performance.
 
J’avais pensé à plusieurs titres pour mon livre, comme par exemple Le Monstre Mangeur de Rapports ou encore Qui a planqué mon rapport? pour faire le malin mais, avec du recul, ca aurait fait trop puéril ou pire encore : condescendant. En l’état actuel des choses, cette Bible est un ouvrage à la fois compact et, je l’espère, suffisamment exhaustif sur le sujet des indicateurs-clés de performance. Je vous demande de bien vouloir respecter mon droit d’auteur et de ne pas prêter ce livre à vos amis. Incitez-les plutôt à acheter ce livre (il n’est pas si cher que çà après tout) pour apporter votre soutien à son auteur, comme çà ma fille pourra faire ses études de médecine sans avoir à passer des nuits blanches à écrire comme son père.