Bienvenue et bonne lecture!

Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur ce site qui présente une version française du livre d’Eric T. Peterson.

Ce livre a pour vocation de vous éduquer à la mesure d’audience Web et de mesurer vos objectifs de manière concrète et de vous aider à prendre les bonnes décisions pour optimiser votre site et, par là-même, votre activité sur Internet!

Vous découvrirez bientôt que les indicateurs clé de performance (KPIs) vont devenir vos outils préférés!

Vous pourrez également contribuer à améliorer ces indicateurs grâce aux commentaires!

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Assistance – KPIs pour ressources tactiques

Les ressources tactiques des sites d’assistance client doivent pouvoir avoir une vue d’ensemble mais aussi être au courant des petits détails. Les indicateurs clés de performance que je recommande, en plus des indicateurs liés à l’assistance client cités plus haut, incluent le pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas), le pourcentage de recherches sans résultats et sans suite, le quotient de recherche sur sorties et les taux de succès de remplissage de formulaire ou de téléchargement le cas échéant.

Pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas)

Dans un monde idéal, la grande majorité des visites vers votre site d’assistance client représenterait uniquement le nombre de pages vues nécessaires à vos clients pour qu’ils résolvent leur problème.

Malheureusement, le monde réel est loin d’être parfait. Si vous avez des pourcentages de profondeur de clics par visite élevés, Il est possible que vos visiteurs aient du mal à trouver les réponses qu’ils cherchent. A l’inverse, si vous avez un pourcentage de profondeur de clic par visite élevé, c’est que votre site est un modèle du genre et vos visiteurs trouvent leurs réponses rapidement mais cela peut également indiquer que vos visiteurs cherchent simplement votre numéro de téléphone et finissent par vous coûter de l’argent en appelant votre centre d’appel. Comparez votre profondeur de visite avec votre taux de conversion de découverte d’information ainsi qu’au volume d’appel de votre hotline pour déterminer la corrélation entre le nombre de clics et la résolution de problèmes.

Pourcentage de recherches sans résultats et sans suite

Vos ressources tactiques devraient mesurer le pourcentage de recherches sans résultats et sans suite tout en gardant un œil sur le type d’information recherché, grâce à votre solution de web analytics ou via votre moteur de recherche, afin de détecter des problèmes émergeants pour lesquels vos clients ne trouvent pas de réponse. Très souvent, ce genre de rapport génère beaucoup de bruit mais avec un bon filtre, vous devriez voir apparaître des motifs et des tendances dans le type d’information recherché, ce qui devrait vous donner des informations utiles à l’établissement d’une liste des « 25 articles les plus utiles » qui ressemble à celle de la figure 19.

Quotient de recherches sur sorties

Le fait de connaître la fréquence avec laquelle vos clients quittent votre site d’assistance depuis votre page de résultats de recherche fournit un bon indicateur global de l’efficacité de votre moteur de recherche. Comme je l’ai mentionné dans la définition du quotient de recherche sur sorties, dans un scenario idéal, ce quotient serait proche de zéro. Des valeurs élevées indiquent que vos visiteurs ont essayé de trouver l’information désirée mais ont fini par abandonner. Avec un peu de chance, en cas d’abandon, ils essayeront de contacter votre centre d’appel par téléphone; dans le pire des cas, ils abandonnent et écrivent un article -en général en des termes assez fleuris- sur leur blog qui donne une description catastrophique du niveau de service de votre site d’assistance et/ou qui conseille aux autres internautes d’éviter vos produits et services. Si votre solution de web analytics fournit une segmentation utilisateur avancée, vous pouvez essayer de déterminer combien de fois vos visiteurs ont effectué une recherche, n’ont pas trouvé de résultats puis ont continué à voir des pages ou à chercher votre page de contact, ce qui a de fortes chances d’entraîner un appel à votre service d’assistance – ce qui vous coûte de l’argent, bien sûr.

Taux de succès de formulaire

Un problème courant que rencontrent les visiteurs de sites d’assistance est, étonnamment, l’impossibilité de soumettre correctement un formulaire nécessaire à l’obtention d’un document ou à l’accès à des contenus de support. Si votre site requiert le remplissage de formulaire pour accéder à  un produit ou à une catégorie de contenu, surveillez votre taux de succès de formulaire pour vous assurer que vos visiteurs en quête d’assistance ne se retrouvent bloqués avant même de pouvoir accéder à l’information.

Taux de succès de téléchargement

Si votre site propose de télécharger de la documentation, des mises à jour ou des pilotes logiciels, vous devriez vraiment surveiller votre taux de succès de téléchargement. Suivant le niveau de criticité de ces téléchargements, vous pourriez même communiquer un taux global aux responsables intermédiaires et seniors; cela dit, les ressources tactiques devraient surveiller soit les catégories de téléchargements, soit les téléchargements individuels en fonction de la quantité d’information mise à disposition en téléchargement.

Assistance – KPIs pour responsables intermédiaires

Les responsables intermédiaires de sites d’assistance client ont besoin de pouvoir mesurer  non seulement l’efficacité avec laquelle les visiteurs trouvent l’information désirée sur le site, mais aussi la nature de ces visiteurs en utilisant le taux de conversion de découverte d’information, le pourcentage de visiteurs utilisant la recherche et le pourcentage de visiteurs par segment.

Taux de conversion de découverte d’information

Le taux de conversion de « découverte » d’information est conçu pour aider le destinataire du rapport à comprendre quel pourcentage des visites parcourt des contenus du site définis en tant que « réponses » à des questions fréquemment posées par les clients (voir figure 19).


Figure 19: La réponse à une question Google

Le problème le plus courant que les sites web d’assistance rencontrent à l’utilisation de cet indicateur clé de performance est en fait de passer trop de temps à déterminer si le visiteur a vraiment trouvé réponse à sa question. C’est d’autant plus vrai que les informations de clic montrent que plusieurs réponses correspondantes ont pu être consultées. Le meilleur conseil que je puisse vous donner est d’utiliser le taux de conversion de « découverte » d’information pour déterminer si l’information peut être effectivement trouvée visite par visite  et de comparer ce résultat à votre taux de satisfaction client pour comprendre si l’information a été utile ou pas. De toute évidence, si votre site est un site d’assistance client mais que cet indicateur est bas, quelque chose ne tourne pas rond.

Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche

Comme la plupart des sites d’assistance client sont conçus pour être interrogés pour effectuer des recherches, il est critique de faire attention à la façon dont vos visiteurs se servent de votre moteur de recherche. Rien n’est plus frustrant que d’avoir un problème et de ne pas savoir où chercher la solution, surtout quand les demandes d’assistance par téléphone se transforment en longues périodes d’attente et en frais supplémentaires sur la note de téléphone, etc. Les responsables intermédiaires devraient surveiller attentivement leur pourcentage de visiteurs utilisant la recherche en essayant de repérer des changements brusques qui indiquerait une augmentation des problèmes. Il est également bon de comparer le volume d’appel  des demandes d’assistance par téléphone par rapport à l’augmentation de l’activité de votre moteur de recherche afin d’identifier une corrélation entre les recherches sans résultats et l’augmentation des coûts de centre d’appel.

Pourcentage de visiteurs par segment

Suivant le nombre de produits ou de lignes de produits pour laquelle votre entreprise propose de l’assistance, il serait souhaitable de segmenter votre public en fonction des produits pour lesquels ils consultent les informations de support. Si votre site requiert l’utilisation d’un nom d’utilisateur et que vous arrivez à visualiser quels produits ont été consultés par utilisateur, c’est super, utilisez cette information pour la segmentation. Sinon, pensez à attribuer des catégories de produits à chacun de vos documents de support et assignez vos visiteurs à des segments correspondant aux catégories qu’ils consultent. Comme pour les autres stratégies de segmentation évoquées dans ce livre, renseignez-vous auprès de votre éditeur de solution web analytics pour étudier la faisabilité de cette segmentation et la mettre en place.

Assistance – KPIs pour responsables seniors

Les indicateurs clés de performance que je recommande pour les responsables seniors de sites d’assistance client sont les suivants: le temps moyen de réponse aux questions par e-mail, le pourcentage de satisfaction client (bas/élevé) et la répartition des visiteurs (nouveaux/habitués)

Temps moyen de réponse aux questions par e-mail

Rien n’énerve et ne frustre plus vos clients existants que des questions sans réponse. C’est pourquoi je recommande que vous surveilliez vos temps de réponses, si vous ne le faites pas déjà. Dans un contexte exclusif à l’assistance client et à son business model, il est très probable que les responsables seniors consultent déjà un rapport similaire, segmenté par type de client (par type de contrat d’assistance par exemple, « privilège », « diamant », suivant les degrés d’assistance). Cette segmentation portera ses fruits lors du suivi de la satisfaction client, en supposant que vous ayez réussi à faire en sorte que vos employés répondent plus rapidement.

Pourcentage de satisfaction client (bas/élevé)

Par le passé, certaines entreprises considéraient qu’une fois une vente validée, il était temps de passer  au prospect suivant, tout du moins jusqu’au moment de vendre une mise à jour du produit au client. Heureusement, ces entreprises n’ont pas toutes disparu, en grande partie grâce à Internet et à l’explosion de contenu généré par les consommateurs, rendant ainsi publiques les mauvaises expériences des clients. Ce déballage a conduit les entreprises à se responsabiliser et à ne fournir rien de moins qu’une excellente assistance client. Le suivi de votre pourcentage de satisfaction client est une bonne façon de maintenir la pression sur vos équipes de support pour qu’elles « fassent toujours mieux ».

Pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués

Mesurer les nouveaux visiteurs et les habitués dans un contexte d’assistance client sert généralement à détecter des problèmes émergeants. Si, par exemple, vous venez de vendre et d’expédier une tonne de gadgets et que votre pourcentage de nouveaux visiteurs grimpe soudainement, il est probable que quelque chose n’aille pas dans vos gadgets et les acheteurs se rendent en masse sur votre site pour trouver une solution. A l’inverse, si votre pourcentage de visiteurs habitués est constamment élevé, cela peut indiquer que vos produits sont difficiles à utiliser ou qu’ils sont affectés de problèmes récurrents qui amènent vos visiteurs à revenir sur votre site.

Marketing – KPIs pour responsables seniors

Les responsables seniors qui gèrent des sites de marketing et de génération de pistes devraient surveiller le taux de conversion de génération de pistes, le temps moyen de réponse aux questions par e-mail, le coût moyen par conversion (par piste générée) et le chiffre d’affaires moyen (estimé) par visite.

Taux de conversion de génération de pistes

Quelque soit la manière de récolter des pistes commerciales, vous devriez faire attention à votre taux de conversion de génération de piste, qui est une variante du taux de découverte d’information. Si vous proposez un formulaire, un numéro de téléphone et une adresse e-mail comme points de contact sur votre site, ces trois canaux de contact devraient être mesurés pour identifier des pistes. Vous pourriez par exemple utiliser un numéro de téléphone propre, uniquement communiqué sur votre site, afin de comptabiliser le nombre d’appels générés par le site web par rapport à d’autres canaux. Si vous proposez un outil de localisation de magasin, un calendrier des évènements ou tout autre type d’information susceptible d’amener vos visiteurs à interagir avec votre entreprise via les canaux offline traditionnels, vous devriez considérer les visites vers ces pages comme une façon d’établir une « ébauche » de taux de conversion de génération de pistes.

Temps moyen de réponse aux questions posées par e-mail

L’un des facteurs les plus critiques pour des responsables seniors de sites de marketing est sans doute que les demandes reçues soient traitées dans un laps de temps raisonnable. Si vous en avez la possibilité, essayez de vous dégager de l’aspect « e-mail » de ce KPI et surveillez le temps moyen de réponse à tout type de requête, quelle qu’en soit la source. Surveillez également le temps qu’il faut à vos employés pour répondre à des pistes générées sur un salon professionnel, par téléphone, par formulaire de contact ou par e-mail direct. Il est important de se rappeler que quand vous recevez une demande d’information explicite, c’est généralement un signe que vos visiteurs n’ont pas trouvé l’information désirée sur votre site et qu’ils ont besoin de cette information rapidement. En fait, tout laps de temps de réponse supérieur à quelques heures de travail devient « trop long » et fera en sorte que vos visiteurs iront chercher ailleurs les réponses à leurs questions.

Coût moyen par conversion (par piste générée)

Puisque le marketing d’acquisition de trafic est essentiel aux sites de génération de pistes, il devient nécessaire pour les responsables seniors de s’intéresser aux coûts d’acquisition marketing. Cependant, rappelez-vous que ce KPI ne reflète pas la qualité des pistes générées, il mesure simplement la génération d’une piste.  Si vous en avez la possibilité, essayez de pré-qualifier vos pistes et de les segmenter par degré de qualification (haute/moyenne/basse) en utilisant une variante du pourcentage de satisfaction des visiteurs.

Chiffre d’affaires moyen (estimé) par visite

Jason Burbyet l’équipe de ZAAZ me rappellent constamment la valeur de la monétisation des indicateurs clés de performance, et ce même pour les indicateurs les moins visibles. Même si la plupart des sites de marketing et de génération de pistes ont du mal à attribuer une valeur monétaire aux évènements de conversion, cela ne devrait pas empêcher les responsables seniors de suivre une estimation de la valeur du site à un moment donné. Si vous arrivez à une bonne estimation de la valeur d’une piste ou d’un évènement de conversion, utilisez-la pour calculer le chiffre d’affaires moyen par visite. Si votre estimation n’est pas bonne, essayez de déterminer la valeur moyenne d’une vente ou de l’engagement et multipliez ce nombre par votre taux de conversion de piste en vente (finalisée), puis multipliez ce résultat au total des évènements de conversion avant de le diviser par le total des visites:

((Valeur moyenne de l’engagement * Taux de finalisation de ventes) * Pistes générées) / Visites
= Chiffre d’affaires moyen (estimé) par visite

Par exemple, admettons que votre valeur moyenne d’engagement est de 10,000€ et que vous finalisez 10% des pistes que vous générez. Si vous générez 100 pistes par semaine alors que vous recevez 10,000 visites sur le site:

((10,000 * 0.10) * 100) / 10,000 = 10€ par visite (estimation)

Vous devriez vous assurer que les lecteurs de vos rapports comprennent bien qu’il s’agit bien d’une estimation et ce cet indicateur peut être sujet à changement. Cela dit, cet indicateur fournit une base comparative pour évaluer l’efficacité des changements que vous apportez à votre site ainsi qu’à vos campagnes marketing.

Contenu – KPIs pour les ressources tactiques

En plus des indicateurs mentionnés ci-dessus, je vous recommande les KPIs suivants: le pourcentage d’utilisateurs se servant de la recherche, le pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas), le taux de rétention de la page d’accueil et des pages critiques aux campagnes et, si votre site a une option d’abonnement par e-mail ou par flux RSS.

Pourcentage d’utilisateurs se servant de la recherche

Etant donné l’importance de la fonction de recherche pour la plupart des sites de contenu, il est important de rester au fait de l’utilisation qui est faite de votre moteur de recherche interne par vos visiteurs. Plus ce pourcentage est élevé, plus vous devrez faire attention à d’autres indicateurs tels que le pourcentage de recherches sans résultats ou le pourcentage de recherches sans suite, mais aussi aux rapports générés, le cas échéant, par votre application de recherche interne. Surveillez bien cet indicateur car une hausse soudaine peut indiquer que vos visiteurs pensent que votre site devrait proposer un contenu qu’ils ne trouvent pas et une baisse soudaine peut indiquer un problème dans vos résultats de recherche, peut-être liés à une ré-indexation récente.

Pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas)

En plus des KPIs sur la distribution du temps passé que reçoivent les responsables intermédiaires, les ressources tactiques devraient surveiller le regroupement des visiteurs autour de certaines profondeurs des visites, mesurées par le nombre de pages vues. Même si les idées reçues à ce sujet voudraient que plus les visiteurs restent longtemps sur le site, plus ils sont susceptibles de cliquer, ce n’est malheureusement pas toujours le cas. Si vos visiteurs peinent à trouver l’information désirée, il se peut qu’ils passent peu de temps à regarder un bon nombre de pages. A l’inverse, si vos visiteurs sont captivés par votre contenu, il se peut très bien qu’ils y passent beaucoup de temps mais qu’ils ne consultent en fait que peu de pages. Si vous pensez que vos visiteurs ont du mal à naviguer dans votre site sur la base du temps passé et de la profondeur de la visite, pensez à regarder les taux de satisfaction de vos visiteurs.

Taux de rétention de la page d’accueil

La rétention des pages d’accueil sur des sites éditoriaux et publicitaires est sans doute pus importante que pour tout autre business model: si votre activité repose sur l’enregistrement de pages vues et la fidélisation de vos visiteurs, comment allez-vous atteindre vos objectifs si vos visiteurs quittent votre site sans regarder son contenu? Vous devriez surveiller cet indicateur de près pour a page d’accueil du site ainsi que pour les 5 pages d’entrées les plus populaires. L’information nécessaire est presque toujours disponible dans les outils de web analytics (voir figure 15).


Figure 15: Un rapport de pages d’entrées qui montre l’inverse de la rétention, également appelé taux de rebond dans le jargon Google
Analytics.

 

Si votre contenu change fréquemment, il n’est pas anormal de voir vos taux de rétention varier suivant l’intérêt que les visiteurs portent à votre contenu. Cela dit, si ces taux sont constamment bas – ce qui signifie que vos pages d’accueil ne retiennent pas vos visiteurs, vous devrez prendre des mesures correctives.

Taux de conversion d’abonnement

Si vous essayez d’intéresser vos visiteurs en les encourageant à s’abonner à une newsletter envoyée par e-mail ou encore à s’abonner à vos flux RSS ou à vos podcasts, vous devriez mesurer ces évènements de façon similaire au taux de découverte d’information afin d’identifier ce qui amène vos visiteurs à s’abonner (voir figure 16). Les abonnements e-mail sont en général facile à suivre, grâce à la présence d’une page « merci de vous être inscrit(e) ». Les flux RSS et les podcasts sont plus difficiles à suivre; vous devriez penser à créer une page de redirection pour suivre les clics sur les liens dans les flux RSS. Demandez conseil à votre éditeur de solution web analytics à ce sujet.

Contenu – KPI pour les responsables intermédiaires

En plus des rapports destinés à leurs seniors, je recommande que les managers intermédiaires surveillent  la moyenne des visites par visiteur, le quotient de visiteurs nouveaux/habitués et le pourcentage de temps passé sur le site (haut/moyen/bas).

Moyenne des visites par visiteur

En plus de la moyenne de pages vues par visite, la moyenne des visites par visiteur est une autre façon de mesurer la fidélité des visiteurs, très similaire au pourcentage de fréquence de visites (haut/moyen/bas). Cette mesure est généralement moins affectée par le taux d’effacement/blocage des cookies que les mesures de la fréquence des visites car elle porte sur l’activité du site à court terme.

Quotient de visiteurs nouveaux/habitués

Etant donnée l’importance de la compréhension de la fidélité et de la composition de vos visiteurs, le quotient de visiteurs nouveaux/habitués vous donne un indicateur instantané de vos efforts d’acquisition et de rétention de visiteurs. La valeur idéale de ce quotient se situe presque toujours près ou en-dessous de 1, à moins que le site soit récent et/ou que vous ayez des activités d’acquisition et de rétention en cours. En général, plus bas est cet indicateur, mieux vous vous porterez, tant que vous continuez à acquérir de nouveaux visiteurs.

Pourcentage de temps passé sur le site (haut/moyen/bas)

Le fait de surveiller le pourcentage de temps passé par vos visiteurs sur votre site vous fournira une autre perspective sur les intérêts de vos visiteurs et leur degré d’interaction avec votre site. Idéalement, vous devriez avoir des pourcentages élevés visites de moyenne et longue durées. Une fois comparés avec votre moyenne de pages vues par visite, ces pourcentages vous donneront une bonne idée de la façon dont vos visiteurs occupent leur visite.

Taux de succès de formulaires

Les formulaires sont des cas particuliers de conversion, de micro-conversion si vous voulez, mais dans la plupart des cas, quand un visiteur ne parvient pas à remplir complètement un formulaire, il ne parvient pas à convertir.

Définition

Mesurer la saisie d’un formulaire jusqu’à sa validation exige que votre solution de web analytics soit capable de contrôler l’utilisation des formulaires. Si cette fonctionnalité est disponible, le taux de succès du formulaire est généralement déjà calculé pour vous. Sinon, le calcul est simple :

Nombre de visites lors desquelles le formulaire est soumis/
Total des visites lors desquelles le visiteur a commencé à remplir le formulaire =
Taux de succès du formulaire.

Si la seule raison pour laquelle la page est visitée est de remplir le formulaire (par exemple, si le formulaire était précédé par un lien « cliquez ici pour déposer votre demande »), alors vous devez utiliser le total des visites sur la page comme dénominateur dans le calcul. Cette méthode de calcul est peut-être plus agressive mais elle  décrit beaucoup mieux les intentions de vos visiteurs. Sinon, vous pouvez aussi comparer les visiteurs qui ont rempli le formulaire avec ceux qui ont commencé à remplir le formulaire du fait que d’autres pages aient des formulaires qui sont susceptibles d’intéresser vos visiteurs.;

Présentation

Si votre site web dispose de nombreux formulaires importants qui doivent être remplis, vous devez vous assurer que chacun d’eux est clairement identifié dans votre rapport de KPI. Utilisez des noms internes et fournissez des URLs ou des hyperliens de référence de façon à ce que si l’un de vos lecteurs n’est pas sur de savoir à quel formulaire vous faites allusion, il peut facilement faire la distinction de lui-même. De plus, évitez d’inclure les taux de succès de tous les formulaires de votre site sauf s’ils sont tous cruciaux pour vos objectifs business. C’est un KPI tactique conçu pour être utilisé par les ressources tactiques de l’entreprise mais vu que beaucoup d’autres KPIs décrivent les problèmes liés aux formulaires, il serait judicieux de ne surveiller que les plus pertinents et les plus importants.

Attente

Attendez-vous à ce que vos taux de succès de formulaire soient bas, particulièrement s’ils sont longs à remplir. Bien que je n’aie jamais vu une étude complète sur le sujet, dans la plupart des cas la longueur d’un formulaire est directement et inversement proportionnelle à son taux de succès. Sauf si le formulaire est absolument crucial pour le visiteur et ne peut être rempli autre part que sur votre site (par téléphone, par courrier ou en personne) sans pénalité, les formulaires longs ont tendance à mener les visiteurs à l’abandon soit parce qu’ils sont simplement décourageants, soit parce qu’ils sont compliqués à remplir.

Action

La règle d’or pour améliorer le taux de succès d’un formulaire est d’avoir le moins de champs à remplir. Que vous le fassiez simplement en supprimant les champs dont vous n’avez pas vraiment besoin ou en séparant le formulaire en plusieurs sous-formulaires, cela ne dépend que de vous. Je recommande généralement la première approche, qui consiste simplement à ne demander que les informations absolument nécessaires, ou du moins de le faire jusqu’à ce que la première conversion se produise. Les marketeers ne sont jamais d’accord avec ce conseil; pour une raison que j’ignore, ils s’évertuent à croire que demander « où avez-vous entendu parler de nous ? » fera que les gens donneront une réponse honnête et utile.  Mais mon conseil est bon, lui.

Habituellement, les taux de succès de formulaire pour les formulaires critiques sont assez prévisibles. Si le taux se dégrade soudainement, vérifiez vos efforts d’acquisition : il est possible que vous ayez acheté un afflux de trafic non qualifié de visiteurs qui sont disposées à jeter un coup d’œil mais pas à interagir avec le site, et encore moins remplir un formulaire.

Il existe d’autres causes telles que les changements dans le formulaire lui-même et, plus fréquemment, des problèmes avec la longueur et la hauteur du formulaire par rapport à la résolution d’écran du visiteur. Vous seriez surpris de savoir combien il est fréquent pour les visiteurs de commencer à remplir la partie du formulaire qui est visible à l’écran et d’abandonner quand ils descendent et voient combien de champs il reste à remplir. Il peut aussi s’agir du fait qu’ils ne trouvent tout simplement pas le bouton « suivant » parce qu’il se trouve juste en dessous de la limite visible de la page ou parce qu’il n’est pas facile à trouver.

Taux de succès de téléchargements

Le taux de succès de téléchargement est un cas particulier pour les sites qui fournissent certains types de documents ou d’application téléchargeables. Cet indicateur requiert l’utilisation d’une solution de web analytics basée sur les fichiers logs pour être mesuré correctement.

Définition

Le taux de succès de téléchargement décrit en pourcentage le nombre de fois où un visiteur à commencé un téléchargement et que ce téléchargement a bien été effectué jusqu’au bout, c’est-à-dire que le fichier téléchargé a été transféré intégralement et sans erreurs. Malheureusement les applications de web analytics basées sur les tags Javascript sont souvent incapables de mesurer ce paramètre; ils peuvent vous montrer combien de fois un visiteur clique sur un lien ou un bouton pour commencer le téléchargement mais ensuite on perd la visibilité et le suivi du processus. Pour réaliser cette mesure, vous avez besoin d’avoir accès à vos fichiers log de téléchargement et d’un processus de calcul qui vous permette de déterminer combien de fois le document entier (mesuré en kilo-octets) a été téléchargé avec succès par le visiteur. Si vous avez accès à cette information, le calcul devient le suivant:

Nombre de téléchargements complets/ Total du nombre des requêtes de téléchargement =
Taux de succès de téléchargement

Là encore, si votre document « pèse »  100,000 Ko, vous devez analyser vos fichiers logs en cherchant à la fois le nombre total de requêtes concernant le fichier en question et le nombre de fois que cette requête a bien transféré les 100,000 Ko du fichier. Certains gestionnaires de téléchargement compliquent encore plus ce calcul. Je recommande vivement la lecture de la description de Jim MacIntyre sur la façon de mesurer correctement les téléchargements qui se trouve dans mon livre Web Site Measurement Hacks(Hack 79, pages 304 à 307) pour des explications plus détaillées à ce sujet.

Présentation

Si vous avez de nombreux téléchargements à disposition sur votre site, assurez-vous que chaque document soit clairement identifiable pour le lecteur. Vous devriez également faire le calcul ci-dessus à la fois pour l’ensemble de tous les documents téléchargeables et pour chaque document individuellement. Si, par exemple, vous faites un rapport à la personne responsable du succès du téléchargement de ces documents, le fait savoir quels documents sont sujets à abandon en milieu de téléchargement est crucial.

Attente

Dans un monde parfait, tout téléchargement entamé par un visiteur aboutit sans erreur et votre taux est de 100 pour cent. Comme notre monde n’est pas parfait, vous observez inévitablement un certain nombre d’abandons. En règle générale, plus le fichier est volumineux, plus il sera abandonné en cours de téléchargement mais le type de connexion du visiteur aura également un impact sur le taux.

Action

Si vous avez des documents qui sont fréquemment abandonnés pendant le téléchargement, la première chose que vous devez analyser est de savoir si ces documents peuvent être encore plus compressés. Essayez de zipper les fichiers ou de les compresser en utilisant d’autres algorithmes, si possible. Vous devez également examiner le type de connexion de vos visiteurs et essayer de savoir si ceux qui abandonnent utilisent exclusivement des connexions plus lentes ou si vous avez un mix de connexions par modem (si, si) et d’utilisateurs à connexion haut débit. Il est aussi judicieux d’analyser la distribution géographique des visiteurs à l’origine des téléchargements pour savoir si le problème  ne vient pas de la distance et, le cas échéant, vous pouvez soit mettre en place des sites miroirs géographiques ou souscrire à un service tel que Akamai; les deux stratégies sont utilisées pour rapprocher les documents de vos visiteurs ou en tout cas accélérer les téléchargements.