Assistance – KPIs pour responsables intermédiaires

Les responsables intermédiaires de sites d’assistance client ont besoin de pouvoir mesurer  non seulement l’efficacité avec laquelle les visiteurs trouvent l’information désirée sur le site, mais aussi la nature de ces visiteurs en utilisant le taux de conversion de découverte d’information, le pourcentage de visiteurs utilisant la recherche et le pourcentage de visiteurs par segment.

Taux de conversion de découverte d’information

Le taux de conversion de « découverte » d’information est conçu pour aider le destinataire du rapport à comprendre quel pourcentage des visites parcourt des contenus du site définis en tant que « réponses » à des questions fréquemment posées par les clients (voir figure 19).


Figure 19: La réponse à une question Google

Le problème le plus courant que les sites web d’assistance rencontrent à l’utilisation de cet indicateur clé de performance est en fait de passer trop de temps à déterminer si le visiteur a vraiment trouvé réponse à sa question. C’est d’autant plus vrai que les informations de clic montrent que plusieurs réponses correspondantes ont pu être consultées. Le meilleur conseil que je puisse vous donner est d’utiliser le taux de conversion de « découverte » d’information pour déterminer si l’information peut être effectivement trouvée visite par visite  et de comparer ce résultat à votre taux de satisfaction client pour comprendre si l’information a été utile ou pas. De toute évidence, si votre site est un site d’assistance client mais que cet indicateur est bas, quelque chose ne tourne pas rond.

Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche

Comme la plupart des sites d’assistance client sont conçus pour être interrogés pour effectuer des recherches, il est critique de faire attention à la façon dont vos visiteurs se servent de votre moteur de recherche. Rien n’est plus frustrant que d’avoir un problème et de ne pas savoir où chercher la solution, surtout quand les demandes d’assistance par téléphone se transforment en longues périodes d’attente et en frais supplémentaires sur la note de téléphone, etc. Les responsables intermédiaires devraient surveiller attentivement leur pourcentage de visiteurs utilisant la recherche en essayant de repérer des changements brusques qui indiquerait une augmentation des problèmes. Il est également bon de comparer le volume d’appel  des demandes d’assistance par téléphone par rapport à l’augmentation de l’activité de votre moteur de recherche afin d’identifier une corrélation entre les recherches sans résultats et l’augmentation des coûts de centre d’appel.

Pourcentage de visiteurs par segment

Suivant le nombre de produits ou de lignes de produits pour laquelle votre entreprise propose de l’assistance, il serait souhaitable de segmenter votre public en fonction des produits pour lesquels ils consultent les informations de support. Si votre site requiert l’utilisation d’un nom d’utilisateur et que vous arrivez à visualiser quels produits ont été consultés par utilisateur, c’est super, utilisez cette information pour la segmentation. Sinon, pensez à attribuer des catégories de produits à chacun de vos documents de support et assignez vos visiteurs à des segments correspondant aux catégories qu’ils consultent. Comme pour les autres stratégies de segmentation évoquées dans ce livre, renseignez-vous auprès de votre éditeur de solution web analytics pour étudier la faisabilité de cette segmentation et la mettre en place.

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